Documentation Oracle Cloud Infrastructure

Création d'une demande d'assistance

Créez une demande d'assistance dans Support Management.

Remarque

Avant de commencer

Demandes d'assistance technique : Pour créer une demande d'assistance technique, votre compte utilisateur doit disposer de privilèges de création au sein d'un groupe d'utilisateurs. Si vous ne pouvez pas créer de demande de service, demandez à l'administrateur des utilisateurs clients (CUA) de vous affecter des privilèges de création au sein d'au moins un groupe d'utilisateurs.

Demandes de kit SDK, d'interface de ligne de commande et d'API pour la création d'une demande de support technique : si aucun groupe d'utilisateurs (userGroupId) n'est indiqué, un groupe d'utilisateurs pour lequel vous disposez de privilèges de création est automatiquement sélectionné.

Bien que le numéro CSI (Customer Support Identifier) ne soit pas requis pour une nouvelle demande d'assistance, vous pouvez éventuellement l'ajouter. Pour trouver votre numéro CSI, reportez-vous à Recherche de votre numéro CSI.

  • Voici les étapes de base pour créer une demande d'assistance de tout type.
    1. Ouvrez le menu Aide Menu Aide, puis sélectionnez Créer une demande d'assistance.

      Si vous êtes déjà sur la page Centre de support, sélectionnez Demander de l'aide sur cette page.

    2. Si vous êtes dirigé vers le panneau Support Chat, fournissez les informations suivantes.
      1. Entrez une brève description de votre problème.

        Les informations pertinentes s'affichent. Vous pourrez peut-être résoudre le problème à ce stade.

        Les options d'agent en direct et de demande d'assistance sont disponibles pour tous les clients à l'exception de Free Tier.

      2. Si vous avez besoin d'aide supplémentaire, sélectionnez Demande d'assistance.
        Vous êtes invité à choisir un type de ticket.
      3. Sélectionnez le type de demande souhaité.
        Le panneau Options d'assistance s'ouvre sur l'onglet correspondant au type de demande sélectionné. Si vous avez créé la demande d'assistance (technique ou de facturation) à partir d'une page de détails de ressource, la demande inclut automatiquement les détails pertinents sur la ressource figurant dans la section Informations générales de la page de détails de la ressource.
    3. Fournissez des informations en fonction du type de demande d'assistance.

      Support technique

      • Pour Groupe d'utilisateurs, sélectionnez le groupe d'utilisateurs auquel vous voulez associer la demande d'assistance.

        Remarque

        Si vous ne voyez aucun groupe d'utilisateurs, demandez à l'administrateur des utilisateurs client (CUA) de vous affecter des privilèges de création au sein d'au moins un groupe d'utilisateurs pour la location.

        Lors de la création, la visibilité de la demande d'assistance est limitée aux utilisateurs du groupe d'utilisateurs spécifié. Au sein du groupe d'utilisateurs, la possibilité de mettre à jour la demande de service est limitée aux utilisateurs auxquels le privilège de mise à jour est affecté.

      • Dans Résumé du problème, entrez un titre qui récapitule le problème. Evitez de saisir des informations confidentielles.
      • Pour Décrire le problème, décrivez brièvement le problème.

        • Incluez toutes les informations dont le support technique Oracle a besoin pour acheminer votre demande et y répondre. Par exemple, "Je ne parviens pas à me connecter à mon instance de calcul".

        • Indiquez les étapes de dépannage réalisées et les résultats de test disponibles.

      • Sélectionnez l'un des niveaux de gravité suivants pour cette demande :

        • Panne critique (gravité la plus élevée)

        • Dépréciation significative

        • Problème technique

        • Conseils généraux (gravité la plus faible)

      Assistance à la facturation

      • Dans Résumé de la demande d'assistance pour la facturation, entrez un titre résumant le problème. Evitez de saisir des informations confidentielles.
      • Pour Décrire le problème, décrivez brièvement le problème.

      Augmentation de limite

      • Sélectionnez la catégorie de service et la ressource pour l'augmentation de limite.

        Les limites de service et l'utilisation en cours sont affichées.

      • Mettez à jour la valeur limite.
      • (Facultatif) Pour ajouter une autre catégorie de service et une autre ressource, sélectionnez Demande supplémentaire.
      • Saisissez le motif de votre demande.

        Si votre demande est urgente ou inhabituelle, indiquez les détails ici.

      • Si votre location comporte plusieurs abonnements, sélectionnez l'abonnement associé à la demande.

    4. Sélectionnez Créer une demande d'assistance.

    La page de détails de la nouvelle demande d'assistance s'ouvre.

    Mon support technique Oracle Cloud vérifie la demande et envoie un courriel de confirmation à l'adresse indiquée dans les détails du contact principal. Si Oracle requiert des informations supplémentaires sur votre demande, un courriel de suivi est envoyé à l'adresse indiquée dans les détails du contact principal.

  • Utilisez la commande oci support incident create et les paramètres requis pour créer une demande d'assistance :

    oci support incident create --problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT --compartment-id <compartment-ocid> --csi <customer-support-identifier> --description <text> --severity <level> --title <text> [OPTIONS]

    Entrez l'une des valeurs d'attribut problem-type suivantes :

    • TECH : Support technique

    • ACCOUNT : Facturation

    • LIMIT : augmentation de limite de service.

    Avec les sauts de ligne :

    oci support incident create \
--problem-type TECH|ACCOUNT|LIMIT \
--compartment-id <compartment-ocid> \
--csi <customer-support-identifier> \
--description <text> \
--severity <level> \
--title <text> \
[OPTIONS]

    Pour obtenir la liste complète des paramètres et des valeurs des commandes de la CLI, reportez-vous à Référence des commandes de la CLI.

  • Exécutez l'opération CreateIncident pour créer une demande d'assistance technique.