Bien qu'il soit possible d'utiliser simplement l'énoncé de l'utilisateur comme terme de recherche d'une base de connaissances, il est souvent préférable de tirer parti des fonctionnalités d'analyse de l'intention et du langage naturel pour s'assurer que la compétence affiche la meilleure réponse possible à une question donnée.

En créant une intention pour chaque réponse de base de connaissances que vous souhaitez incorporer à votre compétence, vous pouvez utiliser les exemples d'énoncés (corpus d'entraînement) de l'intention pour associer diverses questions à cette réponse. À l'aide du corpus d'entraînement, l'analyseur de langage naturel (NLP) résoudra en cette intention d'autres questions similaires. Au fur et à mesure que votre compétence est exploitée, vous pouvez utiliser les données clés et le réentraînement pour améliorer la résolution des énoncés en cette intention.

Lorsqu'un énoncé se résout en une de vos intentions, que nous appellerons intentions de connaissances, faites passer le flux de dialogue à un état qui effectue des recherches dans la base de connaissances en utilisant un terme de recherche qui extrait et affiche la réponse souhaitée.

Par exemple, vous avez une réponse de base de connaissances concernant l'enregistrement d'un produit qui explique non seulement la procédure, mais décrit également les avantages de celle-ci, ainsi que la mise à jour et la mise hors service d'un produit. Vous créez une intention pour celle-ci (appelons-la knowledge.Product Registration). Vous ajoutez ensuite plusieurs exemples d'énoncés à l'intention qui illustre la façon dont les utilisateurs poseraient des questions sur l'enregistrement d'un produit (vous devez commencer par quelques dizaines d'exemples). Voici quelques exemples d'énoncés que vous pourriez utiliser pour knowledge.Product Registration.

• comment enregistrer mon produit
• je veux mettre hors service un produit enregistré
• je veux mettre à jour un appareil enregistré
• est-ce important d'enregistrer un produit
• quels sont les avantages à enregistrer un appareil
• pourquoi devons-nous enregistrer des produits

Ensuite, vous devez créer un flux pour effectuer des recherches dans la base de connaissances en utilisant un terme de recherche qui produira la réponse souhaitée. Vous pouvez créer un état pour chaque intention de connaissances et coder le terme de recherche de façon permanente, ou créer un flux unique et utiliser une variable de mappage pour associer vos intentions de connaissances à des termes de recherche.

Voici la marche à suivre pour créer un flux unique dans Visual Flow Designer pour toutes les intentions mappées à un terme de recherche spécifique :

1. Dans le flux principal, créez une variable globale de type mappage pour associer les intentions de connaissances aux termes de recherche. Dans cet exemple, nous l'appellerons searchTerms. Voici un exemple de valeur que vous pouvez affecter à une telle variable si vous avez six intentions :

   {
     "knowledge.Shipping Return Costs" : "Shipping Return Costs",
     "knowledge.Locate Service Tag or Serial" : "Locating Your Service Tag or Asset Serial Number",
     "knowledge.Support Account" : "My Support Account",
     "knowledge.Product Registration" : "How do I register my product?",
     "knowledge.Noncontiguous Delivery Time" : "What is the delivery time to Alaska, Hawaii and the U.S. Territories?",
     "knowledge.Return Policy" : "What is your return policy?"
   }

   Conseil :

   Cet exemple utilise le sommaire de la réponse comme terme de recherche. Avec Oracle B2C Service Knowledge Foundation, vous pouvez également utiliser l'ID de la réponse.
2. Démarrez le flux avec un composant Set Variable et créez une variable contenant le nom de l'intention (par exemple, intentName) et entrez l'expression FreeMarker suivante comme valeur :

   ${skill.system.nlpresult.value.intentMatches.summary[0].intent}

3. Après le composant Définir une variable que vous venez d'ajouter, ajoutez un autre composant Définir une variable pour le terme de recherche (par exemple, searchTerm) et entrez l'expression FreeMarker suivante comme valeur :

   ${searchTerms.value[intentName.value]}

   Cette expression utilise le mappage searchTerms que vous avez défini précédemment pour déterminer le terme de recherche en fonction de l'intention résolue.

4. Après le deuxième composant Définir une variable, ajoutez un composant de recherche de connaissances et réglez sa propriété à Term to Search For (Terme de recherche) à ${searchTerm.value}".

5. Dans l'état du composant de recherche de connaissances, réglez le nom du service de recherche au nom du service de recherche de connaissances.

6. Après le composant Knowledge Search, ajoutez les états des transitions actions, error et next.

7. Cliquez sur Validate (Valider) pour vous assurer que le flux de dialogue ne comporte aucune erreur.

8. Cliquez sur Train (Entraîner) pour entraîner la compétence à vos exemples d'énoncés.

9. Dans la page Intents (Intentions) de la compétence, mappez chacune des intentions associées à un terme de recherche à ce flux.

Conseil :

Les valeurs par défaut des propriétés Text to Display Ahead of Results (Texte à afficher avant les résultats), Web Article Link Label (Étiquette de lien d'article Web) et Web Search Page Link Label (Étiquette de lien de page de recherche Web) sont stockées dans l'ensemble de ressources de la compétence. Pour modifier une valeur par défaut, ouvrez la page ensemble de ressources de la compétence en cliquant sur, sélectionnez l'onglet Configuration et modifiez le message de la clé KnowledgeSearch - <property name>. Si vous utilisez l'ensemble de ressources de la compétence pour modifier la valeur par défaut, vous n'avez pas à inclure la propriété dans le composant, sauf si vous voulez remplacer la valeur par défaut.

Pour un exemple de flux de dialogue basé sur YAML utilisant cette technique, voir Exemple : Associer des questions connexes à un terme de recherche dans un flux de dialogue YAML.

Il est courant d'utiliser le composant de flux de dialogue Recherche de connaissances pour tenter de résoudre une question ou une demande d'utilisateur pour laquelle votre compétence n'a pas été conçue. Si l'énoncé d'un utilisateur ne se résout en aucune intention, vous pouvez utiliser le composant pour effectuer des recherches dans la base de données avec la propriété Term to Search For (Terme de recherche) réglée à l'énoncé de l'utilisateur. En l'absence de résultats, ou si l'utilisateur ne trouve pas les résultats utiles, vous pouvez proposer d'autres options telles que le transfert à un agent humain ou la reformulation de la question.

Pour ce faire, réglez la propriété Term to Search For (Terme de recherche) du composant à ${skill.system.nlpresult.value.query} (expression permettant d'extraire l'énoncé de l'utilisateur).

Dans les flux de dialogue basés sur YAML, vous utilisez la propriété searchTerm et réglez-la à ${iResult.value.query}. Pour obtenir un exemple de code YAML, voir Exemple : Utiliser l'énoncé de l'utilisateur comme terme de recherche.

Par défaut, Oracle B2C Service Knowledge Foundation recherche les réponses qui contiennent l'un des mots du terme de recherche. Si vous voulez que la recherche retourne uniquement les réponses qui contiennent tous les mots du terme de recherche, ajoutez la paire clé-valeur suivante à la propriété Propriétés personnalisées dans le composant de flux de dialogue Recherche de connaissances :

word_connector: "AND"

Si votre flux de dialogue est en mode YAML, le code ressemblera à ceci :

  startSearch:
    component: "System.KnowledgeSearch"  
    properties:
      searchServiceName: "KnowledgeSearch"
      searchTerm: "${searchTerm.value}"
      customProperties:
        word_connector: "AND"
    transitions:
      actions:
        resultSent: "offerMoreHelp"
        noResult: "reset"
        serverError: "handleSearchServerProblem"
      error: "handleSearchError"
      next: "reset"

Le groupe de pages Flux recherche connaissances ne peut renvoyer que les résultats de la recherche pour un produit ou une catégorie spécifique (ou les deux).

Pour limiter les résultats à ceux liés à un produit ou à une catégorie, utilisez la propriété Filtres de résultats. Ajoutez des éléments Product, Category et Stripe Code au besoin pour définir le filtre. Vous ne pouvez avoir qu'un seul filtre de chaque type.

      customFilters:
        - name: "product"
          value: "heart rate monitor"
        - name: "category"
          value: "returns"

Les réponses d'Oracle B2C Service Knowledge Foundation sont généralement écrites pour les pages Web et peuvent donc être trop longues pour être pleinement affichées dans une conversation. Pour de longues réponses, la sortie est tronquée et l'utilisateur doit cliquer sur le bouton Show More (Afficher plus) pour voir le contenu complet. Lorsque votre réponse est plus longue qu'un court paragraphe, envisagez d'ajouter une réponse spéciale que vous adaptez spécifiquement aux conversations de clavardage.

Pour afficher la réponse spéciale au lieu de la réponse, réglez la propriété Version préférée des résultats du composant de recherche de connaissances à Special Response et réglez Afficher uniquement la version privilégiée à false. Avec ces paramètres, le composant affiche la réponse spéciale si elle existe. Sinon, il produit la réponse complète si la limite de taille des résultats n'a pas été atteinte.

Les captures d'écran suivantes montrent la différence entre une réponse complète et une réponse spéciale. La première capture d'écran montre la réponse complète. Remarquez comment la réponse à "comment enregistrer un produit", qui commence par "Saviez-vous que l'enregistrement du produit est très important", ne correspond pas à ce que répondrait naturellement un humain, et n'est donc pas "conversationnelle". En outre, la réponse complète est coupée au milieu du troisième paragraphe. La deuxième capture d'écran montre la réponse spéciale, qui est plus conversationnelle et non tronquée.

Description de l'illustration kf-answer-full.png

Description de l'illustration kf-special-response.png

Pour en savoir plus sur l'ajout de réponses spéciales, voir Éditeur HTML pour les réponses dans Utilisation de B2C Service.

Par défaut, le composant de flux de dialogue Recherche de connaissances n'affiche que les premières lignes de la réponse, ainsi qu'un bouton sur lequel l'utilisateur clique pour voir la réponse complète dans un onglet du navigateur.

Si vous voulez qu'il affiche tout le contenu de la réponse, réglez l'étiquette de lien d'article Web du composant de recherche de connaissances à On et réglez la valeur de la clé d'ensemble de ressources systemComponent_KnowledgeSearch_resultLinkLabel à la notation littérale ${r""} FreeMarker.

Si votre compétence est en mode de dialogue YAML, vous pouvez le faire en réglant la propriété resultLinkLabel de System.KnowledgeSearch à une chaîne vide ("").

Oracle Fusion Service Knowledge Management et Oracle B2C Service Knowledge Foundation prennent en charge le renvoi des résultats pour un paramètre régional spécifié.

Pour Oracle Fusion Service Knowledge Management, la recherche retourne automatiquement les articles associés aux paramètres régionaux identifiés par profile.locale. Vous pouvez remplacer cette valeur en définissant la propriété Search Using Locale (Rechercher à l'aide des paramètres régionaux) du composant (pour les compétences en mode de dialogue YAML, il s'agit de la propriété locale). Si des articles correspondants n'existent pas pour les paramètres régionaux, noResult est retourné.

Pour Oracle B2C Service Knowledge Foundation, le service doit avoir des interfaces distinctes pour différents paramètres régionaux, et vous devez configurer l'intégration de la recherche de connaissances pour vous connecter aux interfaces souhaitées. Lorsque le composant de flux de dialogue Recherche de connaissances est appelé par une compétence, il effectue la recherche sur l'interface pour laquelle les paramètres régionaux correspondent à la valeur profile.locale de la compétence. Vous pouvez remplacer cette valeur en définissant la propriété Search Using Locale (Rechercher à l'aide des paramètres régionaux) du composant (pour les compétences en mode de dialogue YAML, il s'agit de la propriété locale). S'il n'y a pas de correspondance, il utilise l'interface par défaut de l'intégration de la recherche de connaissances.

Voici la marche à suivre pour créer une compétence de recherche multilingue dans Oracle B2C Service Knowledge Foundation :

1. Ajoutez une intégration du service de recherche de connaissances pour l'interface principale. Ajoutez ensuite à l'intégration les paramètres régionaux des autres interfaces que vous souhaitez que la compétence recherche et spécifiez les paramètres régionaux par défaut. Notez que le profil de l'utilisateur que vous spécifiez pour l'intégration de service doit permettre l'accès aux interfaces.

2. Créez une compétence multilingue à l'aide de l'une des options suivantes :

   • Créez une compétence avec prise en charge linguistique native et utilisez des ensembles de ressources pour créer le texte conversationnel pour chaque langue à prendre en charge, comme décrit dans Prise en charge linguistique native pour les compétences.

   • Créez une compétence qui désigne l'anglais comme langue principale et utilisez le mode de traduction, comme décrit sous Créer une compétence multilingue sans ensemble de ressources pour chaque langue.

3. Ajoutez le groupe de pages Recherche connaissances au flux de dialogue. Si vous ne voulez pas que le composant utilise la valeur profile.locale pour déterminer l'interface à rechercher, réglez la propriété Rechercher à l'aide des paramètres régionaux aux paramètres régionaux voulus. Si aucune des interfaces ne prend en charge les paramètres régionaux, le composant recherche l'interface par défaut.