Mettez en oeuvre une gestion transparente des interrogations de clients à l'aide de l'intelligence artificielle générative d'OCI et d'Oracle Integration
Les équipes du service à la clientèle ont souvent du mal à traiter efficacement de grands volumes de demandes des clients, en particulier lorsque ces demandes impliquent des détails de produit complexes et des étapes de dépannage. Le traitement manuel des courriels peut entraîner des retards, des erreurs et des réponses incohérentes, ce qui peut affecter la satisfaction du client et l'efficacité opérationnelle.
Le processus actuel n'est pas automatisé dans les domaines clés, tels que l'extraction d'informations pertinentes à partir des courriels des clients, l'enrichissement des données avec des détails de produit supplémentaires et la fourniture d'étapes de dépannage précises. Cette approche manuelle peut entraîner des temps de réponse prolongés, un traitement des données incomplet et des défis pour maintenir une expérience de service à la clientèle cohérente et de haute qualité.
Il existe un besoin d'une solution intégrée et automatisée qui peut simplifier l'ensemble du processus, de la réception des demandes des clients à la mise à jour de la plateforme de service à la clientèle à l'aide d'étapes de résolution de problèmes générées par l'IA. Cette solution devrait améliorer l'efficacité, la précision et la rapidité de traitement des demandes des clients, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients et réduisant la charge de travail des équipes de service.
Architecture
Cette architecture de référence montre comment mettre en oeuvre un système transparent de gestion des interrogations de client avec Oracle Cloud Infrastructure Generative AI (OCI Generative AI) et Oracle Integration.
- Le support client reçoit les problèmes liés aux produits via différents canaux.
- Oracle Integration agit comme moteur d'orchestration et reçoit des événements de ces canaux.
- Oracle Integration crée des enregistrements de problème dans l'application CRM à l'aide de son adaptateur d'application CRM.
- Oracle Integration stocke ensuite ces informations dans le stockage d'objets OCI à l'aide d'un appel natif à des fins de vérification.
- Le nuage d'intégration appelle ensuite un point d'extrémité de service d'intelligence artificielle générative OCI, qui analyse le contenu pour extraire les détails pertinents du problème, les détails du cas et les éléments essentiels.
- Oracle Integration interroge l'application CRM pour obtenir des informations supplémentaires sur le produit afin d'extraire des détails pertinents du système CRM.
- Ces détails supplémentaires pertinents sont ensuite reportés dans le stockage d'objets OCI par Oracle Integration à des fins de vérification.
- Oracle Integration appelle la fonction OCI, qui appelle à son tour l'agent de génération augmentée d'extraction de l'intelligence artificielle générative OCI.
- Le service des fonctions pour OCI obtient des étapes de résolution précises en appelant l'agent RAG IA générative OCI, à l'aide de l'invite mise à jour de l'étape 7 en tant qu'entrée. L'agent RAG de l'IA générative OCI exploite la base de connaissances du client et extrait des informations des ressources de la société pour fournir des réponses correctes et pertinentes dans le contexte et des étapes de résolution précises pour les interrogations de client. Il utilise un modèle de génération de langage pour générer des réponses cohérentes et contextuellement pertinentes basées sur les informations extraites.
- Les étapes de résolution des problèmes sont mises à jour dans le stockage d'objets OCI par Oracle Integration à des fins de vérification.
- Les étapes de résolution des problèmes sont mises à jour dans l'application CRM par Oracle Integration, puis communiquées aux clients.
Exceptions d'affaires : Tout au long de ce processus, toutes les exceptions d'affaires, telles que les informations de production manquantes ou les ID incorrects, peuvent être gérées au moyen de l'automatisation des processus, en utilisant des personnes dans la boucle et des services de décision, au besoin.
Le diagramme suivant illustre cette architecture de référence.
oracle-genai-client-enquête-mgmt-oracle.zip
L'architecture comprend les composants suivants :
- Agents d'intelligence artificielle générative OCI
OCI Generative AI Agents est un service entièrement géré qui combine la puissance des modèles linguistiques volumineux (LLM) à un système d'extraction intelligent pour créer des réponses pertinentes au contexte en recherchant dans votre base de connaissances et en rendant vos applications d'IA intelligentes et efficaces. Les agents d'IA générative OCI prennent en charge plusieurs façons d'intégrer vos données, puis vous permettent, à vous et à vos clients, d'interagir avec vos données à l'aide d'une interface de clavardage ou d'une API.
- Intelligence artificielle générative
Oracle Cloud Infrastructure Generative AI est un service OCI entièrement géré qui fournit un jeu de grands modèles de langage (LLM) de pointe et personnalisables, qui couvrent un large éventail de cas d'utilisation pour la génération de texte, la récapitulation, la recherche sémantique, et plus encore. Utilisez le terrain de jeu pour tester les modèles préentraînés prêts à l'emploi, ou créez et hébergez vos propres modèles personnalisés réglés avec précision à l'aide de vos données dans des grappes dédiées à l'IA.
- Génération augmentée d'extraction (RAG)
RAG fournit un moyen d'optimiser la sortie d'un LLM avec des informations ciblées sans modifier le modèle sous-jacent lui-même; ces informations ciblées peuvent être plus à jour que le LLM ainsi que spécifiques à une organisation et à un secteur d'activité particuliers.
- Intégration
Oracle Integration est un environnement préconfiguré entièrement géré qui permet d'intégrer des applications en nuage et sur place, d'automatiser des processus d'affaires et de développer des applications visuelles. Il utilise un serveur de fichiers conforme à SFTP pour stocker et extraire des fichiers et vous permet d'échanger des documents avec des partenaires commerciaux interentreprises en utilisant un portefeuille de centaines d'adaptateurs et de recettes pour vous connecter à des applications Oracle et tierces.
- Stockage d'objets
Le service de stockage d'objets pour Oracle Cloud Infrastructure offre un accès rapide à de grandes quantités de données structurées et non structurées de tous types, notamment des sauvegardes de base de données, des données analytiques et du contenu riche, comme des images et des vidéos. Vous pouvez stocker des données en toute sécurité, puis les extraire directement à partir d'Internet ou de la plate-forme en nuage. Vous pouvez adapter le stockage sans que la performance ou la fiabilité des services soit affectée. Utilisez le stockage standard pour le stockage "à chaud" auquel vous devez accéder rapidement, immédiatement et fréquemment. Utilisez le stockage d'archives pour le stockage "à froid" que vous retenez pendant de longues périodes et auquel vous accédez rarement.
- Service de gestion des identités et des accès (GIA)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) est le plan de contrôle d'accès pour Oracle Cloud Infrastructure (OCI) et Oracle Cloud Applications. L'API IAM et l'interface utilisateur vous permettent de gérer les domaines d'identité et les ressources du domaine d'identité. Chaque domaine d'identité IAM OCI représente une solution autonome de gestion des identités et des accès ou une population d'utilisateurs différente.