Voici les étapes à suivre pour créer une brique à utiliser dans un assistant numérique en tant qu'agent.

1. Cliquez sur pour ouvrir le menu latéral, puis sur Développement > Briques.
2. Cliquez sur Nouvelle brique.
3. Indiquez un nom d'affichage évocateur pour toute personne qui communique avec l'assistant numérique via le service. L'assistant numérique utilise cette valeur dans certains messages et invites automatisés. Par exemple : You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do.
4. Renseignez la boîte de dialogue, puis cliquez sur Créer.
5. Dans la barre de navigation de gauche, cliquez sur Paramètres , puis sur Général.
6. Définissez le modèle d'entraînement sur Entraîneur Tm.
7. Activez l'option Activer les analyses.

   Vous pouvez utiliser les analyses pour analyser et entraîner à nouveau votre brique, tel que décrit dans Examen des analyses sur les tendances des conversations.

8. Cliquez sur l'onglet Assistant numérique.
9. Entrez un appel évocateur pour le client. Cette valeur est copiée dans le modèle d'interaction de l'assistant numérique pour la brique, et utilisée dans les invites et réponses automatisées de l'assistant numérique. Par exemple :

   You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do:
   <skill-invocation-name-from-DA> <skill-one-sentence-description> 
   1. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   2. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   ...

Ajoutez les intentions et les entités requises par votre brique.

Si votre brique d'assistant numérique en tant qu'agent est une brique de base servant à répondre à des questions, vous pouvez utiliser des intentions de réponse pour gérer les questions et les réponses. Pour Oracle B2C Service, vous pouvez également utiliser les composants du flux de dialogue Recherche dans la base de connaissances pour répondre aux questions et aux réponses. Pour consulter des exemples de recherche dans la base de connaissances, voir Utiliser le composant de recherche dans la base de connaissances. Vous devez créer une intégration de recherche dans la base de connaissances pour utiliser ce composant.

Une fois que vous avez créé vos intentions, cliquez sur Entraîner. Vous ne pouvez pas tester ni publier une brique si elle n'a pas été entraînée.

Pour tester vos intentions, cliquez sur Tester les variations, puis saisissez des variations de test dans la section Test rapide pour vérifier que le modèle est résolu en intentions. Vous devez aussi bien entrer des variations issues des intentions que des variations qui ne proviennent d'aucune intention. La boîte de dialogue affiche le niveau de confiance de chaque intention correspondante. Si vous n'obtenez pas la résolution attendue, envisagez d'ajouter la variation à l'intention souhaitée ou de réviser l'intention qui a été mise en correspondance de façon incorrecte. Vous pouvez également cliquer sur Accéder aux cas de test pour créer ou importer des tests par lots. Pour en savoir plus, reportez-vous à Entraînement et test des intentions.

Lorsque les utilisateurs sont connectés au service, ou ont fourni leur prénom, leur nom et leur adresse électronique sur la page de lancement de discussion, les variables profile.firstName, profile.lastName et profile.email contiennent les informations utilisateur. Pour Oracle B2C Service, la variable profile.locale est définie sur le code de langue de l'interface. Pour Oracle Fusion Service, l'environnement local est basé sur la langue que l'utilisateur a sélectionnée sur le site de lancement de discussion ou, si aucune langue n'a été sélectionnée, sur l'environnement local du navigateur.

De plus, la variable profile.contactInfo contient des informations sur la demande de discussion, telles que la question (objet) du client, l'ID de produit et l'ID de catégorie, le cas échéant. Par ailleurs, si la page de lancement de discussion contient des champs personnalisés, les valeurs entrées par le client dans ces champs sont transmises à l'assistant numérique dans le tableau profile.contactInfo.customFields. Pour en savoir plus sur la personnalisation des champs figurant sur la page de lancement de discussion Oracle B2C Service, reportez-vous à Présentation de la discussion sur le portail client dans le manuel Utilisation d'Oracle B2C Service.

Voici la structure de profile.contactInfo pour Oracle B2C Service :

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": <string-name-of-custom-field>,
      "id": <ID-of-custom-field>,
      "value": <field-value> 
    },
    ...
  ]
}

Voici quelques exemples de données :

{
   "question":"Do you deliver",
   "productId":7,
   "customFields":[
      {
         "name":"ODA Text",
         "id":44,
         "value":"N/A"
      
},
      {
         "name":"ODA YN",
         "id":45,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Nbr",
         "id":46,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Date",
         "id":47,
         "value":"2020,2,17"
      
},
      {
         "name":"ODA Menu",
         "id":48,
         "value":"12"
      
},
      {
         "name":"ODA DateTime",
         "id":49,
         "value":"2004,11,18,17,18"
      
}
   
],
   "browser":"FireFox 68.0",
   "ipAddress":"123.45.67.89",
   "userAgent":"Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; rv:68.0) Gecko/20100101 Firefox/68.0",
   "sessionId":"HI6unnBo",
   "operatingSystem":"Windows 10",
   "orgId":-1,
   "categoryId":-1
}

Voici l'expression FreeMarker permettant d'accéder à la valeur de profile.contactInfo :

${profile.contactInfo.value}

Voici les expressions FreeMarker permettant d'accéder à des parties spécifiques de profile.contactInfo :

${profile.contactInfo.value.question}

${profile.contactInfo.value.customFields}

Voici la structure du fichier profile.contactInfo pour Oracle Fusion Service :

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": "<custom-field-name>",
      "type": "<data-type>",
      "value": "<field-value>",
      "menuItemLabel": "<label-string>"
    },
    ...
  ]
}

Si vous voulez que la brique puisse transférer la session de discussion à un agent humain, par exemple lorsque l'utilisateur veut effectuer une action pour laquelle la brique n'est pas conçue, ajoutez un état qui utilise le composant de flux de dialogue Transfert d'agent.

Dans le composant Transfert d'agent, vous pouvez indiquer des éléments tels que le temps d'attente maximal et les conditions dans lesquelles la brique doit être transférée vers un agent humain. Ce composant comporte les actions de transition intégrées accepted, rejected et error. Vous devez mettre en correspondance chacune de ces actions avec un état ou un flux pour gérer cette action. Par exemple :

• accepted peut être mis en correspondance avec un composant Afficher le message qui génère le message :

  I'm transferring you to a human agent. Hold tight.

• rejected peut être mis en correspondance avec un composant Afficher le message qui génère le message :

  I wasn't able to transfer you to a human agent. Please try again later.
  Meanwhile, let me know if there's anything else I can help you with.

• error peut être mis en correspondance avec un composant Afficher le message qui génère le message :

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

Pour plus d'informations sur les propriétés et les actions du composant, reportez-vous à Transfert d'agent. Si votre flux de dialogue est en mode YAML, reportez-vous à System.AgentTransfer.

Lorsque vous transférez une conversation d'un assistant numérique à un agent physique, vous voulez probablement transmettre certaines informations au service, telles que les valeurs pour une règle d'escalade. Vous utilisez des propriétés personnalisées dans le composant Transfert d'agent pour transmettre ces informations.

For Oracle B2C Service, the name can be FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID, and any custom field of type Incident that has Chat Display enabled in the Visibility settings.

Pour les champs personnalisés, utilisez le nom de colonne du champ (en minuscules) précédé de c$. Le type peut être BOOLEAN, DATE, DATETIME, INTEGER, LONG, STRING ou DECIMAL. La valeur par défaut est STRING. Pour DATE et DATETIME, utilisez le format yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ssXXX. Pour BOOLEAN, utilisez 1 pour True et 0 pour False.

Pour Oracle Fusion Service, name peut être FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID ou tout champ d'un objet Oracle Fusion Cloud Applications (Fusion). Lorsque vous ajoutez un champ personnalisé à un objet Oracle Fusion Service à l'aide d'Application Composer, le suffixe _c est automatiquement ajouté au nom.

Pour en savoir plus sur les champs personnalisés Oracle B2C Service, reportez-vous à Présentation des champs personnalisés dans le manuel Utilisation d'Oracle B2C Service. Pour plus d'informations sur les champs de propriété personnalisée Oracle Fusion Service, reportez-vous à Champs dans le manuel Configuration d'applications à l'aide d'Application Composer.

Le composant de flux de dialogue Transfert d'agent possède deux propriétés qui vous permettent de configurer le moment où tenter le transfert vers un agent : Nombre maximal de réactions en file d'attente et Autoriser le transfert si.

La propriété Nombre maximal de interactions dans la file d'attente vous permet de définir le nombre maximal autorisé pour les interactions en attente dans la file d'attente de destination. Lorsque la demande de discussion est envoyée, le service répond avec le nombre actuel d'interactions dans la file d'attente. Si cette valeur dépasse la valeur Nombre maximal de réactions en file d'attente, l'action rejected se produit. Si vous n'incluez pas cette propriété, les interactions ne sont pas limitées.

La propriété Autoriser le transfert si permet d'indiquer les circonstances du transfert en fonction des agents disponibles. Les options sont les suivantes :

• Les agents demandent de nouvelles interactions : (par défaut) pour les agents Oracle B2C Service qui doivent extraire des discussions (demander de nouvelles interactions), il s'agit de l'ensemble de conditions le plus restrictif, et l'utilisateur n'a pas à attendre trop longtemps avant de parler à un agent. La brique tente de transférer la conversation uniquement si des agents ont demandé de nouvelles interactions. Dans tous les autres cas, cette option adopte le même comportement que Les sessions d'agent sont disponibles.
• Sessions d'agent disponibles : la brique tente de transférer la conversation si l'un des agents disponibles n'a pas atteint le nombre maximal de discussions simultanées qui lui sont autorisées. L'utilisateur devra peut-être attendre si les agents sont occupés par des conversations de longue durée ou effectuent un suivi après discussion.
• Agents disponibles : la brique tente de transférer la conversation si des agents sont en ligne, qu'ils aient ou non atteint leur nombre maximal de discussions ou qu'ils demandent ou non de nouvelles interactions. Avec cette option, l'attente des utilisateurs peut être longue.

Si les conditions spécifiées ne sont pas remplies, l'action rejected se produit.

Vous pouvez utiliser le composant de flux de dialogue Condition de transfert d'agent pour connaître le temps d'attente estimé, afficher ce temps et donner à l'utilisateur la possibilité d'annuler sa demande de transfert.

Ce composant répond à la situation où tous les agents disponibles sont occupés lorsqu'un utilisateur veut parler à un agent et qu'il peut y avoir une longue attente.

Vous utilisez les propriétés du composant pour spécifier les conditions de transfert et le nom de la variable dans laquelle placer les informations de statut. Le composant renvoie une action qui indique si les conditions ont été remplies. Les actions de transition intégrées sont conditionsMet, conditionsNotMet et error. Vous mettez en correspondance chacune de ces actions avec un état ou un flux pour gérer cette action.

Par exemple :

• Pour conditionsNotMet, vous pouvez le mettre en correspondance avec un état d'envoi de message contenant du texte tel que :

  Unfortunately, none of my colleagues are currently available to assist with this.
  Still, we’d love to see this through for you.
  Please feel free to contact us at email@example.com.

• Pour error, vous pouvez le mettre en correspondance avec un composant Afficher le message qui génère un message tel que :

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

• Pour conditionsMet, vous pouvez le mettre en correspondance avec un flux qui demande à l'utilisateur s'il est prêt à attendre et, le cas échéant, passe à l'état Transfert d'agent pour effectuer le transfert réel. Ce flux peut inclure les éléments suivants :
  • Composant de réponse commune qui demande à l'utilisateur s'il souhaite attendre. Voici à quoi peut ressembler la propriété Métadonnées de ce composant :

    
    responseItems:
      - type: "text"
        text:  "${rb('promptTextForTransferDecision','minutes,seconds',agentStatus.value.expectedWaitMinutes,agentStatus.value.expectedWaitSeconds)}"
        separateBubbles: true
        actions:
          - label: "Yes, I'll wait"
            type: "postback"
            keyword: "yes"
            payload:
              action: "yes"
            name: "Yes"
          - label: "No, nevermind"
            keyword: "no"
            type: "postback"
            payload:
              action: "no"
            name: "No"      
    

  • Entrée de regroupement de ressources pour l'élément de réponse texte ci-dessus afin de former le message de temps d'attente de sorte que le message indique si le temps est supérieur ou inférieur à une minute et si le nombre est égal à zéro, un ou plusieurs. Voici à quoi cela pourrait ressembler :

    There are some experts online. But it might take {minutes, plural,
         =-1 {}
         =0 {}
         =1 {1 minute and }
         other {# minutes and }
    }{seconds, plural,
         =-1 {a while}
         =0 {{minutes, plural,
              =0 {a very short wait time}
              other {0 seconds}
            }}
         =1 {1 second}
         other {# seconds}
    } for one to join. Are you willing to wait?

  • Etat de transfert d'agent pour effectuer le transfert si l'utilisateur est prêt à attendre un agent.
  • Etat avec une réponse lorsque l'utilisateur ne veut pas attendre.

Pour plus d'informations sur les informations de statut et les actions, reportez-vous à Condition de transfert d'agent.

Si votre flux de dialogue est en mode YAML, reportez-vous à System.AgentTransferCondition.

Les canaux DA en tant qu'agent prennent en charge la capacité des agents et des utilisateurs d'Oracle Fusion Service à joindre des images, des sons, des vidéos et des fichiers à la conversation.

Pour que cela fonctionne, vous devez utiliser Web Chat for Service ou une autre plate-forme de messagerie prenant en charge les pièces jointes.

Vous pouvez créer un rapport d'incident (ou une demande de service) pour Oracle B2C Service ou Oracle Fusion Service à partir de n'importe quelle brique.

Pour créer un rapport d'incident à partir de votre brique, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres > Services supplémentaires > Intégration du service client et créez une intégration avec le service requis.

   Cette opération n'est requise qu'une seule fois par instance.

2. Ajoutez le composant de création d'incident à votre flux. Pour le concepteur visuel de flux, reportez-vous à Création d'incidents. Pour YAML, reportez-vous à System.IncidentCreation.

   Si vous avez créé une intégration Oracle Fusion Service et que vous avez sélectionné le type d'authentification Autoriser uniquement les utilisateurs connectés à créer une demande de service, vous devez également effectuer les opérations suivantes :

   1. Définissez le paramètre Authentification requise du composant Création d'incident sur True.
   2. Ajoutez un composant de lien de compte OAuth au flux de dialogue pour gérer l'authentification utilisateur. Pour le concepteur visuel de flux, reportez-vous à OAuth Lien de compte. Pour YAML, reportez-vous à System.OAuthAccountLink.

La discussion par défaut accessible via le portail client du service est limitée au texte et aux images. Par exemple, au lieu de cartes et de boutons, elle affiche simplement du texte, et l'utilisateur doit saisir le libellé du choix ou du bouton au lieu de simplement cliquer dessus.

Pour afficher plus que du texte pour les composants d'interface utilisateur présents dans le flux de dialogue, vous pouvez utiliser l'une des options suivantes :

• Discussion Web pour le service (WCFS). Cette fonctionnalité vous permet de personnaliser le widget de discussion à l'aide des fonctionnalités présentes dans le kit SDK pour les canaux utilisateur Oracle Web. Pour configurer WCFS, reportez-vous à la section Web Chat for Service (WCFS) du manuel Administering Oracle Engagement Engine.
• Incrustations Oracle Inlay Toolkit. Pour en savoir plus sur les incrustations, reportez-vous à la documentation Oracle Inlay Toolkit.

Si votre client de discussion correspond à la discussion par défaut accessible via le portail client du service, veillez à définir l'option Activer la numérotation automatique sur les actions de postback sur true sur la page Paramètres > Configuration de l'assistant numérique afin que l'utilisateur puisse répondre au composant de l'interface utilisateur en saisissant un numéro au lieu du texte exact. Si vous ne définissez pas l'option sur true, utilisez des mots-clés pour les éléments de réponse afin de minimiser la saisie de l'utilisateur. Dans cet exemple, la numérotation automatique est définie sur true chaque fois que le client est une discussion Twilio ou Oracle B2C Service.

${(system.channelType=='twilio'||system.channelType=='osvc' )?then('true','false')}

Voici une comparaison de l'affichage des composants d'interface utilisateur pour les différents clients.

Ce tableau illustre la manière dont les différentes configurations de composant sont affichées dans la discussion par défaut et dans les incrustations.

Exemple de configuration de composant	Incrustation	Discussion par défaut
actionList: component: "System.List" properties: prompt: "System.List Choose an option for setting the transition action" options: - label: "Action 1" value: "action1" - label: "Action 2" value: "action2" - label: "Action 3" value: "action3" autoNumberPostbackActions: false footerText: "Footer" transitions: actions: action1: "output1" action2: "output2" action3: "output3" Remarque : Cet exemple utilise un composant System.List qui est en phase d'abandon et n'est disponible qu'en mode de boîte de dialogue YAML. Pour le mode de boîte de dialogue Visual, vous pouvez utiliser un composant Réponse commune pour obtenir un résultat similaire.	Description de l'image rich-text-list-inlay.png	Description de l'image rich-text-list-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "horizontal" footerText: "Footer Text: Cards with Values: Horizontal" cards: - title: "${myvalues.name}" description: "${myvalues.description}" imageUrl: "${myvalues.image}" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ValuesCard" iteratorVariable: "myvalues" actions: - label: "I Want This One" type: "postback" payload: action: "itemPicked" variables: user.horizontalVariable: "${myvalues.name}" globalActions: - label: "Cancel" type: "postback" payload: action: "cancel" - label: "Send Location" type: "location"	Description de l'illustration rich-texte-carte-inlay.png	Description de l'illustration rich-texte-carte-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "vertical" footerText: "Footer text for cards." cards: - title: "Card with Actions" description: "This is a card with actions" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ActionsCard" actions: - label: "share" type: "share" payload: action: "share" - label: "location" type: "location" payload: action: "location" - label: "url" type: "url" payload: action: "url" url: "http://www.oracle.com" - label: "call" type: "call" payload: action: "call" phoneNumber: "808 888 1212" - label: "ok" type: "postback" payload: action: "ok" variables: user.someVariable: "ok" - label: "not ok" type: "postback" payload: action: "notok" variables: user.someVariable: "not ok"	Description de l'image rich-text-actions-inlay.png	Description de l'image rich-text-actions-default.png Vous pouvez encapsuler les URL de charge utile dans des balises HTML. Par exemple, <a href="http://www.oracle.com">Click Here</a>.

Une fois la brique créée, vous devez l'entraîner afin de pouvoir l'utiliser dans l'assistant numérique en tant qu'agent.

1. Accédez à Paramètres > Général et assurez-vous que le modèle d'entraînement sélectionné est Entraîneur Tm.

   Avec les intentions de réponse, vous devez toujours utiliser le modèle Entraîneur Tm, même dans les environnements de développement.

2. Cliquez sur Former.
3. (Facultatif) Si vous n'avez plus l'intention d'apporter de modifications à cette version de la brique, dans la barre de titre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez Publier.