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Assistant numérique en tant qu'agent

L'aide en direct permet à vos représentants client (agents) d'apporter leur aide à vos clients en temps réel via des conversations dactylographiées. Avec Oracle B2C Service et Oracle Fusion Service, vous pouvez convertir un assistant numérique en agent automatisé qui participe à des discussions d'aide en direct de la même manière que l'agent humain.

Lorsque l'assistant numérique ne peut pas aider le client, il peut transférer la conversation à un agent physique. Cet agent automatisé est disponible 24 heures par jour et 7 jours par semaine, même lorsque tous les agents humains sont occupés.

Grâce à l'aide en direct, vous vous rendrez peut-être compte que vos agents passent la majeure partie de leur temps à traiter des tâches qui pourraient facilement être gérées par un agent automatisé, par exemple répondre à une question fréquente ou assurer le suivi d'un colis. Pour réduire le nombre de discussions que vos agents doivent gérer, et donc le temps d'attente des clients, demandez-vous en premier lieu si vous pouvez acheminer vos sessions de discussion à un assistant numérique. L'assistant numérique peut gérer les tâches simples et, pour les tâches plus complexes, rassembler des informations essentielles avant de transférer la session de discussion à un agent humain. Vos agents contribuent ainsi davantage à la réussite de l'entreprise en ne consacrant leur temps qu'aux tâches auxquelles ils peuvent ajouter une réelle valeur ajoutée.

Les pages suivantes vous guideront à travers les concepts à l'origine et les étapes de configuration d'un assistant numérique en tant qu'agent.