Bien qu'il soit possible d'employer simplement la variation de l'utilisateur comme terme de recherche pour une recherche dans la base de connaissances, il est souvent préférable de s'appuyer sur les fonctionnalités d'analyse de l'intention et du langage naturel pour s'assurer que la brique affiche la meilleure réponse possible à une question donnée.

En créant une intention pour chaque réponse de la base de connaissances que vous voulez intégrer à votre brique, vous pouvez utiliser les exemples de variation de l'intention (corpus d'entraînement) pour associer différentes questions à cette réponse. A l'aide du corpus d'entraînement, l'analyseur du langage naturel résout les autres questions semblables à celles du corpus d'entraînement sur cette intention. Au fil de l'utilisation de votre brique, vous pouvez vous appuyer sur les analyses et le réentraînement pour améliorer la résolution des variations sur cette intention.

Lorsqu'une variation est résolue sur l'une de vos intentions, que nous appellerons intentions de connaissances, faites passer le flux de dialogue à un état qui effectue une recherche dans la base de connaissances à l'aide d'un terme de recherche qui extrait et affiche la réponse souhaitée.

Par exemple, imaginons que vous disposez d'une réponse de la base de connaissances sur l'enregistrement d'un produit qui explique non seulement comment enregistrer le produit, mais qui décrit également les avantages de l'enregistrement, ainsi que la façon de mettre à jour et de mettre hors service un produit. Commencez par créer une intention pour elle (appelons-la knowledge.Product Registration). Vous pouvez ensuite ajouter à l'intention plusieurs exemples de variation qui illustrent la façon dont les utilisateurs se renseignent sur l'enregistrement du produit (vous devez commencer par quelques dizaines d'exemples). Voici un petit ensemble d'exemples de variation que vous pouvez utiliser pour knowledge.Product Registration.

• comment enregistrer mon produit
• j'ai besoin de mettre hors service un produit enregistré
• je veux mettre à jour l'appareil enregistré
• l'enregistrement du produit est-il important
• quels sont les avantages de l'enregistrement d'un appareil
• pourquoi devrions-nous enregistrer nos produits

Ensuite, créez un flux pour effectuer une recherche dans la base de connaissances à l'aide d'un terme de recherche qui génère la réponse souhaitée. Vous pouvez soit créer un état de recherche dans la base de connaissances pour chaque intention de connaissances et coder en dur le terme de recherche, soit créer un seul flux et utiliser une variable de correspondance pour associer vos intentions de connaissances à des termes de recherche.

Voici les étapes à suivre pour créer un flux unique dans le concepteur visuel de flux pour toutes les intentions mises en correspondance avec un terme de recherche spécifique :

1. Dans le flux principal, créez une variable globale de type correspondance pour associer les intentions de connaissances aux termes de recherche. Dans cet exemple, nous l'appellerons searchTerms. Voici un exemple de valeur que vous pouvez affecter à une telle variable si vous avez six intentions :

   {
     "knowledge.Shipping Return Costs" : "Shipping Return Costs",
     "knowledge.Locate Service Tag or Serial" : "Locating Your Service Tag or Asset Serial Number",
     "knowledge.Support Account" : "My Support Account",
     "knowledge.Product Registration" : "How do I register my product?",
     "knowledge.Noncontiguous Delivery Time" : "What is the delivery time to Alaska, Hawaii and the U.S. Territories?",
     "knowledge.Return Policy" : "What is your return policy?"
   }

   Conseil :

   Cet exemple utilise le récapitulatif de la réponse pour le terme de recherche. Avec Oracle B2C Service Knowledge Foundation, vous pouvez également utiliser l'ID de la réponse.
2. Démarrez le flux avec un composant Définir une variable et créez une variable pour contenir le nom de l'intention (par exemple, intentName) et entrez l'expression FreeMarker suivante comme valeur :

   ${skill.system.nlpresult.value.intentMatches.summary[0].intent}

3. Après avoir ajouté le composant Définir une variable, ajoutez un autre composant Définir une variable pour le terme de recherche (par exemple, searchTerm) et entrez l'expression FreeMarker suivante comme valeur :

   ${searchTerms.value[intentName.value]}

   Cette expression utilise la correspondance searchTerms que vous avez définie précédemment pour déterminer le terme de recherche en fonction de l'intention résolue.

4. Après le deuxième composant Définir une variable, ajoutez un composant Recherche dans la base de connaissances et définissez sa propriété sur Droit de recherche sur ${searchTerm.value}".

5. Dans l'état du composant Recherche dans la base de connaissances, définissez le nom du service de recherche sur le nom du service de recherche dans la base de connaissances.

6. Après le composant Recherche dans la base de connaissances, ajoutez les états des transitions actions, error et next.

7. Cliquez sur Valider pour vous assurer que le flux de dialogue ne comporte aucune erreur.

8. Cliquez sur Entraîner pour entraîner la brique avec vos exemples de variation.

9. Sur la page Intentions de la brique, mettez en correspondance chacune des intentions associées à un terme de recherche avec ce flux.

Conseil :

Les valeurs par défaut des propriétés Texte à afficher avant les résultats, Libellé de lien d'article Web et Libellé de lien de page de recherche Web sont stockées dans le groupe de ressources de la brique. Pour modifier une valeur par défaut, ouvrez la page Groupe de ressources de la brique en cliquant sur, sélectionnez l'onglet Configuration et modifiez le message de la clé KnowledgeSearch - <property name>. Si vous utilisez le groupe de ressources de la brique pour modifier la valeur par défaut, vous n'avez pas besoin d'inclure la propriété dans le composant, sauf si vous voulez remplacer la valeur par défaut.

Pour obtenir un exemple de flux de dialogue basé sur YAML utilisant cette technique, reportez-vous à Exemple : association de questions associées à un terme de recherche dans un flux de dialogue YAML.

Le composant de flux de dialogue Recherche dans la base de connaissances est couramment utilisé pour essayer de résoudre une question ou demande d'un utilisateur que votre brique n'a pas été conçue pour gérer. Si la variation d'un utilisateur n'est résolue sur aucune intention, vous pouvez utiliser le composant pour effectuer une recherche dans la base de données avec la propriété Durée de recherche définie sur la variation utilisateur. Si aucun résultat n'est renvoyé ou que l'utilisateur ne trouve pas les résultats utiles, vous pouvez proposer d'autres options telles que le transfert à un agent physique ou la reformulation de la question.

Pour ce faire, définissez la propriété Droit de recherche du composant sur ${skill.system.nlpresult.value.query} (expression permettant d'extraire la variation de l'utilisateur).

Dans les flux de dialogue basés sur YAML, vous utilisez la propriété searchTerm et la définissez sur ${iResult.value.query}. Pour consulter un exemple de code YAML, voir Exemple : Utiliser la variation utilisateur comme terme de recherche.

Par défaut, Oracle B2C Service Knowledge Foundation recherche les réponses contenant l'un des mots du terme de recherche. Si vous voulez que la recherche renvoie uniquement les réponses qui contiennent chaque mot dans le terme de recherche, ajoutez la paire clé/valeur suivante à la propriété Propriétés personnalisées dans le composant de flux de dialogue Recherche dans la base de connaissances :

word_connector: "AND"

Si votre flux de dialogue est en mode YAML, le code ressemblerait à ceci :

  startSearch:
    component: "System.KnowledgeSearch"  
    properties:
      searchServiceName: "KnowledgeSearch"
      searchTerm: "${searchTerm.value}"
      customProperties:
        word_connector: "AND"
    transitions:
      actions:
        resultSent: "offerMoreHelp"
        noResult: "reset"
        serverError: "handleSearchServerProblem"
      error: "handleSearchError"
      next: "reset"

Le composant de flux de dialogue Recherche dans la base de connaissances peut renvoyer uniquement les résultats de la recherche pour un produit ou une catégorie spécifique (ou les deux).

Pour limiter les résultats à ceux liés à un produit ou à une catégorie, utilisez la propriété Filtres de résultats. Ajoutez des éléments Product, Category et Stripe Code si nécessaire pour définir le filtre. Vous ne pouvez avoir qu'un seul filtre de chaque type.

      customFilters:
        - name: "product"
          value: "heart rate monitor"
        - name: "category"
          value: "returns"

Les réponses Oracle B2C Service Knowledge Foundation sont généralement écrites pour des pages Web et peuvent donc être trop longues pour être entièrement affichées dans une conversation. Pour les longues réponses, la sortie est tronquée et l'utilisateur doit cliquer sur le bouton Afficher plus pour consulter le contenu complet. Lorsque votre réponse va au-delà d'un paragraphe court, envisagez d'ajouter une réponse spéciale que vous adaptez spécifiquement aux conversations.

Pour afficher la réponse spéciale à la place de la réponse, définissez la propriété Version préférée des résultats du composant Knowledge Search sur Special Response et définissez Afficher uniquement la version préférée sur false. Avec ces paramètres, le composant affiche la réponse spéciale si elle existe. Sinon, il renvoie la réponse complète si la limite de taille de résultat n'est pas atteinte.

Les captures d'écran suivantes montrent la différence entre une réponse complète et une réponse spéciale. La première capture d'écran illustre la réponse complète. Vous pouvez constater que la réponse à "how do I register a product", qui commence par "Did you know that product registration is very important", n'est pas la façon dont un humain répondrait à la question, et n'est donc pas "conversationnelle". De plus, la réponse complète est coupée au milieu du troisième paragraphe. La deuxième capture d'écran illustre la réponse spéciale, qui est plus conversationnelle et n'est pas tronquée.

Description de l'image kf-answer-full.png

Description de l'image kf-special-response.png

Pour en savoir plus sur l'ajout de réponses spéciales, reportez-vous à Editeur HTML pour les réponses dans le manuel Utilisation de B2C Service.

Par défaut, le composant de flux de dialogue Recherche dans la base de connaissances affiche uniquement les premières lignes de la réponse, ainsi qu'un bouton sur lequel l'utilisateur clique pour afficher la réponse complète dans un onglet du navigateur.

Si vous voulez qu'il affiche tout le contenu de la réponse, définissez le libellé de lien d'article Web du composant Knowledge Search sur On et définissez la valeur de la clé de groupe de ressources systemComponent_KnowledgeSearch_resultLinkLabel sur la notation littérale FreeMarker ${r""}.

Si votre brique est en mode de dialogue YAML, vous pouvez le faire en définissant la propriété resultLinkLabel de System.KnowledgeSearch sur une chaîne vide ("").

Oracle Fusion Service Knowledge Management et Oracle B2C Service Knowledge Foundation prennent tous deux en charge le renvoi des résultats pour un environnement local spécifique.

Pour Oracle Fusion Service Knowledge Management, la recherche renvoie automatiquement les articles associés aux paramètres régionaux identifiés par profile.locale. Vous pouvez remplacer cette valeur en définissant la propriété Rechercher à l'aide de l'environnement local du composant (pour les briques en mode de dialogue YAML, il s'agit de la propriété locale). Si les articles correspondants n'existent pas pour les paramètres régionaux, il renvoie noResult.

Pour Oracle B2C Service Knowledge Foundation, le service doit avoir des interfaces distinctes pour différents paramètres régionaux et vous devez configurer l'intégration de la recherche dans la base de connaissances pour vous connecter aux interfaces souhaitées. Lorsque le composant de flux de dialogue Recherche dans la base de connaissances est appelé par une brique, il effectue la recherche sur l'interface pour laquelle les paramètres régionaux correspondent à la valeur profile.locale de la brique. Vous pouvez remplacer cette valeur en définissant la propriété Rechercher à l'aide de l'environnement local du composant (pour les briques en mode de dialogue YAML, il s'agit de la propriété locale). En l'absence de correspondance, il utilise l'interface par défaut de l'intégration de la recherche dans la base de connaissances.

Pour créer une brique de recherche multilingue Oracle B2C Service Knowledge Foundation, procédez comme suit :

1. Ajouter un service de recherche dans la base de connaissances pour l'interface principale. Ajoutez ensuite à l'intégration les paramètres régionaux des autres interfaces que la brique doit rechercher et indiquez les paramètres régionaux par défaut. Notez que le profil de l'utilisateur que vous indiquez pour l'intégration de service doit activer l'accès pour les interfaces.

2. Créez une brique multilingue à l'aide de l'une des options suivantes :

   • Créez une brique avec prise en charge des langues natives et utilisez des groupes de ressources pour créer le texte conversationnel pour chaque langue que vous souhaitez prendre en charge, comme décrit dans Prise en charge des langues natives pour les briques

   • Créez une brique qui désigne l'anglais comme langue principale et utilisez le mode de traduction comme décrit dans Création d'une brique multilingue sans groupe de ressources pour chaque langue.

3. Ajoutez le composant Knowledge Search au flux de dialogue. Si vous ne souhaitez pas que le composant utilise la valeur profile.locale pour déterminer l'interface à rechercher, définissez la propriété Rechercher à l'aide de l'environnement local sur l'environnement local souhaité. Si aucune des interfaces ne prend en charge l'environnement linguistique, le composant recherche l'interface par défaut.