Informations clés pour les discussions d'Oracle B2C Service et d'Oracle Fusion Service

Le graphique à barres Intentions et le nuage d'expressions clés du rapport Aperçu (accessibles en cliquant sur dans la barre de navigation de gauche) vous permettent d'identifier le nombre des demandes utilisateur traitées par les agents en direct pour les conversations DA-As-Agent et les conversations de transfert d'agent en direct. Par exemple, vous pouvez utiliser le nombre de conversations d'assistant numérique en tant qu'agent acheminées vers l'intention system.RequestAgent comme un indicateur pour les escalades (que vous voulez peut-être maintenir à un niveau minimal). Vous pouvez comparer l'utilisation de cette intention aux autres intentions de la brique. D'autres intentions peuvent entraîner un transfert à un agent, telles que system.UnsatisfactoryResponse, ou handleProblems dans une brique d'intégration d'agent. En outre, vous pouvez suivre les intentions de connaissances et de réponse pour les FAQ, qui répondent à l'utilisateur et détournent les conversations de l'agent physique.

Description de l'illustration agent-metrics-usage.png
Pour les implémentations de transfert d'agent physique, vous pouvez consulter les mesures numériques et niveau de compétence afin d'évaluer dans quelle mesure vos compétences et vos assistants numériques ont déchargé les tâches des agents physiques.