Documentation Oracle Cloud Infrastructure

Création d'une demande d'assistance

Créez une demande d'assistance dans Support Management.

Remarque

Avant de commencer

Demandes d'assistance technique : Pour créer une demande d'assistance technique, votre compte utilisateur doit disposer de privilèges de création au sein d'un groupe d'utilisateurs. Si vous ne pouvez pas créer de demande de service, demandez à l'administrateur des utilisateurs clients (CUA) de vous affecter des privilèges de création au sein d'au moins un groupe d'utilisateurs.

Demandes de kit SDK, d'interface de ligne de commande et d'API pour la création d'une demande de support technique : si aucun groupe d'utilisateurs (userGroupId) n'est indiqué, un groupe d'utilisateurs pour lequel vous disposez de privilèges de création est automatiquement sélectionné.

Bien que le numéro CSI (Customer Support Identifier) ne soit pas requis pour une nouvelle demande d'assistance, vous pouvez éventuellement l'ajouter. Pour trouver votre numéro CSI, reportez-vous à Recherche de votre numéro CSI.

  • Voici les étapes de base pour créer une demande d'assistance de tout type.
    1. Ouvrez le menu Aide Menu Aide, puis sélectionnez Créer une demande d'assistance.
      Si vous êtes déjà sur la page Centre d'assistance, effectuez l'une des actions suivantes en fonction des options que vous voyez :
      • Sélectionnez le lien correspondant au type de demande souhaité, puis sélectionnez Créer une demande d'assistance ou Créer.

        Par exemple, sélectionnez Demandes de support technique, puis Créer une demande de support.

      • Sélectionnez Demander de l'aide.
    2. Si vous êtes dirigé vers le panneau Support Chat, fournissez les informations suivantes.
      1. Entrez une brève description de votre problème.

        Les informations pertinentes s'affichent. Vous pourrez peut-être résoudre le problème à ce stade.

        Les options d'agent en direct et de demande d'assistance sont disponibles pour tous les clients à l'exception de Free Tier.

      2. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, sélectionnez Demande d'assistance.
        Vous êtes invité à choisir un type de ticket.
    3. Fournissez des informations en fonction du type de demande d'assistance.

      Support technique

      • Groupe d'utilisateurs : sélectionnez le groupe d'utilisateurs auquel vous voulez associer la demande d'assistance.
        Remarque

        Si vous ne voyez aucun groupe d'utilisateurs, demandez à l'administrateur des utilisateurs client (CUA) de vous affecter des privilèges de création au sein d'au moins un groupe d'utilisateurs pour la location.

        Lors de la création, la visibilité de la demande d'assistance est limitée aux utilisateurs du groupe d'utilisateurs spécifié. Au sein du groupe d'utilisateurs, la possibilité de mettre à jour la demande de service est limitée aux utilisateurs auxquels le privilège de mise à jour est affecté.

      • Récapitulatif des problèmes : entrez un titre qui récapitule le problème. Evitez de saisir des informations confidentielles.
      • Décrire votre problème : fournissez un bref aperçu du problème.
        • Incluez toutes les informations dont le support technique Oracle a besoin pour acheminer votre demande et y répondre. Par exemple, "Je ne parviens pas à me connecter à mon instance de calcul".
        • Indiquez les étapes de dépannage réalisées et les résultats de test disponibles.
      • Sélectionner l'impact du problème : sélectionnez un niveau de gravité pour cette demande.
        • Problème critique (gravité la plus élevée)

          Vérifiez l'avis, puis cochez la case pour indiquer que votre accord comporte des conditions d'incident critiques.

        • Dégradation significative
        • Problème technique
        • Orientations générales (gravité la plus faible)
      • Sélectionnez un groupe de services, un service, une catégorie de services et une sous-catégorie de services.

        Si vous avez démarré le processus de création de la demande d'assistance à partir d'une page de ressource, le nom et l'OCID de la ressource sont répertoriés.

      • Informations collectées (facultatif) : vérifiez et copiez éventuellement les données collectées automatiquement pour cette demande d'assistance (y compris l'ID de locataire, la région d'accueil, l'ID de session de discussion, l'ID de session de console et le type de demande d'assistance).

      Assistance à la facturation

      • Récapitulatif des demandes d'assistance pour la facturation : entrez un titre qui récapitule le problème. Evitez de saisir des informations confidentielles.
      • Décrire votre problème : fournissez un bref aperçu du problème.
      • Informations collectées (facultatif) : vérifiez et copiez éventuellement les données collectées automatiquement pour cette demande d'assistance (y compris l'ID de locataire, la région d'accueil, l'ID de session de discussion, l'ID de session de console et le type de demande d'assistance).

      Augmentation de limite

      Reportez-vous à Création d'une demande d'augmentation de limite.

    4. Sélectionnez Créer une demande d'assistance.

    La page de détails de la nouvelle demande d'assistance s'ouvre.

    My Oracle Cloud Support vérifie la demande et envoie un courriel de confirmation à l'adresse indiquée dans les détails du contact principal. Si Oracle requiert des informations supplémentaires sur votre demande, un courriel de suivi est envoyé à l'adresse indiquée dans les détails du contact principal.

  • Utilisez la commande oci support incident create et les paramètres requis pour créer une demande d'assistance :

    oci support incident create --problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT --compartment-id <compartment-ocid> --csi <customer-support-identifier> --description <text> --severity <level> --title <text> [OPTIONS]

    Entrez l'une des valeurs d'attribut problem-type suivantes :

    • TECH : Support technique

    • ACCOUNT : Facturation

    • LIMIT : augmentation de limite de service.

    Avec les sauts de ligne :

    oci support incident create \
--problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT \
--compartment-id <compartment-ocid> \
--csi <customer-support-identifier> \
--description <text> \
--severity <level> \
--title <text> \
[OPTIONS]

    Pour obtenir la liste complète des paramètres et valeurs des commandes de la CLI, reportez-vous au manuel Référence des commandes de la CLI.

  • Exécutez l'opération CreateIncident pour créer une demande d'assistance technique.