Implementa una gestión de consultas de clientes perfecta con OCI Generative AI y Oracle Integration
Los equipos de servicio al cliente a menudo tienen dificultades con el procesamiento eficiente de grandes volúmenes de consultas de clientes, especialmente cuando estas consultas involucran detalles complejos del producto y pasos de solución de problemas. El manejo manual de los correos electrónicos puede provocar retrasos, errores y respuestas incoherentes, lo que en última instancia afecta la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
El proceso actual carece de automatización en áreas clave, como la extracción de información relevante de los correos electrónicos de los clientes, el enriquecimiento de los datos con detalles adicionales del producto y la provisión de pasos precisos de solución de problemas. Este enfoque manual puede dar lugar a tiempos de respuesta prolongados, procesamiento de datos incompleto y desafíos para mantener una experiencia de servicio al cliente consistente y de alta calidad.
Es necesario contar con una solución integrada y automatizada que pueda simplificar todo el proceso, desde recibir consultas de los clientes hasta actualizar la plataforma de servicio al cliente con pasos de resolución de problemas generados por la inteligencia artificial. Esta solución debe mejorar la eficiencia, la precisión y la velocidad en el manejo de las consultas de los clientes, mejorando así la satisfacción general del cliente y reduciendo la carga de trabajo en los equipos de servicio.
Arquitectura
Esta arquictección de referencia muestra cómo implementar un sistema de gestión de consultas de clientes sin problemas con Oracle Cloud Infrastructure Generative AI (OCI Generative AI) y Oracle Integration.
- El soporte al cliente recibe problemas relacionados con el producto a través de varios canales.
- Oracle Integration actúa como motor de orquestación y recibe eventos de estos canales.
- Oracle Integration crea registros de incidencias en la aplicación CRM mediante su adaptador de aplicación CRM.
- Oracle Integration almacena posteriormente esta información en OCI Object Storage mediante una llamada nativa para fines de auditoría.
- A continuación, la nube de integración llama a un punto final de servicio de IA generativa de OCI, que analiza el contenido para extraer detalles de problemas pertinentes, detalles de casos específicos y elementos esenciales.
- Oracle Integration consulta la aplicación CRM para obtener información adicional sobre el producto a fin de recuperar los detalles relevantes del sistema CRM.
- A continuación, Oracle Integration vuelve a publicar estos detalles adicionales relevantes en OCI Object Storage con fines de auditoría.
- Oracle Integration llama a la función OCI, que a su vez llama al agente de generación aumentada de recuperación (RAG) de OCI Generative AI.
- OCI Functions obtiene pasos de resolución precisos invocando el agente RAG de OCI Generative AI, utilizando la petición de datos actualizada del paso 7 como entrada. El agente de RAG de OCI Generative AI aprovecha la base de conocimientos del cliente y recupera información de los recursos de la empresa para proporcionar respuestas correctas y contextualmente relevantes y pasos de resolución precisos para las consultas del cliente. Utiliza un modelo de generación de lenguaje para generar respuestas coherentes y contextualmente relevantes basadas en la información recuperada.
- Oracle Integration actualiza los pasos de resolución de problemas en OCI Object Storage para fines de auditoría.
- Oracle Integration actualiza los pasos de resolución de problemas en la aplicación CRM y, a continuación, se comunican a los clientes.
Excepciones de negocio: a lo largo de este proceso, cualquier excepción de negocio, como la falta de información de producción o ID incorrectos, se puede gestionar mediante la automatización de procesos, empleando humanos en el bucle y servicios de decisión según sea necesario.
El siguiente diagrama ilustra esta arquitectura de referencia.
oracle-genai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
La arquitectura tiene los siguientes componentes:
- Agentes de OCI Generative AI
OCI Generative AI Agents es un servicio totalmente gestionado que combina la potencia de los grandes modelos de lenguaje (LLM) con un sistema de recuperación inteligente para crear respuestas contextualmente relevantes mediante la búsqueda en tu base de conocimientos, lo que hace que tus aplicaciones de IA sean inteligentes y eficientes. OCI Generative AI Agents soporta varias formas de incorporar sus datos y, a continuación, le permite a usted y a sus clientes interactuar con sus datos mediante una interfaz de chat o API.
- IA generativa
Oracle Cloud Infrastructure Generative AI es un servicio OCI totalmente gestionado que proporciona un conjunto de modelos de lenguaje grandes (LLM) personalizables y de última generación que abarcan una amplia gama de casos de uso para la generación de texto, resúmenes, búsqueda semántica y mucho más. Utilice el patio de recreo para probar los modelos preentrenados listos para usar, o crear y alojar sus propios modelos personalizados de ajuste basados en sus propios datos en clusters de IA dedicados.
- Generación con recuperación aumentada (RAG)
RAG proporciona una manera de optimizar la salida de un LLM con información específica sin modificar el modelo subyacente en sí; esa información específica puede estar más actualizada que el LLM, así como específica de una organización y un sector en particular.
- Integración
Oracle Integration es un entorno preconfigurado y totalmente gestionado que permite integrar aplicaciones en la nube y locales, automatizar los procesos de negocio y desarrollar aplicaciones visuales. Utiliza un servidor de archivos compatible con SFTP para almacenar y recuperar archivos y le permite intercambiar documentos con partners comerciales de negocio a negocio mediante una cartera de cientos de adaptadores y recetas para conectarse con aplicaciones de Oracle y de terceros.
- Object Storage
Oracle Cloud Infrastructure Object Storage proporciona acceso rápido a grandes cantidades de datos estructurados y no estructurados de cualquier tipo de contenido, incluidas copias de seguridad de base de datos, datos analíticos y contenido enriquecido, como imágenes y vídeos. Puede almacenar datos de forma segura y, a continuación, recuperarlos directamente desde Internet o desde la plataforma en la nube. Puede ampliar el almacenamiento sin experimentar ninguna degradación del rendimiento ni de la fiabilidad del servicio. Utilice el almacenamiento estándar para el almacenamiento al que debe acceder de forma rápida, inmediata y frecuente. Utilice el almacenamiento de archivo para el almacenamiento "frío" al que conserva durante largos períodos de tiempo y al que rara vez accede.
- Identity and Access Management (IAM)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) es el plano de control de acceso para Oracle Cloud Infrastructure (OCI) y Oracle Cloud Applications. La API de IAM y la interfaz de usuario le permiten gestionar los dominios de identidad y los recursos dentro del dominio de identidad. Cada dominio de identidad de OCI IAM representa una solución independiente de gestión de identidad y acceso o una población de usuarios diferente.