Le rapport Overview (Aperçu) comprend les ICR suivants pour les conversations textuelles et vocales

• Total number of conversations (Nombre total de conversations) - Nombre total de conversations, qui comprend des conversations terminées, incomplètes et en cours. Quel que soit le statut, une conversation peut comporter une ou plusieurs tournées de dialogue. Chaque tour est un échange unique entre l'utilisateur et la compétence.
  Note
  
  Les conversations ne sont pas les mêmes que les demandes mesurées. Pour en savoir plus sur les mesures, voir Description des services Oracle PaaS et IaaS - Crédits universels.
• Conversations terminées - Conversations qui se sont terminées en répondant à l'interrogation d'un utilisateur. Les conversations qui se terminent par un état End Flow ou à un état où End flow (implicite) est sélectionné comme transition sont considérées comme terminées. Dans les compétences d'auteur YAML, les conversations sont comptées comme terminées lorsque le parcours dans le flux de dialogue se termine par une transition return ou à un état avec la propriété insightsEndConversation.
  Note
  
  Cette propriété et la transition return ne sont pas disponibles dans Visual Flow Designer.
• Incomplete conversations (Terminer les conversations) - Conversations que les utilisateurs n'ont pas pu terminer, soit parce qu'ils ont abandonné la compétence, soit en raison d'erreurs au niveau du système, de temporisations ou de boucles infinies.
• In progress conversations - Conversations "In-flight" (conversations qui n'ont pas encore été terminées ou qui n'ont pas fait l'objet d'une temporisation). Cette mesure effectue le suivi des conversations multitours. Une conversation en cours devient une temporisation à l'expiration de la session.
• Average time used on conversations (Temps moyen passé sur les conversations) - Durée moyenne de toutes les conversations de la compétence.
• Nombre total d'utilisateurs et Nombre d'utilisateurs uniques - Mesures de base d'utilisateurs qui indiquent le nombre d'utilisateurs dont dispose une compétence et le nombre de ces utilisateurs qui retournent des utilisateurs.

Toute conversation démarrée par une interaction orale est considérée vocale. Toute conversation démarrée oralement, mais achevée par texte, est considérée permutée. Toutes les autres conversations sont considérées textuelles. Outre les mesures standard, le rapport Overview (Aperçu) comprend les mesures suivantes propres aux conversations orales et permutées. Pour afficher ces mesures, désactivez Compare text and voice operations (Comparer les opérations textuelles et vocales) et sélectionnez All (Tout) ou Voice (Voix) comme mode.

• Temps moyen consacré aux conversations - Durée moyenne des conversations vocales.
• Facteur moyen en temps réel (RTF) - Rapport entre le temps nécessaire pour traiter l'entrée audio et le temps UC. Par exemple, s'il faut une seconde de temps UC pour traiter une seconde d'audio, le RTF est 1 (1/1). Le RTF pour 500 millisecondes pour traiter une seconde d'audio est 0,5 ou ½. Idéalement, le RTF doit être inférieur à 1 pour s'assurer que le traitement n'est pas en retard par rapport à l'entrée audio. Si le RTF est supérieur à 1, communiquez avec Oracle Support.
• Latence vocale moyenne - Délai, en millisecondes, entre la détection de la fin de l'énoncé et la génération du résultat final (ou transcription). Si vous observez une latence, communiquez avec Oracle Support.
• Temps audio moyen - Durée moyenne, en secondes, de toutes les conversations vocales.
• Conversations permutées - Pourcentage des conversations de la compétence qui ont commencé par des commandes vocales, mais qui ont dû passer au texte pour terminer l'interaction. Cette mesure indique qu'il y avait plusieurs chemins d'exécution impliqués dans le passage de la voix au texte.
  
  
  Description de l'illustration voice-metrics.png
  
  

Si des conversations inachevées ont été détectées pendant la période sélectionnée, leur nombre total est réparti selon les catégories d'erreur suivantes :

• Timeouts (Temporisations) – Les temporisations sont déclenchées lorsqu'une conversation en cours est inactive pendant plus d'une heure, ce qui entraîne l'expiration de la session.
• System-Handled Errors (Erreurs traitées par le système) – Ces erreurs sont traitées par le système, et non par la compétence. Ces erreurs se produisent lorsque la définition de flux de dialogue n'est pas équipée d'un traitement des erreurs.
• Infinite Loop (Boucle sans fin) – Des boucles sans fin peuvent se produire en raison de défauts dans la définition du flux de dialogue, tels que des transitions mal définies.
• Canceled (Annulé) - Nombre de fois où les utilisateurs ont quitté une compétence en annulant explicitement la conversation.

En cliquant sur une catégorie d'erreur dans le tableau ou sur un des arcs du graphique, vous pouvez accéder au rapport Conversations pour voir ces erreurs dans le contexte de conversations inachevées. Lorsque vous accédez au rapport Conversations à partir d'ici, les filtres Outcome (Résultats) et Errors (Erreurs) sont réglés à Incomplete et à la catégorie d'erreur sélectionnée. Par exemple, si vous cliquez sur Infinite Loop (Boucle sans fin), le rapport Conversations sera filtré selon les valeurs Incomplete et Infinite Loop. Les filtres Intents (Intentions) et Outcome (Résultat) du rapport sont réglés à Show All (Tout afficher). Le champ Sort by (Trier par) est réglé à Latest (Le plus récent).

Vous pouvez connaître le nombre d'utilisateurs d'une compétence pour un point dans le temps sélectionné au moyen des mesures suivantes. Vous pouvez les comparer au total d'exécution affiché dans la mesure Nombre total de conversations tout en filtrant le rapport par canal et période. Pour les intégrations d'agent en direct, vous pouvez peser le nombre d'utilisateurs uniques qui ont été transférés à un agent par rapport au nombre total de conversations qui inclut les transferts d'agent en direct et les conversations gérées par une compétence.

• Number of users (Nombre d'utilisateurs) - Total cumulé de tous les types d'utilisateur qui ont interagi avec la compétence : utilisateurs ayant des ID affectés au canal qui persistent entre les sessions (les utilisateurs uniques) et utilisateurs dont les ID affectés automatiquement durent une seule session.
• Number of Unique Users (Nombre d'utilisateurs uniques) - Nombre d'utilisateurs qui ont accédé à la compétence, tel qu'identifié par leur ID utilisateur unique. Chaque canal a une méthode différente d'affectation d'un ID à un utilisateur : les utilisateurs qui clavardent avec la compétence au moyen du canal Web sont identifiés par la valeur définie pour le champ userId, par exemple. Le canal de test du testeur de compétence vous affecte un nouvel ID utilisateur chaque fois que vous mettez fin à une session de clavardage en cliquant sur Reset (Réinitialiser).
  Une fois affectés, ces ID uniques persistent dans les sessions de clavardage afin que le nombre d'utilisateurs uniques calculé par cette mesure n'augmente pas lorsqu'un utilisateur revisite la compétence. Le nombre augmente uniquement lorsqu'un autre utilisateur doté d'un ID unique est ajouté au groupe d'utilisateurs.

  Conseil :

  Étant donné que les ID utilisateur ne sont uniques qu'au sein d'un canal (un utilisateur ayant des ID identiques sur deux canaux différents sera compté comme deux utilisateurs, pas un), vous pouvez avoir une meilleure idée de la base d'utilisateurs en filtrant le rapport par canal.

Pour suivre les utilisateurs qui n'ont jamais interagi avec une compétence ou un assistant numérique, activez Enable Insights User Metrics (Activer les mesures d'utilisateur de données clés) dans Settings (Paramètres) > Configuration. Avant d'activer cette fonction pour une compétence, assurez-vous que les canaux qui lui sont acheminés affectent un type d'ID utilisateur. Sinon, laissez cette fonction désactivée (son mode par défaut). Chaque fois que les canaux ne fournissent pas d'ID utilisateur, Digital Assistant affecte un nouvel ID utilisateur à chaque session de clavardage. L'activation de cette fonction lorsque ces types de canaux sont utilisés fausse le rapport, car de nouveaux utilisateurs seront ajoutés à chaque nouvelle session de clavardage et, par conséquent, la table utilisateur sera remplie de nouvelles entrées. Les nouvelles données d'utilisateur ne sont pas épurées automatiquement du stockage. Vous devez donc utiliser l'API Oracle Digital Assistant à la place. Pour épurer les nouvelles données d'utilisateur, incluez "purgeUserData": true dans les données utiles de la demande Démarrer la tâche d'exportation POST.

Le graphique Conversation Trends (Tendances des conversations) présente les éléments suivants pour les intentions transactionnelles (y compris les intentions de transfert à l'agent) et les intentions de réponse :

• Completed (Terminées) - Conversations que les utilisateurs ont terminées avec succès. Les conversations qui se terminent par un état End Flow ou à un état où End flow (implicite) est sélectionné comme transition sont considérées comme terminées. Dans les compétences d'auteur YAML, les conversations sont comptées comme terminées lorsque le parcours dans le flux de dialogue se termine par une transition return ou à un état avec la propriété insightsEndConversation.
  Note
  
  Cette propriété et la transition return ne sont pas disponibles dans Visual Flow Designer.
• Incomplete (Inachevées) — Conversations que les utilisateurs n'ont pas pu terminer, soit parce qu'ils ont abandonné la compétence, soit en raison d'erreurs au niveau du système, de temporisations ou de défauts de conception de la compétence.
• In Progress (En cours) - Conversations en cours (conversations qui n'ont pas encore été terminées ou qui n'ont pas fait l'objet d'une temporisation). Cette mesure effectue le suivi des conversations multitours.

Le graphique à barres Intents (Intentions) vous permet de repérer non seulement les intentions transactionnelles et de réponse qui ont terminé les conversations, mais aussi celles qui ont causé des conversations inachevées. Vous pouvez également utiliser ce graphique pour savoir si l'utilisation globale de ces intentions justifie votre cas d'utilisation. Par exemple, le nombre de conversations terminées pour l'objectif secondaire d'une intention dépasse-t-il le nombre de conversations terminées pour l'intention principale? Plus concrètement, votre compétence de commande de pizza est-elle devenue une compétence de "dépôt de réclamation" qui achemine la plupart des utilisateurs vers un agent humain?

Le nuage de mots des intentions les plus populaires fournit une vue complémentaire du graphique à barres Intents (Intentions). Il affiche le nombre de conversations terminées, en cours et inachevées pour une intention. Il pondère les intentions les plus fréquemment appelées par taille et par couleur. La taille représente le nombre d'appels pour la période considérée.

La couleur représente le niveau de réussite de la résolution d'intention :

• Le vert représente une moyenne élevée de résolution des demandes, supérieure ou égale au seuil de marge de succès pour la période indiquée.
• Le jaune représente une résolution d'intention qui, en moyenne, n'atteint pas le seuil de marge de succès pour la période considérée. Cette couleur indique de manière fiable que l'intention doit être réentraînée.
• Le rouge est réservé aux cas unresolvedIntent. Il s'agit de l'ensemble des demandes d'utilisateur qui n'ont pas pu être mises en correspondance avec une intention et qui pourraient être intégrées au corpus.

Le nuage de mots des intentions les plus populaires est une passerelle permettant d'afficher des vues plus détaillées de la façon dont les intentions résolvent les messages d'utilisateur. La rubrique Vérifier les intentions et procéder au réentraînement à l'aide des nuages d'expressions clés décrit comment forer à partir du nuage de mots des intentions les plus populaires pour obtenir des informations sur l'utilisation, les interactions des utilisateurs et le réentraînement.

En plus d'afficher le message représenté par l'expression en contexte, vous pouvez ajouter le message (ou les messages regroupés dans une expression clé) au corpus d'entraînement en cliquant sur Retrain (Réentraîner).

Cette option permet d'ouvrir le rapport de réentraînement, où vous pouvez ajouter l'expression réelle au corpus d'entraînement.

Les nuages de mots User Rating et User Feedback suivent la rétroaction directe et les scores collectés par le composant. Lorsque le dialogue passe à un état de rétroaction d'utilisateur, la compétence présente aux utilisateurs un système de notation et, facultativement, la possibilité de fournir une rétroaction. Par défaut, les utilisateurs peuvent évaluer leur interaction avec la compétence en effectuant une sélection dans un intervalle de un à cinq. Pour ODA version 21.10 et supérieure, le composant de rétroaction est, par défaut, un système de notation en étoile. Pour les versions précédentes, le composant de rétroaction s'affiche sous forme de liste.

La note moyenne de satisfaction du client, qui est proportionnelle au nombre de conversations pour chacune des notations, est affichée au centre du graphique en beignet. Les totaux individuels sur une base par conversation pour chaque nombre sur la plage sont grisés comme arcs du diagramme en beignet de notation de l'utilisateur qui varient en longueur selon l'occurrence. Cliquer sur l'un de ces arcs ouvre le rapport Conversations filtré par la note.

Pour saisir des données pour le graphique User Rating (Notation de l'utilisateur) et le nuage de mots User Feedback (Rétroaction de l'utilisateur), vous devez ajouter une séquence d'états à votre flux de dialogue. Le premier de ces états est un état Rétroaction de l'utilisateur. Pour ajouter cet état, sélectionnez User Messaging (Messagerie utilisateur) > User Feedback (Rétroaction de l'utilisateur), puis sélectionnez Next (Suivant) comme type de transition. (Dans les flux YAML, vous devez définir une transition explicite vers l'état System.Feedback à l'aide de la transition next.) Votre flux de dialogue peut passer à une séquence d'états de rétroaction d'utilisateur chaque fois que vous souhaitez évaluer la réaction d'un utilisateur. Cela peut être, par exemple, une fois qu'un utilisateur a terminé ou annulé une transaction.

Après l'état Rétroaction de l'utilisateur, vous devez ajouter les états qui correspondent à ses above, below et cancel transitions. Dans les flux de dialogue YAML, chacun de ces états comporte des transitions return: done.

Ces états tiennent compte de la plage haute et basse de la notation telle que déterminée par la propriété Threshold. Vous pouvez ajouter ces états en tant que messages utilisateur confirmant la réception de la notation utilisateur. Vous pouvez personnaliser la sortie du composant de rétroaction d'utilisateur en modifiant les ensembles de ressources connexes à la rétroaction accessibles au moyen de la page Configuration de l'ensemble de ressources ou en modifiant les clés systemComponent_Feedback_ dans un fichier CSV d'ensemble de ressources.

Vous pouvez obtenir une vue de haut niveau des rétroactions positives, négatives et ignorées en définissant une dimension unique liée aux rétroactions des utilisateurs pour un jeu d'états Définir des mesures personnalisées.

Chacun de ces états Définir des mesures personnalisées correspond à l'un des états nommés par les actions de transition above, below et cancel du composant de rétroaction d'utilisateur. Par exemple, si vous souhaitez ajouter une mesure nommée Feedback Type au rapport Custom Metrics, procédez comme suit :

1. Insérez les états Définir des mesures personnalisées avant chacun des états nommés par les actions de transition above, below et cancel du composant de rétroaction d'utilisateur.
2. Pour chaque état, entrez Feedback Type comme nom de dimension.
3. Ajoutez des valeurs distinctes pour chaque état, selon le type de transition (par exemple, Canceled, Positive, Negative). Maintenant que vous avez instrumenté le flux de dialogue pour enregistrer les données de rétroaction, vous pouvez interroger les différentes valeurs dans le rapport Mesures personnalisées.

Vous pouvez ajouter des états Set Custom Metrics à l'endroit où vous souhaitez suivre une valeur d'entité ou une activité dans un flux d'exécution. Selon la structure des flux de dialogue - et votre cas d'utilisation - vous pouvez définir plusieurs dimensions dans un seul état Définir des mesures personnalisées, ou avec plusieurs états Définir des mesures personnalisées dans un seul flux de dialogue ou dans plusieurs flux.

Selon la composition et la complexité de la définition du flux de dialogue, les valeurs d'entité que vous souhaitez suivre peuvent ne pas être résolues dans le même flux de dialogue. Dans de telles situations, il se peut que vous ne puissiez pas définir toutes les dimensions avec un seul état Définir des mesures personnalisées. À la place, vous devrez ajouter des états Définir des mesures personnalisées à différentes parties de la définition du flux de dialogue (ou à différents flux).

Lorsque vous cliquez sur Exporter, les données de mesures personnalisées sont téléchargées dans un fichier CSV que vous pouvez utiliser pour vos propres analyses et rapports hors ligne. Vous pouvez filtrer les données téléchargées dans le fichier CSV en fonction des valeurs de dimension. Ce fichier CSV téléchargé comporte les champs suivants.

Pour les conversations terminées, le rapport indique le nombre de chemins d'exécution parcourus par les utilisateurs pour terminer ces conversations avec des statistiques sur le temps passé et le nombre d'états visités.

Pour plus de contexte sur les conversations terminées :

• Vous pouvez tracer le chemin d'exécution d'une intention sélectionnée en cliquant sur View Path (Voir le chemin), ce qui ouvre le rapport Paths (Chemins) filtré par conversations terminées pour l'intention. Pour vous concentrer davantage sur les chemins d'exécution, vous pouvez filtrer les états qui ne vous intéressent pas.
  
  

  
  Description de l'illustration initial-completed-intent-path.png

  
  
• Vous pouvez lire les transcriptions des conversations terminées pour une intention en cliquant sur View Conversations (Voir les conversations), ce qui ouvre le rapport Conversations filtré par conversations terminées pour l'intention.
  
  

  
  Description de l'illustration completed-conversations-report-from-intents.png

  
  

Pour les conversations incomplètes, vous pouvez identifier les états le long du chemin d'exécution de l'intention où elles se sont terminées au moyen du graphique à barres horizontales Incomplete States (États incomplets). Ce graphique, qui s'affiche pour les intentions transactionnelles listées dans la barre de navigation de gauche, trace la répartition des conversations incomplètes par état, qui peut être un état défini dans le flux de dialogue ou un état interne qui marque la fin d'une conversation, par exemple System.DefaultErrorHandler. En l'utilisant, vous pouvez déterminer si un état de flux de dialogue est un point de défaillance continu et les raisons pour lesquelles (erreurs, temporisations ou entrée utilisateur incorrecte). Ce rapport n'affiche pas les chemins ou la vitesse pour les chemins incomplets, car ils ne s'appliquent pas à cette entrée utilisateur. Le graphique à barres affiche chaque intention selon le nombre de messages qui n'ont pas été résolus en intention, ou qui auraient pu l'être (ce qui signifie que le système aurait pu deviner une intention) mais ne l'ont pas été à cause d'une note de confiance faible. Dans les flux YAML, Insights considère les conversations comme incomplètes lorsque l'état final comporte une transition vide (ou implicite) ({}). Même si la compétence traite la transaction avec succès, les données clés classent toujours la conversation comme incomplète et affichent l'état final comme System.DefaultErrorHandler.

Pour plus de contexte sur les conversations inachevées pour une intention :

• Cliquez sur View Path (Voir le chemin) pour ouvrir le rapport Paths (Chemin) filtré pour les conversations inachevées pour l'intention sélectionnée. Les états de terminal de ce chemin peuvent inclure des états définis dans la boîte de dialogue ou un état interne qui marque la fin d'une conversation, tels que System.EndSession, System.ExpiredSession, System.MaxStatesExceededHandler et System.DefaultErrorHandler.
  
  
  Description de l'illustration incomplet-conversations-path-from-intent.png
  
  
• Vous pouvez accéder aux transcriptions des conversations qui ont mené à l'échec en cliquant sur View Conversations (Voir les conversations). Cette option ouvre le rapport Conversations filtré pour les conversations inachevées pour l'intention sélectionnée. Vous pouvez affiner les résultats en appliquant un filtre. Par exemple, vous pouvez filtrer le rapport par conditions d'erreur.
  
  

  
  Description de l'illustration incomplet-conversations-from-intents-report.png

  
  

Vous pouvez voir le chemin et les conversations pour ces messages non résolus en sélectionnant View Path (Voir le chemin) et View Conversations (Voir les conversations), mais vous pouvez également accéder aux messages non résolus au moyen du rapport Retrainer (Réentraînement), dans lequel vous pouvez les évaluer en tant qu'ajouts possibles aux données d'entraînement. Cliquez sur Réentraîner pour ouvrir le rapport de réentraînement filtré en fonction des messages non résolus.

Le rapport Paths affiche un chemin d'exécution d'intention en fonction de vos paramètres d'interrogation. Vous pouvez interroger ce rapport sur les chemins d'exécution complets et incomplets pour toutes les intentions, définir la longueur du chemin en choisissant un état final et isoler des parties des chemins d'exécution en excluant les états secondaires. Par exemple, vous pouvez considérer que les états qui définissent des variables ou instrumentent la compétence pour des mesures personnalisées sont des états de "remplissage" qui nuisent au centre de votre enquête.

Tous les flux d'exécution sont rendus par défaut après l'entrée de votre interrogation. La flèche verte Begin (Début) représente System.BeginSession, l'état du système qui démarre chaque conversation. L'icône System.Intent peut représenter différentes intentions, selon le filtre. Il peut faire référence à une intention spécifique que vous avez choisie comme filtre, ou il peut représenter chaque intention définie pour votre compétence lorsque vous filtrez le rapport par Tout (qui est le paramètre par défaut).

Pour les conversations incomplètes, le chemin peut se terminer par un état interne, tel que System.ExpiredSession, System.MaxStatesExceededHandler ou System.DefaultErrorHandler, qui représente l'erreur qui a mis fin à la conversation.

Cliquer sur l'état final ouvre le panneau des détails, qui affiche les statistiques, les erreurs, les avertissements et les messages de l'utilisateur final.

Le rapport affiche une réponse nulle pour tout message de client vide (ou qui n'est pas du texte brut) ou qui contient une entrée inattendue. Pour les réponses non textuelles qui sont des actions de republication, il affiche les données utiles de l'action la plus récente. Par exemple :

{"orderAction":"confirm""system.state":"orderSummary"}

Lorsque vous cliquez sur View Conversations (Voir les conversations), le rapport Conversations interrogé par le chemin d'accès s'ouvre afin que vous puissiez consulter les messages qui ont conclu la conversation dans le contexte d'une transcription.

Cliquer sur View Voice Metrics affiche un sous-ensemble de mesures vocales qui sont calculées pendant toute la conversation. Pour voir ces mesures décomposées par interactions vocales individuelles, cliquez sur l'icône de graphique à barres dans la vue de transcription accessible en cliquant sur View Conversations (Voir les conversations).

1. Cliquez sur Paramètres > Général.
2. Activez Activer l'anonymisation des informations d'identification personnelle.
3. Cliquez sur Ajouter une entité pour sélectionner les valeurs d'entité à anonymiser dans les rapports de données clés et les journaux.
   Note
   
   Les valeurs anonymisées sont conservées dans la base de données uniquement après l'activation de l'anonymisation des valeurs d'informations d'identification personnelle pour les entités sélectionnées. Elles ne sont pas appliquées aux conversations précédentes. Selon l'intervalle de dates sélectionné pour les rapports de données clés ou les fichiers d'exportation, les valeurs d'informations d'identification personnelle peuvent apparaître dans leurs formulaires réels et anonymisés. Vous pouvez appliquer l'anonymisation à toute valeur d'informations d'identification personnelle non anonymisées (y compris celles des conversations qui ont eu lieu avant d'activer l'anonymisation dans les paramètres de la compétence ou de l'assistant numérique) lorsque vous créez une tâche d'exportation. Ces anonymes s'appliquent uniquement au fichier exporté et ne sont pas conservés dans la base de données.
   Si vous voulez mettre fin à l'anonymisation pour une valeur d'informations d'identification personnelle, ou si vous ne voulez pas qu'un anonym soit utilisé du tout, sélectionnez l'entité correspondante, puis cliquez sur Supprimer l'entité. Une fois que vous avez supprimé une entité, la valeur des informations d'identification personnelle réelle apparaît dans les rapports de données clés pour les conversations suivantes. Sa forme anonymisée, cependant, restera pour les conversations antérieures.
   Note
   
   L'anonymisation est permanente (nonobstant l'anonymisation appliquée à la tâche d'exportation). Vous ne pouvez pas récupérer les valeurs d'informations d'identification personnelle après avoir activé l'anonymisation.

Lorsque vous activez les paramètres d'anonymisation des informations d'identification personnelle pour la compétence ou l'assistant numérique :

• Les valeurs d'informations d'identification personnelle reconnues pour les entités sélectionnées sont remplacées par des anonymes. Ces anonymes sont conservés dans la base de données et remplacent les valeurs d'informations d'identification personnelle dans les journaux et les rapports de données clés. Cette anonymisation est appliquée aux conversations qui se produisent après - et non avant - votre activation de l'anonymisation dans les paramètres.
• L'option Activer l'anonymisation des informations d'identification personnelle pour l'option de fichier pour la tâche d'exportation est activée par défaut pour s'assurer que les valeurs des informations d'identification personnelle reconnues pour les entités sélectionnées dans les paramètres sont appliquées aux conversations qui se sont produites avant que l'anonymisation des informations d'identification personnelle ait été définie. Les anonymes appliqués lors de l'exportation vers des conversations antérieures à l'anonymisation des informations d'identification personnelle existent uniquement dans le fichier d'exportation. Les valeurs d'informations d'identification personnelle d'origine restent dans la base de données, les journaux de données clés et les rapports de données clés).
• Si vous désactivez Activer l'anonymisation des informations d'identification personnelle pour le fichier, seules les valeurs d'informations d'identification personnelle reconnues pour les entités sélectionnées dans les paramètres seront anonymisées. Les fichiers journaux contiendront les anonymes des conversations qui ont eu lieu après que les paramètres d'anonymisation ont été activés pour la compétence ou l'assistant numérique. Les conversations précédentes apparaîtront comme des énoncés originaux non modifiés avec leurs valeurs d'informations d'identification personnelle intactes. Par conséquent, le fichier d'exportation peut inclure des conversations anonymisées et non anonymisées si une partie de l'intervalle de dates de la tâche d'exportation est antérieure à l'anonymisation.
  Note
  
  Si votre tâche d'exportation inclut des conversations anonymisées qui se sont produites avant la version 22.04, les anonymes appliqués aux conversations antérieures à la version 22.04 seront modifiés ou réanonymisés dans les fichiers d'exportation lorsque vous sélectionnez Activer l'anonymisation des informations d'identification personnelle pour le fichier pour la tâche d'exportation. Les anonymes du fichier exporté ne correspondront ni aux anonymes des fichiers d'exportation avant la version 22.04, ni aux anonymes qui apparaissent dans les rapports de données clés.

Lorsque vous désactivez ou ne configurez pas les paramètres d'anonymisation des informations d'identification personnelle pour une compétence ou un assistant numérique :

• L'option Activer l'anonymisation des informations d'identification personnelle pour le fichier sera désactivée par défaut pour la tâche d'exportation afin que le fichier exporté contienne tous les énoncés non modifiés initiaux, y compris les valeurs des informations d'identification personnelle.
• Si vous sélectionnez Activer l'anonymisation des informations d'identification personnelle pour le fichier, les valeurs des informations d'identification personnelle seront anonymisées dans le fichier exporté uniquement pour les entités par défaut, PERSON, EMAIL, URL et NUMBER. Les valeurs des informations d'identification personnelle resteront dans la base de données, les journaux et les rapports de données clés.

Gardez à l'esprit les points suivants lorsque vous ajoutez des messages utilisateur à votre corpus d'entraînement :

• Vous ne pouvez ajouter des entrées utilisateur qu'au corpus d'entraînement appartenant à une version provisoire de compétence, et non à une version publiée.
• Vous ne pouvez pas ajouter d'entrée utilisateur qui figure comme énoncé dans le corpus d'entraînement ou que vous avez déjà ajoutée à l'aide du rapport de réentraînement.

Pour mettre à jour une intention transactionnelle ou de réponse à l'aide du rapport de réentraînement :

1. Comme vous ne pouvez pas mettre à jour une compétence publiée, vous devez créer une version provisoire avant d'ajouter de nouvelles données au corpus.

   Conseil :

   Cliquez sur Compare All Versions (Comparer toutes les versions) ou désactivez l'option Show Only Latest (Afficher uniquement la dernière) pour accéder aux versions provisoires et publiées de la compétence.
   Si vous révisez une version publiée de la compétence, sélectionnez la version provisoire.
   
   
   
   
2. Dans la version provisoire de la compétence, appliquez un filtre, au besoin, puis cliquez sur Search (Rechercher).
3. Sélectionnez le message d'utilisateur, puis l'intention cible dans le menu Select Intent (Sélectionner une intention). Si votre compétence prend en charge plusieurs langues, vous pouvez l'ajouter au jeu d'entraînement approprié en choisissant parmi les langues du menu Select Language (Sélectionner une langue).

   Conseil :

   Vous pouvez ajouter des énoncés à une intention individuellement, ou sélectionner plusieurs intentions, puis choisir l'intention cible et, le cas échéant, une langue dans le menu Add To (Ajouter à) qui se trouve dans le coin supérieur gauche du tableau. Si vous voulez ajouter toutes les demandes retournées à une intention, sélectionnez Utterances (Énoncés) (dans le coin supérieur droit du tableau), puis l'intention et la langue dans le menu Add To (Ajouter à).
4. Cliquez sur Ajouter un exemple.
5. Entraînez de nouveau la compétence.
6. Republiez la compétence.
7. Mettez à jour l'assistant numérique avec la nouvelle compétence.
8. Surveillez dans le rapport Overview (Aperçu) les modifications apportées aux mesures au fil du temps et comparez également les différentes versions de la compétence pour savoir si de nouvelles versions ont contribué à la réussite globale de cette dernière. Répéter le processus de réentraînement améliore la réactivité de la compétence pour chaque nouvelle version. Pour les compétences intégrées au clavardage Oracle Service Cloud, par exemple, le réentraînement devrait provoquer une réduction des escalades, ce qui est indiqué par une tendance à la baisse de l'utilisation des intentions de transfert vers des agents.

Une fois la tâche créée, elle s'affiche dans la page Tâches fabrication données, où vous pouvez la distribuer aux contributeurs en partageant le lien.

1. Ouvrez la page Exports (Exportations), puis cliquez sur + Export (Exporter).
2. Entrez un nom pour le rapport, puis un intervalle de dates.
3. Cliquez sur Activer l'anonymisation des informations d'identification personnelle pour le fichier exporté pour remplacer les valeurs d'informations d'identification personnelle par des anonymes dans le fichier exporté. Ces anonymes existent uniquement dans le fichier exporté si les informations d'identification personnelle ne sont pas activées dans les paramètres de la compétence. Dans ce cas, les valeurs d'informations d'identification personnelle, et non leurs équivalents anonymes, sont toujours stockées dans la base de données et apparaissent dans les journaux de données clés exportés et dans tous les rapports de données clés, y compris le rapport Conversations, le rapport de réentraînement et les expressions clés dans le nuage de mots. Si les informations d'identification personnelle ont été activées dans les paramètres de la compétence, les journaux et les rapports de données clés contiendront des anonymes.
   Note
   
   L'anonymisation des informations d'identification personnelle activée pour les paramètres de compétence ou d'assistant numérique tient compte de la manière dont les valeurs d'informations d'identification personnelle sont anonymisées dans le fichier d'exportation et contribue également à la consistance de l'anonymisation dans le fichier d'exportation.
4. Cliquez sur Exporter.
5. Lorsque la tâche réussit, cliquez sur Completed (Terminé) pour télécharger un ZIP du CSV (ou des CSV pour les exportations importantes). Le nom du fichier CSV d'exportation au niveau compétence commence par B_. Les noms de fichiers pour les exportations au niveau de l'assistant numérique commencent par D_.

Description de l'illustration insights-export-dialog.png

Voici quelques-uns des champs sur lesquels vous vous concentrerez certainement le plus souvent. La rubrique Champs de journal d'exportation décrit tous les champs. La rubrique Filtrer les données clés exportées décrit certaines approches pour le tri des données.

• BOT_NAME contient le nom de la compétence ou de l'assistant numérique. Vous pouvez utiliser cette colonne pour voir comment la boîte de dialogue est acheminée du système numérique aux compétences (et entre les compétences).
• CHANNEL_SESSION_ID stocke l'ID session de canal. Vous pouvez utiliser cet ID, conjointement avec la troisième colonne CHANNEL_ID, pour créer un identificateur unique pour la session. Comme les sessions peuvent expirer ou être arrêtées, vous pouvez utiliser cet identificateur pour découvrir si la session a changé.
• TIMESTAMP indique la chronologie ou la séquence dans laquelle les événements se sont produits. Généralement, vous triez selon cette colonne.
• USER_UTTERANCE et BOT_RESPONSE contiennent la conversation réelle entre la compétence et l'utilisateur. Ces deux champs rendent facilement visible l'enchaînement des messages de l'utilisateur et de la compétence lorsque vous triez selon TIMESTAMP.

  La colonne USER_UTTERANCE peut contenir des énoncés en double. Cela peut se produire lorsque le test utilisateur est exécuté sur la même instance, mais plus vraisemblablement parce que l'énoncé est utilisé dans différentes parties de la conversation.

• Vous pouvez utiliser COMPONENT_NAME, CURR_STATE et NEXT_STATE pour déboguer le flux de dialogue.

Vous triez généralement les journaux selon la colonne TIMESTAMP pour voir la séquence des événements. Pour avoir d'autres points de vue, comme la conversation compétence-utilisateur, vous pouvez filtrer les colonnes selon les états internes générés par le système. Les techniques de filtrage courantes sont les suivantes :

• Tri de la conversation entre la compétence et l'assistant numérique – Lorsqu'une exportation contient des données provenant à la fois d'un assistant numérique et de ses compétences enregistrées, le contenu du champ BOT_NAME peut sembler déroutant, car la conversation semble sauter arbitrairement entre les différentes compétences, et entre les compétences et l'assistant numérique. Pour voir le dialogue dans l'ordre correct (et avec le bon contexte), affichez la colonne TIMESTAMP dans l'ordre croissant.
• Recherche des limites de conversation – Utilisez le champ System. BeginSession et l'un des états finaux pour trouver le début et la fin d'une conversation. Les conversations commencent par l'état System. BeginSession. Elles peuvent se terminer par l'un des états finaux suivants :
  • System.EndSession
  • System.ExpiredSession
  • System.MaxStatesExceededHandler
  • System.DefaultErrorHandler
• Consultation de la conversation compétence-utilisateur réelle – Pour isoler le contenu des colonnes USER_UTTERANCE et BOT_RESPONSE, filtrez la colonne CURR_STATE selon les états générés par le système System.MsgReceived et System.MsgSent
  Note
  
  Dans le cas d'une réponse de message non texte, provenant par exemple d'états de résolution d'entités, la sortie de la compétence sera composée de réponses partielles jointes par un caractère de saut de ligne.
  Parfois, certaines parties du dialogue utilisateur-compétence peuvent être répétées dans les colonnes USER_UTTERANCE et BOT_RESPONSE. Le texte de l'utilisateur est répété en cas de transition automatique qui ne nécessite pas d'entrée utilisateur. Les réponses de compétence sont répétées si l'état suivant est l'un des états finaux, tels que System.EndSession ou System.DefaultErrorHandler.
• Consultation uniquement de l'exécution du flux de dialogue avec le dialogue utilisateur-compétence - Pour consulter les transactions internes ou afficher uniquement les messages non textuels, vous devez filtrer selon les états System.MsgReceived et System.MsgReceived dans la colonne CURR_STATE (approche opposée de l'affichage du dialogue uniquement).
• Identification d'une session – Comparez les valeurs des colonnes CHANNEL_SESSION_ID et SESSION_ID (qui sont côte à côte).

Le fichier CSV exporté pour une compétence comprend les champs suivants.