Documentation sur Oracle Cloud Infrastructure

Création d'une demande de soutien

Créez une demande de soutien dans Support Management.

Note

Avant de commencer

Demandes de soutien technique : Pour créer une demande de soutien technique, votre compte d'utilisateur doit disposer de privilèges de création au sein d'un groupe d'utilisateurs. Si vous ne pouvez pas créer de demande de service, demandez à l'administrateur des utilisateurs clients (CUA) de vous affecter des privilèges de création au sein d'au moins un groupe d'utilisateurs.

Demandes de trousse SDK, d'interface de ligne de commande et d'API pour la création d'une demande de soutien technique : Si aucun groupe d'utilisateurs (userGroupId) n'est spécifié, un groupe d'utilisateurs pour lequel vous disposez de privilèges de création est automatiquement sélectionné.

Bien que l'identificateur de soutien à la clientèle (CSI) ne soit pas requis pour une nouvelle demande de soutien, vous pouvez éventuellement l'ajouter. Pour trouver votre numéro CSI, voir Recherche de votre identificateur de soutien à la clientèle.

  • Voici les étapes de base pour créer une demande de soutien de tout type.
    1. Ouvrez le menu Aide Menu Aide, puis sélectionnez Créer une demande de soutien.
      Si vous êtes déjà dans la page Centre de soutien, effectuez l'une des actions suivantes en fonction des options que vous voyez :
      • Sélectionnez le lien pour le type de demande souhaité, puis sélectionnez Créer une demande de soutien ou Créer.

        Par exemple, sélectionnez Demandes de soutien technique, puis Créer une demande de soutien.

      • Sélectionnez Demander de l'aide.
    2. Si vous êtes dirigé vers le panneau Soutien clavardage, fournissez les informations suivantes.
      1. Entrez une brève description du problème.

        Des informations pertinentes s'affichent. Vous pourrez peut-être résoudre le problème à ce stade.

        Des options d'agent en direct et de demande de soutien sont disponibles pour tous les clients à l'exception de ceux de l'offre de gratuité.

      2. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, sélectionnez Demande de soutien.
        Vous êtes invité à choisir un type de ticket.
      3. Sélectionnez le type de demande.
        Le panneau Options de soutien s'ouvre dans l'onglet correspondant au type de demande sélectionné. Si vous avez créé la demande de soutien (technique ou de facturation) à partir d'une page des détails d'une ressource, celle-ci inclut automatiquement les détails pertinents la concernant dans la section Informations générales de la page des détails de la ressource.
    3. Fournir des informations en fonction du type de demande de soutien.

      Soutien technique

      • Pour Groupe d'utilisateurs, sélectionnez le groupe d'utilisateurs auquel vous voulez associer la demande de soutien.

        Note

        Si vous ne voyez aucun groupe d'utilisateurs, demandez à l'administrateur des utilisateurs clients (CUA) de vous affecter des privilèges de création au sein d'au moins un groupe d'utilisateurs pour la location.

        Lors de la création, la visibilité de la demande de soutien est limitée aux utilisateurs du groupe d'utilisateurs spécifié. Au sein du groupe d'utilisateurs, la possibilité de mettre à jour la demande de service est limitée aux utilisateurs auxquels le privilège de mise à jour est affecté.

      • Pour Sommaire du problème, entrez un titre qui résume le problème. Évitez d'entrer des informations confidentielles.
      • Pour Décrire le problème, fournissez un bref aperçu du problème.

        • Indiquez toutes les informations dont Oracle Support a besoin pour traiter votre demande. Par exemple, "Je ne suis pas en mesure de me connecter à l'instance du service Calcul."

        • Incluez les étapes de dépannage prises et les résultats de test disponibles.

      • Sélectionnez l'un des niveaux de gravité suivants pour cette demande :

        • Interruption critique (gravité la plus élevée)

        • Dépréciation importante

        • Problème technique

        • Orientation générale (gravité la plus faible)

      • Sélectionnez un groupe de services, un service, une catégorie de services et une sous-catégorie de services.

      Soutien pour la facturation

      • Pour Sommaire des demandes de soutien à la facturation, entrez un titre résumant le problème. Évitez d'entrer des informations confidentielles.
      • Pour Décrire le problème, fournissez un bref aperçu du problème.
    4. Sélectionnez Créer une demande de soutien.

    La page des détails de la nouvelle demande de soutien s'ouvre.

    Mon soutien Oracle Cloud vérifie la demande et envoie un courriel de confirmation à l'adresse indiquée dans les détails du contact principal. Si Oracle a besoin d'informations supplémentaires sur votre demande, un courriel de suivi est envoyé à l'adresse indiquée dans les détails du contact principal.

  • Utilisez la commande oci support incident create et les paramètres requis pour créer une demande de soutien :

    oci support incident create --problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT --compartment-id <compartment-ocid> --csi <customer-support-identifier> --description <text> --severity <level> --title <text> [OPTIONS]

    Entrez l'une des valeurs d'attribut problem-type suivantes :

    • TECH : Soutien technique

    • ACCOUNT : Facturation

    • LIMIT : Augmentation de limite de service.

    Avec sauts de ligne :

    oci support incident create \
--problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT \
--compartment-id <compartment-ocid> \
--csi <customer-support-identifier> \
--description <text> \
--severity <level> \
--title <text> \
[OPTIONS]

    Pour la liste complète des paramètres et des valeurs pour les commandes de l'interface de ligne de commande, voir Informations de référence sur les commandes de l'interface de ligne de commande.

  • Exécutez l'opération CreateIncident pour créer une demande de soutien technique.