Voici les étapes de création d'une compétence à utiliser dans un assistant numérique comme agent.

1. Cliquez sur pour ouvrir le menu latéral, puis sur Development > Skills (Développement > Compétences)..
2. Cliquez sur New Skill (Nouvelle compétence).
3. Indiquez un nom d'affichage significatif pour une personne qui discute avec l'assistant numérique au moyen du service. L'assistant numérique utilise cette valeur dans certains messages et invites automatisés. Par exemple : You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do (Vous utilisez <nom-compétence>. Voici ce que vous pouvez faire.)
4. Remplissez la boîte de dialogue, puis cliquez sur Create (Créer).
5. Dans la barre de navigation gauche, cliquez sur Settings (Paramètres) , puis sur General (Général).
6. Réglez le modèle d'entraînement à Trainer Tm (Modèle Tm).
7. Activez l'option Enable Insights (Activer les données clés).

   Vous pouvez utiliser des données clés pour analyser et réentraîner votre compétence, comme décrit dans Consulter les données clés sur les tendances des conversations.

8. Cliquez sur l'onglet Digital Assistant.
9. Entrez un appel qu'un client comprendra. Cette valeur est copiée dans le modèle d'interaction de l'assistant numérique pour la compétence et est utilisée dans les invites et réponses automatisées de l'assistant numérique. Par exemple :

   You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do:
   <skill-invocation-name-from-DA> <skill-one-sentence-description> 
   1. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   2. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   ...

Ajoutez les intentions et entités nécessaires à votre compétence.

Si votre compétence d'assistant numérique utilisé comme agent est une compétence de question-réponse de base, vous pouvez utiliser des intentions de réponse pour traiter toutes vos questions et réponses. Pour Oracle B2C Service, vous pouvez également utiliser les composants de flux de dialogue Recherche de connaissances pour répondre aux questions et aux réponses. Pour obtenir des exemples de recherche de connaissances, voir Utiliser le composant de recherche de connaissances. Notez que vous devez créer une intégration de recherche de connaissances pour utiliser ce composant.

Après avoir créé vos intentions, cliquez sur Train (Entraîner). Vous ne pouvez ni tester ni publier une compétence si elle n'a pas été entraînée.

Pour tester les intentions, cliquez sur Test Utterances (Tester les énoncés), puis entrez des énoncés de test dans la section Quick Test (Test rapide) pour vérifier que le modèle assure la résolution des intentions. Vous devez entrer des énoncés provenant des intentions, ainsi que des énoncés qui ne figurent dans aucune intention. La boîte de dialogue présente le niveau de confiance pour chaque intention mise en correspondance. Si la résolution est différente de ce que vous souhaitiez, pensez à ajouter l'énoncé à l'intention voulue ou à réviser l'intention mise en correspondance de manière incorrecte. Vous pouvez également cliquer sur Go to Test Cases (Aller aux scénarios de test) pour créer ou importer des tests par lots. Pour en savoir plus, voir Entraînement et test des intentions.

Lorsque les utilisateurs seront connectés au service ou auront fourni leurs prénom, nom de famille et adresse de courriel dans la page de lancement du clavardage, les variables profile.firstName, profile.lastName et profile.email contiendront les informations sur l'utilisateur. Pour Oracle B2C Service, la variable profile.locale est réglée au code de langue de l'interface. Pour le service Oracle Fusion, les paramètres régionaux sont basés sur la langue que l'utilisateur a sélectionnée sur le site de lancement du clavardage ou, si aucune n'a été sélectionnée, sur ceux du navigateur.

La variable profile.contactInfo contient des informations sur la demande de clavardage, telles que la question du client (sujet) et l'ID produit et l'ID catégorie, s'il y a lieu. De plus, si la page de lancement contient des champs personnalisés, les valeurs entrées par le client dans ces champs sont transmises à l'assistant numérique dans le tableau profile.contactInfo.customFields. Pour en savoir plus sur la personnalisation des champs de la page de lancement du chat d'Oracle B2C Service, voir Aperçu du chat sur le portail client dans Utilisation d'Oracle B2C Service.

La structure de profile.contactInfo pour Oracle B2C Service est la suivante :

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": <string-name-of-custom-field>,
      "id": <ID-of-custom-field>,
      "value": <field-value> 
    },
    ...
  ]
}

Voici des exemples de données :

{
   "question":"Do you deliver",
   "productId":7,
   "customFields":[
      {
         "name":"ODA Text",
         "id":44,
         "value":"N/A"
      
},
      {
         "name":"ODA YN",
         "id":45,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Nbr",
         "id":46,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Date",
         "id":47,
         "value":"2020,2,17"
      
},
      {
         "name":"ODA Menu",
         "id":48,
         "value":"12"
      
},
      {
         "name":"ODA DateTime",
         "id":49,
         "value":"2004,11,18,17,18"
      
}
   
],
   "browser":"FireFox 68.0",
   "ipAddress":"123.45.67.89",
   "userAgent":"Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; rv:68.0) Gecko/20100101 Firefox/68.0",
   "sessionId":"HI6unnBo",
   "operatingSystem":"Windows 10",
   "orgId":-1,
   "categoryId":-1
}

Voici l'expression FreeMarker pour accéder à la valeur de profile.contactInfo :

${profile.contactInfo.value}

Voici les expressions FreeMarker pour accéder à des parties spécifiques de profile.contactInfo :

${profile.contactInfo.value.question}

${profile.contactInfo.value.customFields}

Voici la structure de profile.contactInfo pour le service Oracle Fusion :

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": "<custom-field-name>",
      "type": "<data-type>",
      "value": "<field-value>",
      "menuItemLabel": "<label-string>"
    },
    ...
  ]
}

Si vous voulez que la compétence transfère la session de clavardage à un agent humain, par exemple lorsque l'utilisateur veut quelque chose que la compétence n'est pas conçue pour traiter, ajoutez un état qui utilise le composant de flux de dialogue Transfert d'agent.

Dans le composant Agent Transfer (Transfert d'agent), vous pouvez spécifier des éléments tels que le temps d'attente maximal et les conditions dans lesquelles la compétence doit être transférée à un agent humain. Ce composant comporte les actions de transition intégrées accepted, rejected et error. Vous devez mapper chacune de ces actions à un état ou à un flux pour gérer cette action. Par exemple :

• accepted peut être mappé à un composant Show Message qui produit le message :

  I'm transferring you to a human agent. Hold tight.

• rejected peut être mappé à un composant Show Message qui produit le message :

  I wasn't able to transfer you to a human agent. Please try again later.
  Meanwhile, let me know if there's anything else I can help you with.

• error peut être mappé à un composant Show Message qui produit le message :

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

Voir Transfert d'agent pour plus de détails sur les propriétés et les actions du composant. Si votre flux de dialogue est en mode YAML, voir System.AgentTransfer.

Lorsque vous transférez une conversation d'un assistant numérique à un agent humain, vous voudrez probablement transmettre certaines informations au service, telles que des valeurs pour une règle d'escalade. Vous utilisez des propriétés personnalisées dans le composant Agent Transfer pour transmettre ces informations.

For Oracle B2C Service, the name can be FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID, and any custom field of type Incident that has Chat Display enabled in the Visibility settings.

Pour les champs personnalisés, utilisez le nom de colonne du champ (en minuscule) précédé de c$. Le type peut être BOOLEAN, DATE, DATETIME, INTEGER, LONG, STRING et DECIMAL. La valeur par défaut est STRING. Pour DATE et DATETIME, utilisez le format yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ssXXX. Pour BOOLEAN, utilisez 1 pour vrai et 0 pour faux.

Pour Oracle Fusion Service, la valeur de name peut être FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID et tout champ d'un objet Oracle Fusion Cloud Applications (Fusion). Notez que lorsque vous ajoutez un champ personnalisé à un objet Oracle Fusion Service en utilisant Application Composer, le suffixe _c est ajouté automatiquement au nom.

Pour en savoir plus sur les champs personnalisés Oracle B2C Service, voir Aperçu des champs personnalisés sous Utilisation d'Oracle B2C Service. Pour plus d'informations sur les propriétés personnalisées d'Oracle Fusion Service, voir "Champs" dans Configuration d'applications à l'aide d'Application Composer.

Le composant de flux de dialogue de transfert d'agent comporte deux propriétés qui vous permettent de configurer quand tenter de transférer vers un agent : Maximum Engagements In Queue (Maximum d'engagements en file d'attente) et Allow Transfer If (Autoriser le transfert si).

La propriété Maximum Engagements In Queue (Nombre maximal d'engagements dans la file d'attente) vous permet de définir le nombre maximal autorisé pour les engagements qui attendent dans la file d'attente de destination. Lorsque la demande de clavardage est envoyée, le service répond en indiquant le nombre d'engagements en attente actuellement dans la file. Si cette valeur dépasse la valeur Maximum Engagements In Queue (Maximum d'engagements dans la file d'attente), l'action rejected se produit. Si cette propriété n'est pas incluse, il n'y a pas de limite d'engagement.

Vous utilisez la propriété Autoriser le transfert si pour spécifier quand transférer en fonction des agents disponibles. Les options sont les suivantes :

• Les agents demandent de nouveaux engagements : (par défaut) Pour les agents Oracle B2C Service qui doivent extraire des clavardages (demander de nouveaux engagements), il s'agit du jeu de conditions le plus restrictif, et l'utilisateur n'a pas à attendre trop longtemps avant de parler à un agent. La compétence ne tente de transférer la conversation que si des agents ont demandé de nouveaux engagements. Dans tous les autres cas, cette option se comporte comme Les sessions d'agent sont disponibles.
• Sessions d'agent disponibles : La compétence tente de transférer la conversation si l'un des agents disponibles n'a pas atteint le nombre maximal de clavardages qu'il est autorisé à traiter en même temps. L'utilisateur peut devoir attendre si les agents sont engagés dans des conversations prolongées ou s'ils effectuent un suivi après le clavardage.
• Des agents sont disponibles : La compétence tente de transférer la conversation si des agents sont en ligne, qu'ils aient atteint leur nombre maximal de clavardages ou qu'ils demandent de nouveaux engagements. Avec cette option, les utilisateurs risquent de devoir attendre plus longtemps.

Si les conditions spécifiées ne sont pas remplies, l'action rejected se produit.

Vous pouvez utiliser le composant de flux de dialogue Condition de transfert d'agent pour connaître le temps d'attente estimé, afficher ce temps et donner à l'utilisateur la possibilité d'annuler sa demande de transfert.

Ce groupe de pages traite la situation où tous les agents disponibles sont occupés lorsqu'un utilisateur veut parler à un agent et qu'il peut y avoir une longue attente.

Vous utilisez les propriétés du composant pour spécifier les conditions de transfert et le nom de la variable dans laquelle placer les informations de statut. Le composant retourne une action qui indique si les conditions ont été remplies. Les actions de transition intégrées sont conditionsMet, conditionsNotMet et error. Vous mappez chacune de ces actions à un état ou à un flux pour traiter cette action.

Par exemple :

• Pour conditionsNotMet, vous pouvez le mapper à un état d'envoi de message contenant le texte suivant :

  Unfortunately, none of my colleagues are currently available to assist with this.
  Still, we’d love to see this through for you.
  Please feel free to contact us at email@example.com.

• Pour error, vous pouvez le mapper à un composant Show Message qui produit un message tel que :

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

• Pour conditionsMet, vous pouvez le mapper à un flux qui demande à l'utilisateur s'il est prêt à attendre et, s'il le fait, passe à l'état Transfert à un agent pour effectuer le transfert réel. Ce flux pourrait inclure les éléments suivants :
  • Composant de réponse commune qui demande à l'utilisateur s'il souhaite attendre. Voici à quoi pourrait ressembler la propriété Métadonnées de ce composant :

    
    responseItems:
      - type: "text"
        text:  "${rb('promptTextForTransferDecision','minutes,seconds',agentStatus.value.expectedWaitMinutes,agentStatus.value.expectedWaitSeconds)}"
        separateBubbles: true
        actions:
          - label: "Yes, I'll wait"
            type: "postback"
            keyword: "yes"
            payload:
              action: "yes"
            name: "Yes"
          - label: "No, nevermind"
            keyword: "no"
            type: "postback"
            payload:
              action: "no"
            name: "No"      
    

  • Entrée d'ensemble de ressources pour l'élément de réponse texte ci-dessus afin de former le message de temps d'attente de sorte que le message ait un sens si le temps est supérieur ou inférieur à une minute et si le nombre est égal à zéro, un ou plusieurs. Voici à quoi cela pourrait ressembler :

    There are some experts online. But it might take {minutes, plural,
         =-1 {}
         =0 {}
         =1 {1 minute and }
         other {# minutes and }
    }{seconds, plural,
         =-1 {a while}
         =0 {{minutes, plural,
              =0 {a very short wait time}
              other {0 seconds}
            }}
         =1 {1 second}
         other {# seconds}
    } for one to join. Are you willing to wait?

  • État de transfert d'agent permettant d'effectuer le transfert si l'utilisateur est prêt à attendre un agent.
  • État avec une réponse lorsque l'utilisateur ne veut pas attendre.

Voir Condition de transfert d'agent pour plus de détails sur les informations de statut et les actions.

Si votre flux de dialogue est en mode YAML, voir System.AgentTransferCondition.

Les canaux Assistant numérique utilisé comme agent prennent en charge la possibilité pour les agents et les utilisateurs d'Oracle Fusion Service de joindre des images, des fichiers audio, des vidéos et des fichiers à la conversation.

Pour que cela fonctionne, vous devez utiliser Web Chat for Service ou une autre plate-forme de messagerie prenant en charge les pièces jointes.

Vous pouvez créer un rapport d'incident (ou une demande de service) pour Oracle B2C Service ou Oracle Fusion Service à partir de n'importe quelle compétence.

Pour créer un rapport d'incident à partir de votre compétence :

1. Allez à Paramètres > Services supplémentaires > Intégration du service à la clientèle et créez une intégration avec le service requis.

   Vous n'avez à le faire qu'une fois par instance.

2. Ajoutez le composant de création d'incident à votre flux. Pour le concepteur de flux visuel, voir Création d'incident. Pour YAML, voir System.IncidentCreation.

   Si vous avez créé une intégration du service Oracle Fusion et que vous avez sélectionné Autoriser uniquement les utilisateurs connectés à créer une demande de service comme type d'authentification, vous devez également effectuer les opérations suivantes :

   1. Réglez le paramètre Requires Authentication (Authentification requise) du composant Incident Creation à True.
   2. Ajoutez un composant de lien de compte OAuth au flux de dialogue pour gérer l'authentification de l'utilisateur. Pour le concepteur de flux visuel, voir OAuth Lien de compte. Pour YAML, voir System.OAuthAccountLink.

Le clavardage par défaut accessible par le portail client du service se limite au texte et aux images. Par exemple, au lieu de cartes et de boutons, il affiche simplement du texte, et l'utilisateur doit taper le texte de son choix ou de l'étiquette du bouton au lieu de simplement cliquer dessus.

Pour afficher plus que du texte pour les composants d'interface utilisateur qui se trouvent dans le flux de dialogue, vous pouvez utiliser l'une des options suivantes :

• Clavardage Web pour le service (WCFS). Cette fonction vous permet de personnaliser le widget de clavardage à l'aide des fonctions présentes dans la trousse SDK pour les canaux d'utilisateur Oracle Web. Pour configurer WCFS, voir la section Clavardage Web pour le service (WCFS) de Administration d'Oracle Engagement Engine.
• Inlays Oracle Inlay Toolkit. Pour en savoir plus sur les incrustations, voir la documentation d'Oracle Inlay Toolkit.

S'il s'agit du clavardage client par défaut accessible par le portail de client du service, réglez l'option Enable Auto Numbering on Postback Actions (Activer la numérotation automatique pour les actions de report) à true dans la page Settings > Configuration (Paramètres > Configuration) de l'assistant numérique afin que l'utilisateur puisse répondre au composant de l'interface utilisateur en tapant un nombre à la place du texte exact. Si vous ne la réglez pas à true, utilisez des mots clés pour les éléments de réponse afin de limiter ce que l'utilisateur doit entrer. Dans cet exemple, la numérotation automatique est réglée à true lorsque le client est un clavardage Twilio ou Oracle B2C Service.

${(system.channelType=='twilio'||system.channelType=='osvc' )?then('true','false')}

Voici une comparaison de l'affichage des composants d'interface utilisateur pour les différents clients.

Ce tableau montre comment les différentes configurations de composants s'affichent dans le clavardage par défaut et dans les incrustations.

Exemple de configuration de composant	Incrustation	Clavardage par défaut
actionList: component: "System.List" properties: prompt: "System.List Choose an option for setting the transition action" options: - label: "Action 1" value: "action1" - label: "Action 2" value: "action2" - label: "Action 3" value: "action3" autoNumberPostbackActions: false footerText: "Footer" transitions: actions: action1: "output1" action2: "output2" action3: "output3" Note : Cet exemple utilise un composant System.List qui est obsolète et qui n'est disponible qu'en mode de dialogue YAML. Pour le mode de dialogue visuel, vous pouvez utiliser un composant de réponse commune pour obtenir un résultat similaire.	Description de l'illustration rich-text-list-inlay.png	Description de l'illustration rich-text-list-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "horizontal" footerText: "Footer Text: Cards with Values: Horizontal" cards: - title: "${myvalues.name}" description: "${myvalues.description}" imageUrl: "${myvalues.image}" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ValuesCard" iteratorVariable: "myvalues" actions: - label: "I Want This One" type: "postback" payload: action: "itemPicked" variables: user.horizontalVariable: "${myvalues.name}" globalActions: - label: "Cancel" type: "postback" payload: action: "cancel" - label: "Send Location" type: "location"	Description de l'illustration rich-text-card-inlay.png	Description de l'illustration rich-text-card-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "vertical" footerText: "Footer text for cards." cards: - title: "Card with Actions" description: "This is a card with actions" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ActionsCard" actions: - label: "share" type: "share" payload: action: "share" - label: "location" type: "location" payload: action: "location" - label: "url" type: "url" payload: action: "url" url: "http://www.oracle.com" - label: "call" type: "call" payload: action: "call" phoneNumber: "808 888 1212" - label: "ok" type: "postback" payload: action: "ok" variables: user.someVariable: "ok" - label: "not ok" type: "postback" payload: action: "notok" variables: user.someVariable: "not ok"	Description de l'illustration rich-text-actions-inlay.png	Description de l'illustration rich-text-actions-default.png Notez que vous pouvez encapsuler les URL de données utiles dans les marqueurs HTML. Par exemple <a href="http://www.oracle.com">Click Here</a>.

Après avoir créé la compétence, vous devez l'entraîner afin de pouvoir l'utiliser dans l'assistant numérique servant d'agent.

1. Allez à Settings > General (Paramètres > Général) et assurez-vous que le modèle d'entraînement est Trainer Tm (Modèle Tm).

   Lorsque vous utilisez des intentions de réponse, vous devez toujours utiliser Trainer Tm, même dans les environnements de développement.

2. Cliquez sur Train (Entraîner).
3. (Facultatif) Si vous ne souhaitez plus apporter de modifications à cette version de la compétence, dans la barre de titre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez Publier.