Implementa una gestione trasparente delle richieste dei clienti con OCI Generative AI e Oracle Integration
I team del customer service spesso hanno difficoltà nell'elaborazione efficiente di grandi volumi di richieste dei clienti, in particolare quando queste richieste coinvolgono dettagli complessi sui prodotti e passaggi per la risoluzione dei problemi. La gestione manuale delle e-mail può causare ritardi, errori e risposte incoerenti, influenzando in ultima analisi la soddisfazione del cliente e l'efficienza operativa.
Il processo attuale manca di automazione in aree chiave, come l'estrazione di informazioni pertinenti dalle e-mail dei clienti, l'arricchimento dei dati con dettagli aggiuntivi sul prodotto e la fornitura di procedure accurate per la risoluzione dei problemi. Questo approccio manuale può comportare tempi di risposta prolungati, elaborazione dei dati incompleta e sfide nel mantenere un'esperienza di assistenza clienti coerente e di alta qualità.
È necessaria una soluzione integrata e automatizzata in grado di semplificare l'intero processo, dalla ricezione delle richieste dei clienti all'aggiornamento della piattaforma del servizio clienti con passaggi di risoluzione dei problemi generati dall'intelligenza artificiale. Questa soluzione dovrebbe migliorare l'efficienza, l'accuratezza e la velocità nella gestione delle richieste dei clienti, migliorando così la soddisfazione generale dei clienti e riducendo il carico di lavoro dei team di assistenza.
Architettura
Questa panoramica di riferimento mostra come implementare un sistema di gestione delle richieste dei clienti trasparente con Oracle Cloud Infrastructure Generative AI (OCI Generative AI) e Oracle Integration.
- Il supporto clienti riceve problemi relativi ai prodotti attraverso vari canali.
- Oracle Integration funge da motore di orchestrazione e riceve eventi da questi canali.
- Oracle Integration crea record di problemi nell'applicazione CRM utilizzando l'adattatore dell'applicazione CRM.
- In seguito, Oracle Integration memorizza queste informazioni in OCI Object Storage utilizzando una chiamata nativa a scopo di audit.
- Integration Cloud richiama quindi un endpoint di servizio OCI Generative AI, che analizza il contenuto per estrarre i dettagli dei problemi pertinenti, le specifiche dei casi ed gli elementi essenziali.
- Oracle Integration esegue una query sull'applicazione CRM per ottenere ulteriori informazioni sul prodotto e recuperare i dettagli pertinenti dal sistema CRM.
- Questi dettagli aggiuntivi pertinenti vengono quindi inviati di nuovo a OCI Object Storage da Oracle Integration a scopo di auditing.
- Oracle Integration richiama la funzione OCI, che a sua volta chiama l'agente RAG (Recuperation-augmented Generation) OCI Generative AI.
- OCI Functions ottiene passi di risoluzione accurati richiamando l'agente RAG OCI Generative AI utilizzando il prompt aggiornato del passo 7 come input. L'agente RAG dell'AI generativa OCI sfrutta la knowledge base dei clienti e recupera informazioni dalle risorse dell'azienda per fornire risposte corrette e pertinenti al contesto e passaggi di risoluzione precisi per le richieste dei clienti. Utilizza un modello di generazione del linguaggio per generare risposte coerenti e contestualmente rilevanti in base alle informazioni recuperate.
- I passi di risoluzione dei problemi vengono aggiornati in OCI Object Storage da Oracle Integration a scopo di auditing.
- Le fasi di risoluzione dei problemi vengono aggiornate nell'applicazione CRM da Oracle Integration e quindi comunicate ai clienti.
Eccezioni aziendali: durante questo processo, qualsiasi eccezione aziendale, ad esempio la mancanza di informazioni sulla produzione o ID errati, può essere gestita tramite l'automazione dei processi, utilizzando risorse umane nel loop e servizi di decisione in base alle esigenze.
Il seguente diagramma illustra questa architettura di riferimento.
oracle-genai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
L'architettura presenta i seguenti componenti:
- Agenti AI generativa OCI
OCI Generative AI Agents è un servizio completamente gestito che combina la potenza dei modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) con un sistema di recupero intelligente per creare risposte pertinenti al contesto cercando nella tua knowledge base, rendendo le tue applicazioni AI intelligenti ed efficienti. Gli agenti dell'AI generativa OCI supportano diversi modi per inserire i dati e quindi consentono a te e AI tuoi clienti di interagire con i tuoi dati utilizzando un'interfaccia di chat o un'API.
- AI generativa
Oracle Cloud Infrastructure Generative AI è un servizio OCI completamente gestito che fornisce un set di modelli di linguaggio di grandi dimensioni (LLM) personalizzabili e all'avanguardia che coprono una vasta gamma di casi d'uso per la generazione di testo, il riepilogo, la ricerca semantica e altro ancora. Utilizza il parco giochi per provare i modelli pre-addestrati pronti all'uso o creare e ospitare i tuoi modelli personalizzati ottimizzati basati sui tuoi dati su cluster AI dedicati.
- Generazione RAG (Recrieval-Augmented Generation)
RAG fornisce un modo per ottimizzare la produzione di un LLM con informazioni mirate senza modificare il modello sottostante stesso; che le informazioni mirate possono essere più aggiornate rispetto al LLM, nonché specifiche per una particolare organizzazione e settore.
- Integrazione
Oracle Integration è un ambiente completamente gestito e preconfigurato che ti consente di integrare applicazioni cloud e on-premise, automatizzare i processi aziendali e sviluppare applicazioni visive. Utilizza un file server conforme a SFTP per archiviare e recuperare i file e consente di scambiare documenti con i partner commerciali business-to-business utilizzando un portfolio di centinaia di adattatori e ricette per connettersi con le applicazioni Oracle e di terze parti.
- Storage degli oggetti
Lo storage degli oggetti Oracle Cloud Infrastructure fornisce un accesso rapido a grandi quantità di dati strutturati e non strutturati di qualsiasi tipo di contenuto, inclusi backup del database, dati analitici e contenuti avanzati come immagini e video. Puoi memorizzare e quindi recuperare i dati direttamente da Internet o dall'interno della piattaforma cloud. Puoi ridimensionare lo storage senza alcun deterioramento delle prestazioni o dell'affidabilità del servizio. Utilizza lo storage standard per lo storage "caldo" a cui è necessario accedere rapidamente, immediatamente e frequentemente. Utilizza lo storage di archivio per lo storage "freddo" che conservi per lunghi periodi di tempo e a cui accedi raramente o raramente.
- Identity and Access Management (IAM)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) è il piano di controllo dell'accesso per Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e Oracle Cloud Applications. L'API IAM e l'interfaccia utente consentono di gestire i domini di Identity e le risorse all'interno del dominio di Identity. Ogni dominio di Identity IAM OCI rappresenta una soluzione standalone per la gestione delle identità e degli accessi o una popolazione di utenti diversa.