La fonctionnalité d'assistant numérique en tant qu'agent permet de transformer un assistant numérique en agent automatisé qui discute avec le client via le canal d'aide en direct. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité avec l'aide en direct d'Oracle B2C Service et d'Oracle Fusion Service.

Avec cette fonctionnalité, la discussion démarre sur le canal d'aide en direct, et le service peut acheminer la demande de discussion vers un agent humain ou un assistant numérique. Vous pouvez configurer des règles d'acheminement pour indiquer quand la demande de discussion doit être envoyée à un assistant numérique. Toutes les conversations ont lieu sur le canal d'aide en direct, qu'il s'agisse d'un agent humain ou d'un assistant numérique.

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Le transfert à un agent physique vous permet de transmettre la conversation d'une brique à un agent physique Oracle B2C Service ou à un service de discussion tiers.

Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez améliorer votre brique afin qu'elle puisse gérer les tâches utilisateur nécessitant une intervention humaine en transférant la conversation à un agent physique. La conversation se poursuit dans le même canal utilisateur que celui utilisé par le client pour appeler la brique. Une fois que l'agent physique met fin à la conversation de son côté, la brique reprend le contrôle de la conversation.

Lorsque vous transférez la conversation de la brique vers Oracle B2C Service, vous pouvez transmettre des informations permettant à Oracle B2C Service de savoir vers quelle file d'attente d'agent envoyer la demande de discussion.

Ce schéma présente l'interaction entre un utilisateur, un bot de brique et Oracle B2C Service.

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