Documentation sur Oracle Cloud Infrastructure

Fonctionnement de l'utilisation d'un assistant numérique comme agent

Ces étapes décrivent comment un client demande un clavardage, comment le service détermine s'il peut transmettre cette demande à un assistant numérique et ce qui peut se produire après ce transfert.

  1. Un utilisateur soumet une demande de clavardage à partir de la page de lancement de l'aide en direct.

  2. Pour déterminer où acheminer la demande de clavardage, le service suit les étapes suivantes :

    1. Il utilise le traitement des règles pour déterminer vers quelle file d'attente diriger la demande de clavardage.

    2. Il recherche les agents affectés à la file d'attente, puis achemine la demande de clavardage à un agent disponible. Il peut s'agir d'un agent humain ou d'un assistant numérique utilisé comme agent.

    Vous verrez comment définir cette configuration sous Tâche 2 : Configurer le service.

  3. Si l'agent est un assistant numérique utilisé comme agent, la conversation est acheminée vers l'assistant numérique associé au canal Assistant numérique utilisé comme agent de l'agent. Sinon, elle est transmise à un agent humain. Le cas échéant, le sujet est transmis à l'assistant numérique en tant qu'énoncé initial. Les autres valeurs entrées par l'utilisateur dans la page de lancement de l'aide en direct sont transmises dans un tableau customFields, comme décrit sous Accéder aux informations sur la page de lancement du contact et du clavardage.

    Vous verrez comment associer un assistant numérique au canal Assistant numérique utilisé comme agent d'un agent sous Tâche 3 : Connecter votre assistant numérique au service.

  4. Le service ouvre un clavardage connecté à l'agent ou à l'assistant numérique, et l'utilisateur peut commencer la conversation.

  5. Si l'agent est un assistant numérique utilisé comme agent, il peut transférer la conversation à un agent humain, tout comme un agent humain peut le faire vers un autre agent humain. Lorsque cela se produit, le service utilise le traitement des règles pour décider de la file d'attente vers laquelle acheminer la demande de clavardage.

    Vous apprendrez à transférer la conversation à un agent humain dans Activer le transfert vers un agent humain. Vous verrez comment configurer les règles pour ce transfert sous Tâche 2 : Configurer le service.