Vous aurez besoin d'une file d'attente, d'un profil et d'un agent dédiés pour permettre à un assistant numérique de se connecter à Oracle B2C Service en tant qu'agent.

Demandez à l'administrateur Oracle B2C Service d'effectuer les opérations de configuration suivantes dans la console de service.

• Création d'une file d'attente d'assistant numérique
• Création d'un profil d'assistant numérique
• Affectation de l'agent d'assistant numérique au profil d'assistant numérique

Lorsqu'elles sont utilisées avec des règles de discussion et des profils, les files d'attente permettent de trier automatiquement les discussions entrantes. Créez une file d'attente que vous utiliserez pour acheminer les sessions de discussion vers l'agent d'assistant numérique associé au profil d'assistant numérique.

1. Dans la console de service, cliquez sur l'icône Navigation , puis sélectionnez la première option de menu Configuration.

   
   
   

   Le menu Configuration apparaît dans le panneau Navigation.

2. Développez Apparence de l'application, puis cliquez deux fois sur Menus personnalisables.
3. Développez Menus système, puis sélectionnez Files d'attente de discussion.
4. Dans l'onglet Accueil, cliquez sur Nouveau.
5. Cliquez sur le libellé Nouvelle file d'attente de discussion et modifiez son nom, par exemple Digital Assistant Agent.

   
   
   Description de l'image da-agent-queue.png
   

6. Dans l'onglet Accueil, cliquez sur Enregistrer et fermer.

Vous pouvez utiliser des profils pour gérer les droits d'accès aux comptes et affecter des agents aux files d'attente. Créez un profil dédié pour l'agent d'assistant numérique.

1. Dans le menu Configuration de la console de service, développez Gestion du personnel, cliquez deux fois sur Profils, puis cliquez sur Nouveau.
2. Nommez le profil. Par exemple : Digital Assistant.
3. Dans la section Interfaces, activez l'option Accès pour l'interface et ajoutez un ensemble de navigation.
4. Dans l'onglet Accueil, cliquez sur Droits d'accès.
5. Cliquez sur l'onglet Service.
6. Dans la section Droits d'accès de l'agent de discussion, sélectionnez les options suivantes :

   • Chat

   • Conférence/Transfert à d'autres groupes

7. Assurez-vous que l'option Extraire la discussion n'est pas sélectionnée.
8. Assurez-vous que la stratégie d'extraction est définie sur Première échéance.
9. Dans la section Files d'attente de discussion, sélectionnez la file d'attente d'assistant numérique (Digital Assistant Agent dans notre exemple) dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter .
10. Assurez-vous que la file d'attente que vous avez ajoutée apparaît dans la liste des files d'attente, comme illustré dans cette capture d'écran.

    
    
    Description de l'image da-agent-profile.png
    

11. Dans la section Statuts d'agent de discussion, assurez-vous que la valeur Disponible - Non restreint est affectée.
12. Sélectionnez Disponible - Non restreint comme statut par défaut.
    Ainsi, lorsque l'assistant numérique se connecte en tant qu'agent d'assistant numérique, il reçoit automatiquement les demandes entrantes.
13. Dans l'onglet Accueil, cliquez sur Enregistrer et fermer.

Vous devez créer un compte dans la console de service pour l'agent d'assistant numérique et l'associer au profil d'assistant numérique. Les sessions de discussion affectées à la file d'attente de l'agent d'assistant numérique sont envoyées à ce dernier.

1. Dans le menu Configuration, cliquez deux fois sur Comptes de personnel par profil.
2. Dans l'onglet Accueil, cliquez sur Nouveau.
3. Sur la page Détails du compte, entrez les valeurs suivantes :
   • Nom utilisateur : par exemple, digitalassistant.
   • Prénom : par exemple, Chat.
   • Nom : par exemple, Bot.
   • Nom d'affichage : par exemple, Chat Bot.
4. Cliquez sur Modifier le mot de passe et indiquez un mot de passe.

   Pour des raisons de sécurité, indiquez toujours un mot de passe pour l'agent d'assistant numérique.

5. Dans la liste de recherche Profil, sélectionnez le profil que vous avez configuré dans Création d'un profil d'assistant numérique.

   
   
   Description de l'image da-digitalassistantagent.png
   

6. Sélectionnez un groupe, puis définissez la devise et le pays par défaut.
7. Enregistrez vos modifications.

Vous aurez besoin d'une règle de discussion dans la console de service pour définir les circonstances dans lesquelles affecter une session de discussion à l'assistant numérique. Vous aurez également besoin d'un état permettant de gérer les transferts de l'assistant numérique vers un agent physique.

1. Développez Configuration du site et cliquez deux fois sur Règles.
2. Dans l'onglet Accueil, cliquez sur Discussion, puis sur Modifier.
3. Créez un état pour le transfert à un agent physique.
   1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur Etats , puis cliquez sur Nouvel état.
   2. Nommez l'état. Par exemple : 03. Hand Off to Live Agent.
   3. Cliquez sur Enregistrer.
4. Ajoutez une règle à l'état pour affecter la session de discussion à une file d'attente.

   Ces sous-étapes affichent une configuration très simple. Pour l'instance, vous devez prendre en considération les conditions if et then.

   1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'état que vous venez d'ajouter, puis cliquez sur Nouvelle règle.
   2. Donnez un nom à la règle. Par exemple : Hand Off to Live Agent.
   3. Dans cet exemple, il n'existe aucune condition if. Vous devrez peut-être ajouter des conditions selon les besoins de votre entreprise.
   4. Cliquez sur Ajouter une action - Then, puis cliquez sur ID de file d'attente de discussion.
   5. Dans la liste déroulante Affecter une file d'attente de discussion, sélectionnez la file d'attente vers laquelle la conversation doit être envoyée (dans cet exemple, la file d'attente par défaut).

      
      
      Description de l'image da-escalation-rule.png
      

   6. Cliquez sur Enregistrer.
5. Ajoutez une règle à l'état initial afin d'acheminer les sessions de discussion vers la file d'attente d'agent d'assistant numérique.
   1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'état initial (celui qui apparaît en gras), puis cliquez sur Nouvelle règle.
   2. Donnez un nom à la règle. Par exemple : Digital Assistant Agent.
   3. Le cas échéant, cliquez sur Ajouter une condition IF basée sur pour ajouter les conditions voulues d'acheminement vers la file d'attente de l'assistant numérique.
   4. Cliquez sur Ajouter une action - Then, puis ajoutez une action permettant d'affecter la session de discussion à la file d'attente d'assistant numérique (Digital Assistant Agent dans notre exemple).
   5. Cliquez sur Ajouter une action - Then, ajoutez une action à la transition vers l'état que vous avez créé pour le transfert (03. Hand Off to Live Agent dans notre exemple), puis arrêtez.

      
      
      Description de l'image da-agent-rule.png
      

   6. (Facultatif) Ajoutez une action Else.
   7. Faites glisser la règle vers une position de l'état initial qui lui permet d'être évaluée avant toute règle susceptible d'acheminer les sessions de discussion concernées vers une autre file d'attente. Par exemple, assurez-vous qu'elle est évaluée avant un état qui achemine sans condition les sessions de discussion vers la file d'attente par défaut.
6. Compilez et activez vos modifications.

Pour éviter que le client ait à déclarer son besoin deux fois, ajoutez un champ Objet à la page de lancement de la discussion. Si un client saisit une valeur dans ce champ, lorsque la conversation est transférée à l'assistant numérique, celui-ci tente de résoudre l'intention à partir de la valeur du champ Objet.

Le champ Objet est inclus par défaut dans les incrustations. Pour en savoir plus sur la personnalisation des champs de la page de lancement de discussion, reportez-vous à Présentation de la discussion sur le portail client dans le manuel Utilisation d'Oracle B2C Service.