En savoir plus sur l'extension de l'application Digital Customer Service avec la collaboration sur les documents
Lorsque vous travaillez dans l'application Oracle Fusion - Demande de service, des matières liées à l'objet fonctionnel doivent souvent faire l'objet d'une collaboration (par exemple, avec une demande de service, le client peut vouloir pour fournir du matériel à l'appui de leurs réclamations, comme une image ou une vidéo, ou peut-être que vos analystes du support doivent être en mesure de partager du matériel fourni avec d'autres employés qui n'utilisent jamais directement l'application Demande de service).
Lorsqu'un client crée une nouvelle demande d'assistance, il devrait être facile de charger des documents annexes. Pour une demande de service en cours de traitement, il devrait être facile de partager du matériel avec le client.
Le modèle d'application Oracle Visual Builder - Digital Customer Service peut être utilisé par votre organisation pour créer votre propre portail de service client que les clients peuvent utiliser afin de rechercher de l'aide et de créer des demandes de service. Cette intégration étend l'application Digital Customer Service afin que vous puissiez mettre en évidence les fonctionnalités de gestion de documents Oracle Content Management (OCM) sur votre portail client. Cette intégration permet aux clients d'afficher un dossier collaboratif OCM pour toutes les demandes de service qu'ils créent ou auxquelles ils accèdent. Une fois implémentée, cette intégration permet de télécharger facilement tout type de document (images, vidéos, documents de bureau, etc.) dans une demande de service, ainsi que de les prévisualiser, de les télécharger et bien plus encore.
Avant de commencer
Les étapes fournies dans ce document supposent qu'Oracle Content Management a déjà été utilisé pour étendre l'objet métier Demande de service avec la collaboration de document de sorte qu'un dossier collaboratif OCM soit créé pour chaque demande de service.
Pour plus d'informations sur l'extension des objets fonctionnels Oracle Sales et Service avec la collaboration sur les documents, reportez-vous à En savoir plus sur l'extension des objets fonctionnels Oracle Sales et Service avec la collaboration sur les documents. Cette rubrique fournit des instructions pas à pas sur l'utilisation des dossiers collaboratifs OCM avec les objets fonctionnels Oracle Sales et Service.
Ce document étendra davantage cette intégration en montrant comment un client accédant à une demande de service via votre application Digital Customer Service peut également interagir avec le dossier collaboratif OCM créé pour une demande de service.
Pour plus de détails, reportez-vous à Présentation du service clients numérique dans le guide Implémentation du service clients numérique.
Architecture
Avec cette solution, vous activez l'utilisation des dossiers collaboratifs Oracle Content Management (OCM) directement à partir de l'application Oracle Visual Builder - Digital Customer Service. Cette intégration ajoute les fonctions de gestion des documents OCM dans l'application Oracle Fusion - Demande de service à l'aide des fonctions d'interface utilisateur intégrées d'OCM. Une fois cette intégration implémentée, elle permet de télécharger et d'accéder facilement à différents types de document, tels que des images, des vidéos et des documents de bureau, à partir de l'application Oracle Fusion - Demande de service.
Avec cette intégration, un nouveau dossier OCM est créé pour chaque nouvelle demande de service en fonction d'un dossier parent de base OCM donné.
Les images ci-dessous illustrent ce qui se passe lorsqu'un utilisateur soumet et affiche une demande de service dans l'application Digital Customer Service.
Lorsqu'un utilisateur soumet la demande de service, l'application Digital Customer Service crée une demande de service dans l'application de demande de service et un nouveau dossier dans Oracle Content Management est créé. La demande de service pour le nouveau GUID de dossier OCM est stockée dans un champ personnalisé dans l'application Demande de service.
Lorsqu'un utilisateur demande à visualiser une demande de service, un AppLink est généré pour accorder aux utilisateurs de l'application Digital Customer Service l'accès au dossier OCM de la demande de service.
A propos des services et des rôles requis
| Systèmes | Rôles |
|---|---|
| Oracle Fusion - Application de demande de service | Administrateur des ventes, responsables des ventes et/ou commerciaux |
| Oracle Visual Builder - Application Digital Customer Service | Administrateur de compte, responsable de compte, utilisateur |
| Application Oracle Content Management (OCM) | des utilisateurs Enterprise |
Pour plus d'informations sur les rôles de service client, reportez-vous à Rôles de service client numériques dans le guide Implémentation de Digital Customer Service.
Reportez-vous à Apprendre à obtenir les services Oracle Cloud pour les solutions Oracle afin d'obtenir les services cloud dont vous avez besoin.