Ces étapes indiquent comment l'utilisateur peut demander une discussion, comment le service détermine si la demande de discussion doit être acheminée vers un assistant numérique et ce qu'il peut se produire une fois la demande de discussion acheminée vers l'assistant numérique.

1. Un utilisateur soumet une demande de discussion à partir de la page de lancement de l'aide en direct.

2. Pour déterminer l'acheminement de la demande de discussion, le service exécute les étapes suivantes :

   1. Il utilise le traitement de règle pour déterminer la file d'attente vers laquelle acheminer la demande de discussion.

   2. Il recherche les agents affectés à la file d'attente, puis achemine la demande de discussion vers un agent disponible. Il peut s'agir d'un agent humain ou d'un agent d'assistant numérique.

   Vous apprendrez à définir cette configuration dans Tâche 2 : configuration du service.

3. S'il s'agit d'un agent d'assistant numérique, la conversation est acheminée vers l'assistant numérique associé au canal d'assistant numérique en tant qu'agent de l'agent. Sinon, elle est acheminée vers un agent humain. Lorsque la conversation est acheminée vers un assistant numérique, l'objet est transmis en tant que variation initiale. Les autres valeurs que l'utilisateur saisi sur la page de lancement de l'aide en direct sont transmises dans un tableau customFields tel que décrit dans Accès aux informations sur la page de lancement des contacts et des discussions.

   Vous découvrirez comment associer un assistant numérique au canal d'assistant numérique en tant qu'agent d'un agent dans Tâche 3 : connexion de l'assistant numérique au service.

4. Le service ouvre une discussion connectée à l'agent ou à l'assistant numérique, et l'utilisateur peut démarrer la conversation.

5. S'il s'agit d'un agent d'assistant numérique, il peut transférer la conversation à un agent humain, de la même façon qu'un agent humain peut transférer une conversation à un autre agent humain. Dans ce cas, le service utilise le traitement de règle pour déterminer la file d'attente vers laquelle acheminer la demande de discussion transférée.

   Vous apprendrez à transférer la conversation vers un agent humain dans Activation du transfert vers un agent humain. Afin de découvrir comment configurer les règles pour ce transfert, reportez-vous à Tâche 2 : configuration du service.