Tâche 2 : Configurer le service

Vous aurez besoin d'une file d'attente, d'un profil et d'un agent dédiés pour permettre à un assistant numérique de se connecter à Oracle B2C Service en tant qu'agent.

Demandez à l'administrateur d'Oracle B2C Service d'effectuer les configurations suivantes dans la console de service.

• Créer une file d'attente pour l'assistant numérique
• Créer un profil d'assistant numérique
• Affecter l'assistant numérique utilisé comme agent au profil d'assistant numérique

Lorsqu'elles sont utilisées avec des règles et des profils de clavardage, les files d'attente permettent le tri automatique des clavardages entrants. Créez une file d'attente qui servira à acheminer les sessions de clavardage vers l'assistant numérique utilisé comme agent associé au profil d'assistant numérique.

1. Dans la console de service, cliquez sur l'icône Navigation , puis sélectionnez le premier élément de menu Configuration.

   
   
   

   Le menu Configuration s'affiche dans le volet Navigation.

2. Développez Application Appearance (Apparence de l'application), puis cliquez deux fois sur Customizable Menus (Menus personnalisables).
3. Développez System Menus (Menus système), puis sélectionnez Chat Queues (Files d'attente de clavardage).
4. Dans l'onglet home, cliquez sur Nouveau.
5. Cliquez sur l'étiquette New Chat Queue (Nouvelle file d'attente de clavardage) et changez son nom, par exemple Digital Assistant Agent.

   
   
   Description de l'illustration da-agent-queue.png
   

6. Dans l'onglet Home (Accueil), cliquez sur Save & Close (Enregistrer et fermer).

Vous utilisez des profils pour gérer les autorisations de compte et affecter des agents à des files d'attente. Créez un profil dédié pour l'assistant numérique utilisé comme agent.

1. Dans le menu Configuration de la console de service, développez Gestion du personnel, cliquez deux fois sur Profils, puis sur Nouveau.
2. Nommez le profil. Par exemple : Digital Assistant.
3. Dans la section Interfaces, activez Access (Accès) pour l'interface et ajoutez un ensemble de navigation.
4. Dans l'onglet Home (Accueil), cliquez sur Permissions.
5. Cliquez sur l'onglet Service.
6. Dans la section Chat Agent Permissions (Autorisations de l'agent de clavardage), sélectionnez les options suivantes :

   • Clavardage

   • Conference/Transfer to Other Groups (Conférence/Transfert à d'autres groupes)

7. Assurez-vous que l'option Pull Chat (Extraire le clavardage) n'est pas sélectionnée.
8. Assurez-vous que l'option Pull Policy (Politique d'extraction) est réglée à First Due (Première échéance).
9. Dans la section Chat Queues (Files d'attente de clavardage), sélectionnez la file d'attente digital-assistant (Digital Assistant Agent, dans l'exemple) dans la liste déroulante, puis cliquez sur Add (Ajouter) .
10. Assurez-vous que la file d'attente que vous avez ajoutée apparaît dans la liste correspondante, comme indiqué dans cette capture d'écran.

    
    
    Description de l'illustration da-agent-profile.png
    

11. Dans la section Chat Agent Statuses (Statuts de l'agent de clavardage), assurez-vous que la valeur Available - Unrestricted (Disponible - Sans restriction) est affectée.
12. Sélectionnez Available - Unrestricted comme statut par défaut.
    Ainsi, lorsque l'assistant numérique se connectera en tant qu'assistant numérique utilisé comme agent, il recevra automatiquement les demandes entrantes.
13. Dans l'onglet Home (Accueil), cliquez sur Save and Close (Enregistrer et fermer).

Vous devez créer un compte dans la console de service pour l'assistant numérique utilisé comme agent et l'associer au profil d'assistant numérique. Ainsi, les sessions de clavardage affectées à la file d'attente d'assistant numérique utilisé comme agent seront envoyées à ce dernier.

1. Dans le menu Configuration, cliquez deux fois sur Staff Accounts by Profile (Comptes de personnel par profil).
2. Dans l'onglet Home (Accueil), cliquez sur New (Nouveau).
3. Dans la page Account Details (Détails de compte), entrez les valeurs suivantes :
   • User Name (Nom d'utilisateur) : Par exemple, digitalassistant.
   • First Name (Prénom) : Par exemple, Chat.
   • Last Name (Nom) : Par exemple, Bot.
   • Display Name (Nom d'affichage) : Par exemple, Chat Bot.
4. Cliquez sur Change Password (Modifier le mot de passe) et entrez un mot de passe.

   Pour des raisons de sécurité, définissez toujours un mot de passe pour l'assistant numérique utilisé comme agent.

5. Dans la liste de recherche Profile (Profil), sélectionnez le profil que vous avez configuré dans Créer un profil d'assistant numérique.

   
   
   Description de l'illustration da-digitalassistantagent.png
   

6. Sélectionnez un groupe et définissez la devise par défaut et le pays.
7. Enregistrez vos modifications.

Vous aurez besoin d'une règle de clavardage dans la console de service pour définir quand affecter une session de clavardage à l'assistant numérique. Vous aurez également besoin d'un état pour traiter les transferts de l'assistant numérique à un agent humain.

1. Développez Site Configuration (Configuration du site) et cliquez deux fois sur Rules (Règles).
2. Dans l'onglet Home (Accueil), cliquez sur Chat (Clavardage), puis sur Edit (Modifier).
3. Créez un état pour la transmission à un agent humain.
   1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur States (États) et cliquez sur New State (Nouvel état).
   2. Nommez l'état. Par exemple : 03. Hand Off to Live Agent.
   3. Cliquez sur Save (Enregistrer).
4. Ajoutez une règle à l'état pour affecter la session de clavardage à une file d'attente.

   Les sous-étapes qui suivent correspondent à une configuration très simple. Pour votre instance, vous devez tenir compte des conditions if et des actions then.

   1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'état que vous venez d'ajouter, puis cliquez sur New Rule (Nouvelle règle).
   2. Nommez la règle. Par exemple : Hand Off to Live Agent.
   3. Dans cet exemple, il n'existe aucune condition if. Vous devez peut être ajouter des conditions, selon les besoins de votre entreprise.
   4. Cliquez sur Add Action - Then (Ajouter une action - Puis), cliquez sur Chat Queue ID (ID file d'attente de clavardage).
   5. Dans la liste déroulante Assign Chat Queue (Affecter une file d'attente de clavardage), sélectionnez la file d'attente à laquelle la conversation doit être envoyée (la file d'attente par défaut dans cet exemple).

      
      
      Description de l'illustration da-escalation-rule.png
      

   6. Cliquez sur Save (Enregistrer).
5. Ajoutez une règle à l'état initial pour acheminer les sessions de clavardage vers la file d'attente d'd'assistant numérique utilisé comme agent.
   1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'état initial (celui affiché en gras), puis cliquez sur New règle (Nouvelle règle).
   2. Nommez la règle. Par exemple : Digital Assistant Agent.
   3. Le cas échéant, cliquez sur Add IF Condition Based On (Ajouter une condition IF basée sur) pour ajouter les conditions d'acheminement souhaitées à la file d'attente de l'assistant numérique.
   4. Cliquez sur Add Action - Then (Ajouter une action - Puis) et ajoutez une action pour affecter la session de clavardage à la file d'attente de l'assistant numérique (Digital Assistant Agent dans l'exemple).
   5. Cliquez sur Add Action - Then (Ajouter une action - Then) et ajoutez une action pour le passage à l'état créé pour le transfert (03. Hand Off to Live Agent dans notre exemple), puis arrêtez.

      
      
      Description de l'illustration da-agent-rule.png
      

   6. (Facultatif) Ajoutez une action Else (Sinon).
   7. Faites glisser la règle vers une position sous l'état Initial de sorte qu'elle soit évaluée avant toute règle susceptible d'acheminer les sessions de clavardage admissibles vers une autre file d'attente. Par exemple, assurez-vous qu'elle est évaluée avant un état qui achemine les sessions de clavardage sans condition vers la file d'attente par défaut.
6. Compilez et activez vos modifications.

Pour éviter que le client doive formuler son besoin deux fois, ajoutez un champ Subject (Objet) à la page de lancement du clavardage. Si un client entre une valeur dans ce champ, lorsque la conversation est transférée à l'assistant numérique, celui-ci tente de résoudre l'intention à partir de la valeur du champ d'objet.

Le champ Subject (Objet) est inclus dans les incrustations par défaut. Pour en savoir plus sur la personnalisation des champs de la page de lancement du chat, voir Aperçu du chat sur le portail client dans Utilisation d'Oracle B2C Service.