Approcci di Live Help

La funzione DA-as-an-agent ti consente di trasformare un assistente digitale in un agente automatizzato che conversa con il cliente attraverso il canale live-help. È possibile utilizzare questa funzione con la Guida in linea di Oracle B2C Service e Oracle Fusion Service.

Con questa funzione, la chat inizia nel canale di assistenza in tempo reale e il servizio può instradare la richiesta di chat a un agente umano o a un assistente digitale. Le regole di instradamento vengono impostate per specificare quando inviare una richiesta di chat a un assistente digitale. Tutte le conversazioni si svolgono nel canale live-help, indipendentemente dal fatto che l'agente sia un agente umano o un assistente digitale.

Vedere DA come agente.

Il trasferimento di agenti attivi consente di consegnare una conversazione di skill a un agente reale di Oracle B2C Service o a un servizio di chat di terze parti.

Questa funzione consente di migliorare le proprie competenze per gestire le attività utente che richiedono l'intervento umano trasferendo la conversazione a un agente reale. La conversazione continua nello stesso canale utente utilizzato dal cliente per richiamare lo skill. Dopo che l'agente reale ha completato la conversazione, l'abilità riprende il controllo della conversazione.

Quando trasferisci la conversazione dalla competenza a Oracle B2C Service, puoi passare le informazioni che consentono a Oracle B2C Service di sapere a quale coda di agenti inviare la richiesta di chat.

Questo diagramma mostra l'interazione tra un utente, un bot di competenze e Oracle B2C Service.

Descrizione dell'immagine live-agent-transfer-high-level-flow.png

Vedere Trasferimento agente attivo.