Implémentez une gestion transparente des demandes client avec OCI Generative AI et Oracle Integration
Les équipes de service client ont souvent du mal à traiter efficacement d'importants volumes de demandes clients, en particulier lorsque ces demandes impliquent des détails complexes sur les produits et des étapes de dépannage. Le traitement manuel des e-mails peut entraîner des retards, des erreurs et des réponses incohérentes, affectant ainsi la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle.
Le processus actuel manque d'automatisation dans des domaines clés, tels que l'extraction d'informations pertinentes à partir des e-mails des clients, l'enrichissement des données avec des détails supplémentaires sur les produits et la fourniture d'étapes de dépannage précises. Cette approche manuelle peut entraîner des temps de réponse prolongés, un traitement incomplet des données et des difficultés à maintenir une expérience de service client cohérente et de haute qualité.
Il est nécessaire de disposer d'une solution intégrée et automatisée capable de simplifier l'ensemble du processus, de la réception des demandes des clients à la mise à jour de la plate-forme de service client avec des étapes de résolution des problèmes générées par l'IA. Cette solution doit améliorer l'efficacité, la précision et la rapidité de traitement des demandes des clients, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients et réduisant la charge de travail des équipes de service.
Architecture
Cette archive de référence montre comment implémenter un système de gestion des demandes client transparent avec Oracle Cloud Infrastructure Generative AI (OCI Generative AI) et Oracle Integration.
- Le support client reçoit les problèmes liés aux produits via différents canaux.
- Oracle Integration agit en tant que moteur d'orchestration et reçoit des événements de ces canaux.
- Oracle Integration crée des enregistrements de problème dans l'application CRM à l'aide de son adaptateur d'application CRM.
- Oracle Integration stocke ensuite ces informations dans OCI Object Storage à l'aide d'un appel natif à des fins d'audit.
- Le cloud d'intégration appelle ensuite une adresse de service OCI Generative AI, qui analyse le contenu pour extraire les détails pertinents du problème, les spécificités du cas et les éléments essentiels.
- Oracle Integration interroge l'application CRM pour obtenir des informations supplémentaires sur le produit afin d'extraire les détails pertinents du système CRM.
- Ces détails supplémentaires pertinents sont ensuite reportés dans OCI Object Storage par Oracle Integration à des fins d'audit.
- Oracle Integration appelle la fonction OCI, qui appelle à son tour l'agent de génération augmentée d'extraction (RAG) OCI Generative AI.
- OCI Functions obtient des étapes de résolution précises en appelant l'agent RAG OCI Generative AI, en utilisant l'invite mise à jour de l'étape 7 comme entrée. L'agent RAG OCI Generative AI tire parti de la base de connaissances des clients et extrait des informations des ressources de l'entreprise pour fournir des réponses correctes, pertinentes sur le plan contextuel et des étapes de résolution précises pour les demandes des clients. Il utilise un modèle de génération de langage pour générer des réponses cohérentes et pertinentes sur le plan contextuel en fonction des informations extraites.
- Les étapes de résolution des problèmes sont mises à jour dans OCI Object Storage par Oracle Integration à des fins d'audit.
- Les étapes de résolution des problèmes sont mises à jour dans l'application CRM par Oracle Integration, puis communiquées aux clients.
Exceptions métier : Tout au long de ce processus, les exceptions métier, telles que les informations de production manquantes ou les ID incorrects, peuvent être gérées via l'automatisation des processus, en utilisant l'humain dans la boucle et les services de décision selon les besoins.
Le schéma suivant illustre cette architecture de référence.
oracle-genai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
L'architecture comprend les composants suivants :
- Agents OCI Generative AI
Les agents OCI Generative AI sont un service entièrement géré qui combine la puissance des grands modèles de langage (LLM) avec un système d'extraction intelligent pour créer des réponses contextuellement pertinentes en effectuant une recherche dans votre base de connaissances, ce qui rend vos applications d'IA intelligentes et efficaces. Les agents OCI Generative AI prennent en charge plusieurs façons d'intégrer vos données, puis vous permettent, à vous et à vos clients, d'interagir avec vos données à l'aide d'une interface de discussion ou d'une API.
- Intelligence artificielle générative
Oracle Cloud Infrastructure Generative AI est un service OCI entièrement géré qui fournit un ensemble de grands modèles de langage de pointe et personnalisables couvrant un large éventail de cas d'emploi pour la génération de texte, la synthèse, la recherche sémantique, etc. Utilisez le playground de test pour essayer les modèles préentraînés prêts à l'emploi, ou créez et hébergez vos propres modèles personnalisés affinés en fonction de vos propres données sur des clusters d'AI dédiés.
- Génération augmentée de récupération (RAG)
La RAG fournit un moyen d'optimiser la sortie d'un LLM avec des informations ciblées sans modifier le modèle sous-jacent lui-même. Ces informations ciblées peuvent être plus à jour que le LLM, ainsi que spécifiques à une organisation et à un secteur d'activité particuliers.
- Intégration
Oracle Integration est un environnement entièrement géré et préconfiguré qui permet d'intégrer des applications cloud et sur site, d'automatiser les processus métier et de développer des applications visuelles. Il utilise un serveur de fichiers compatible SFTP pour stocker et extraire des fichiers et vous permet d'échanger des documents avec des partenaires commerciaux interentreprises en utilisant un portefeuille de centaines d'adaptateurs et de recettes pour vous connecter à Oracle et à des applications tierces.
- Object Storage
Oracle Cloud Infrastructure Object Storage fournit un accès rapide à de grandes quantités de données, structurées ou non, de tout type de contenu, y compris des sauvegardes de base de données, des données analytiques et du contenu enrichi tel que des images et des vidéos. Vous pouvez stocker les données, puis les extraire directement à partir d'Internet ou de la plate-forme cloud, et ce, en toute sécurité. Vous pouvez redimensionner le stockage sans dégradation des performances ni de la fiabilité des services. Utilisez le stockage standard pour le stockage "à chaud" auquel vous devez accéder rapidement, immédiatement et fréquemment. Utilisez le stockage d'archive pour le stockage "à froid" que vous conservez pendant de longues périodes et auquel vous accédez rarement.
- Identity and Access Management (IAM)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) est le plan de contrôle d'accès pour Oracle Cloud Infrastructure (OCI) et Oracle Cloud Applications. L'API IAM et l'interface utilisateur vous permettent de gérer les domaines d'identité et les ressources au sein du domaine d'identité. Chaque domaine d'identité OCI IAM représente une solution autonome de gestion des identités et des accès ou une population d'utilisateurs différente.