Données clés sur les agents en direct pour les compétences
Si votre compétence est configurée pour le transfert à un agent humain, vous pouvez comparer le nombre de conversations qu'elle a acheminées vers son flux de transfert d'agent aux conversations qui ont été traitées par ses autres flux.
À l'aide de ces mesures, vous pouvez évaluer le rat de déflexion de la compétence en comparant le nombre de conversations qu'elle a traitées au nombre de conversations qui ont fini par être détournées vers des flux de transfert d'agent (séquence des états Lancement d'agent et Conversation d'agent qui lancent le transfert du canal d'agent et gèrent la conversation compétence-agent, respectivement). Selon la définition du flux de dialogue, les clavardages d'agent humain peuvent être demandés explicitement par l'utilisateur ou par la compétence au nom de l'utilisateur (ou les deux).
La production de rapports de données clés, au moyen de ses programmes de traitement d'aptitude et d'agent humain, couvre toutes les communications entre l'utilisateur final, la compétence et l'agent humain. Ce n'est pas le cas pour les conversations d'assistant numérique utilisé comme agent, où les données clés ne couvrent la conversation que jusqu'à ce que le clavardage ait été transféré à l'agent humain. Pour produire des rapports complets sur les conversations d'assistant numérique utilisé comme agent, utilisez Oracle Fusion Service Analytics.
Conseil :
Instrumentez votre compétence avec des mesures personnalisées pour ajouter des détails aux rapports d'agent humain.Vérifier le taux de déviation
Dans le rapport Aperçu, vous pouvez accéder aux graphiques Taux de déviation en sélectionnant Compétences dans le menu Programme de traitement. Dans cette section du rapport d'aperçu, Insights suit les conversations que la compétence a déviées de l'agent humain sous la forme d'un graphique en anneau segmenté par les conversations gérées par l'agent et la compétence et d'un graphique linéaire de tendance qui trace les conversations au fil du temps. Cliquer sur un arc dans le graphique en anneau ouvre le rapport Conversations filtré par agent ou compétence.
Description de l'illustration live-agent-deflection-graphs.png
Mesures de conversation d'agent en direct pour les aptitudes
Vous pouvez accéder à ces mesures en sélectionnant Live Agent (Agent en direct) dans le filtre du programme de traitement (qui s'affiche uniquement lorsque vous filtrez le rapport par une date ou un intervalle de dates qui inclut des conversations de transfert à un agent humain).
Description de l'illustration live-agent-option-skill-insights.png
Mesures de conversation avec un agent humain
- Nombre total de conversations - Nombre total de conversations pour la période et le canal sélectionnés qui incluent à la fois les conversations qui ont demandé un agent humain et les conversations pour lesquelles aucun agent humain n'a été demandé.
- Conversations traitées par l'agent humain - Nombre total de conversations avec des demandes d'agent humain.
- Conversations traitées par les compétences - Nombre total de conversations (terminées ou incomplètes) sans demande d'agent humain.
- Conversations résolues par compétence - Nombre de conversations terminées (c'est-à-dire le dialogue passé à l'état de sortie) sans demande d'agent humain.
- Conversations abandonnées en attendant un agent humain - Nombre de conversations pour lesquelles les utilisateurs n'ont jamais été transmis à un agent humain, même s'ils en ont demandé un. Les conversations peuvent être considérées comme abandonnées lorsque les utilisateurs ne se connectent jamais à des agents en direct, peut-être parce qu'ils ont quitté la conversation ou qu'ils ont expiré.
- Deflection Rate (Taux de sélection) - Pourcentage de conversations, qui est calculé comme le nombre total de conversations résolues par compétence divisé par le nombre total de conversations.
- Nombre d'utilisateurs qui ont été transférés à un agent humain - Nombre total d'utilisateurs (unique et autre) qui ont été transférés à un agent utilisateur.
- Nombre d'utilisateurs uniques qui ont été transférés à un agent humain - Nombre total d'utilisateurs uniques (un groupe qui peut inclure des utilisateurs retournés) qui ont été transférés à un agent humain. Pour évaluer la facilité d'utilisation des compétences, vous pouvez comparer cette mesure, qui peut inclure le retour d'utilisateurs, au nombre calculé par le nombre total de conversations.
Temps de traitement/d'attente de l'agent en direct
- Durée moyenne des conversations d'aptitude - Nombre moyen de secondes que les utilisateurs ont passées à avoir des conversations, calculé en additionnant le temps total entre le début et la fin de chaque conversation par le nombre total de conversations.
- Durée moyenne de l'agent humain - Nombre moyen de secondes que les utilisateurs ont passées sur des conversations qui ont été acheminées vers un agent humain. Ce temps, qui est généralement plus long que la durée moyenne des conversations d'aptitude, est calculé en additionnant le temps total passé sur toutes les conversations d'agent humain divisé par le comptage Conversations gérées par un agent humain.
- Temps d'attente moyen pour l'agent humain - Nombre moyen de secondes pendant lesquelles les utilisateurs ont dû attendre dans la file d'attente avant d'être finalement connectés à un agent.