Informations en direct sur les agents pour les compétences
Si votre brique est configurée pour le transfert d'agent physique, vous pouvez comparer le nombre de conversations qu'elle a acheminées vers son flux de transfert d'agent aux conversations qui ont été gérées par ses autres flux.
A l'aide de ces mesures, vous pouvez évaluer le taux de déviation de la brique en comparant le nombre de conversations gérées par rapport au nombre de conversations qui ont fini par être détournées vers les flux de transfert d'agent (la séquence des états Lancement d'agent et Conversation d'agent qui lancent le transfert du canal d'agent et gèrent la conversation entre l'agent et la brique, respectivement). Selon la définition du flux de dialogue, les discussions d'agent physique peuvent être explicitement demandées par l'utilisateur ou demandées par la brique au nom de l'utilisateur (ou les deux).
Le reporting d'analyse, via ses gestionnaires de briques et d'agents actifs, couvre l'ensemble de la communication entre l'utilisateur final, la brique et l'agent physique. Ce n'est pas le cas pour les conversations DA en tant qu'agent, où les analyses couvrent uniquement la conversation jusqu'à ce que la discussion ait été transférée à l'agent physique. Pour générer des rapports complets sur les conversations DA en tant qu'agent, utilisez Oracle Fusion Service Analytics.
Conseil :
Instruisez votre brique avec des mesures personnalisées pour ajouter des détails au reporting de l'agent physique.Vérifier le taux de déviation
Dans le rapport Aperçu, vous pouvez accéder aux graphiques Taux de déviation en sélectionnant Compétence dans le menu Gestionnaire. Dans cette section du rapport d'aperçu, Insights suit les conversations que la brique a déviées de l'agent en direct sous la forme d'un graphique en anneau segmenté par les conversations gérées par la brique et l'agent, et sous la forme d'un graphique en courbes de tendance qui trace les conversations au fil du temps. Lorsque vous cliquez sur un arc dans le graphique en anneau, le rapport Conversations est filtré par agent ou brique.
Description de l'illustration live-agent-deflection-graphs.png
Mesures de conversation d'agent en direct pour les briques
Vous pouvez accéder à ces mesures en sélectionnant Agent en direct dans le filtre de gestionnaire (qui apparaît uniquement lorsque vous filtrez le rapport par une plage de dates ou de dates incluant des conversations de transfert d'agent en direct).
Description de l'illustration live-agent-option-skill-insights.png
Mesures de conversation d'agent physique
- Nombre total de conversations : nombre total de conversations pour la période sélectionnée et le canal incluant à la fois les conversations qui ont demandé un agent physique et les conversations pour lesquelles aucun agent physique n'a été demandé.
- Conversations gérées par l'agent physique : nombre total de conversations avec des demandes d'agent physique.
- Conversations gérées par les briques : nombre total de conversations (terminées ou incomplètes) sans demande d'agent physique.
- Conversations résolues par brique : nombre de conversations terminées (c'est-à-dire la boîte de dialogue parcourue jusqu'à l'état de sortie) sans demande d'agent physique.
- Conversations abandonnées en attendant un agent physique : nombre de conversations pour lesquelles les utilisateurs n'ont jamais été transmis à un agent physique, même s'ils en ont demandé un. Les conversations peuvent être considérées comme abandonnées lorsque les utilisateurs ne se connectent jamais avec des agents en direct, peut-être parce qu'ils ont quitté la conversation ou ont expiré.
- Taux de sélection : pourcentage de conversations, calculé comme le nombre de conversations résolues par brique divisé par le nombre total de conversations.
- Nombre d'utilisateurs transférés vers un agent humain : nombre total d'utilisateurs (unique et autre) transférés vers un agent utilisateur.
- Nombre d'utilisateurs uniques transférés vers un agent humain : nombre total d'utilisateurs uniques (groupe pouvant inclure des utilisateurs déjà inscrits) transférés vers un agent physique. Pour évaluer la facilité d'utilisation des briques, vous pouvez comparer cette mesure, qui peut inclure les utilisateurs déjà inscrits, au nombre compilé par le nombre total de conversations.
Temps de traitement/d'attente de l'agent en direct
- Durée moyenne des conversations de brique : nombre moyen de secondes que les utilisateurs ont consacrées aux conversations, calculé en additionnant le temps total entre le début et la fin de chaque conversation par le nombre total de conversations.
- Durée moyenne de l'agent physique : nombre moyen de secondes que les utilisateurs ont consacrées aux conversations acheminées vers un agent physique. Cette durée, généralement supérieure à la durée moyenne des conversations de brique, est calculée en additionnant la durée totale passée sur toutes les conversations d'agent en direct divisée par le décompte Conversations gérées par l'agent en direct.
- Temps d'attente moyen pour l'agent actif : nombre moyen de secondes pendant lesquelles les utilisateurs ont dû attendre dans la file d'attente avant d'être finalement connectés à un agent.