OCI Generative AIとOracle Integrationでシームレスな顧客照会管理を実装
カスタマー・サービス・チームは、特にこれらの問い合わせに複雑な製品詳細やトラブルシューティング・ステップが含まれる場合、大量の顧客からの問い合わせを効率的に処理することに苦労することがよくあります。Eメールを手動で処理すると、遅延、エラー、一貫性のない応答が発生し、最終的に顧客満足度や業務効率に影響が出る可能性があります。
現在のプロセスでは、顧客のEメールからの関連情報の抽出、追加の製品詳細によるデータのエンリッチ、正確なトラブルシューティング・ステップの提供など、主要な分野で自動化が欠けています。この手動アプローチにより、応答時間が長くなり、データ処理が不完全になり、一貫性のある高品質のカスタマー・サービス・エクスペリエンスを維持するという課題が生じる可能性があります。
顧客からの問い合わせの受け取りから、AIによって生成された問題解決ステップによるカスタマー・サービス・プラットフォームの更新まで、プロセス全体を合理化できる、統合された自動化されたソリューションが必要です。このソリューションは、顧客からの問い合わせの処理の効率性、正確性、およびスピードを向上させ、全体的な顧客満足度を向上させ、サービスチームのワークロードを削減する必要があります。
アーキテクチャ
このリファレンス・アーカイブは、Oracle Cloud Infrastructure Generative AI (OCI Generative AI)およびOracle Integrationを使用してシームレスな顧客照会管理システムを実装する方法を示しています。
- カスタマーサポートは、さまざまなチャネルを通じて製品関連の問題を受け取ります。
- Oracle Integrationはオーケストレーション・エンジンとして機能し、これらのチャネルからイベントを受信します。
- Oracle Integrationは、CRMアプリケーション・アダプタを使用してCRMアプリケーションに問題レコードを作成します。
- その後、Oracle Integrationは、監査目的でネイティブ・コールを使用して、この情報をOCI Object Storageに格納します。
- 次に、統合クラウドはOCI生成AIサービス・エンドポイントを呼び出します。このエンドポイントは、コンテンツを分析して、関連する問題の詳細、ケースの詳細および重要な要素を抽出します。
- Oracle Integrationは、CRMアプリケーションに製品に関する追加情報を問い合せて、CRMシステムから関連詳細を取得します。
- これらの関連追加の詳細は、監査目的でOracle IntegrationによってOCI Object Storageにポストされます。
- Oracle Integrationは、OCI関数を呼び出します。この関数は、OCI Generative AI検索拡張生成(RAG)エージェントを呼び出します。
- OCI Functionsは、ステップ7の更新されたプロンプトを入力として使用して、OCI生成AI RAGエージェントを起動することで、正確な解決ステップを取得します。OCI生成AI RAGエージェントは、顧客のナレッジ・ベースを活用し、会社のリソースから情報を取得して、状況に即した正しい回答と正確な解決ステップを顧客照会に提供します。言語生成モデルを使用して、取得した情報に基づいて一貫性のあるコンテキスト上の応答を生成します。
- 問題解決ステップは、監査の目的でOracle IntegrationによってOCI Object Storageで更新されます。
- 問題解決ステップは、Oracle IntegrationによってCRMアプリケーションで更新され、顧客に伝達されます。
ビジネス例外: このプロセス全体を通して、生産情報の欠落やIDの誤りなどのビジネス例外は、プロセスの自動化を通じて管理でき、必要に応じてループや意思決定サービスで人間を雇用します。
次の図は、このリファレンス・アーキテクチャを示しています。
オラクルのgenai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
このアーキテクチャには、次のコンポーネントがあります。
- OCI生成AIエージェント
OCI生成AIエージェントは、大規模言語モデル(LLM)のパワーとインテリジェントな取得システムを組み合せたフルマネージド・サービスであり、ナレッジ・ベースを検索し、AIアプリケーションをスマートかつ効率的にすることで、状況に応じた回答を作成します。OCI生成AIエージェントは、データをオンボーディングするためのいくつかの方法をサポートし、チャット・インタフェースまたはAPIを使用してあなたと顧客がデータをやり取りできるようにします。
- 生成AI
Oracle Cloud Infrastructure Generative AIは、テキスト生成、要約、セマンティック検索などの幅広いユースケースをカバーする、最先端のカスタマイズ可能な大規模言語モデル(LLM)のセットを提供するフルマネージドOCIサービスです。プレイグラウンドを使用して、すぐに使用できる事前トレーニング済モデルを試すか、専用AIクラスタ上の独自のデータに基づいて独自のファインチューニング済カスタム・モデルを作成してホストします。
- Retrieval-Augmented Generation (RAG)
RAGは、基礎となるモデル自体を変更することなく、対象となる情報を含むLLMの出力を最適化する方法を提供します。対象となる情報は、LLMよりも最新であり、特定の組織や業界に固有である可能性があります。
- 統合
Oracle Integrationは、クラウドとオンプレミスのアプリケーションの統合、ビジネス・プロセスの自動化およびビジュアル・アプリケーションの開発を可能にする、フルマネージドの事前構成済環境です。SFTP準拠のファイル・サーバーを使用してファイルを格納および取得し、数百のアダプタおよびレシピのポートフォリオを使用してOracleおよびサードパーティ・アプリケーションに接続することで、B2B取引パートナとドキュメントを交換できます。
- オブジェクト・ストレージ
Oracle Cloud Infrastructure Object Storageでは、データベースのバックアップ、分析データ、イメージやビデオなどのリッチ・コンテンツなど、あらゆるコンテンツ・タイプの構造化データおよび非構造化データにすばやくアクセスできます。インターネットから直接またはクラウド・プラットフォーム内から、安全かつセキュアにデータを格納し、取得できます。パフォーマンスやサービスの信頼性を低下させることなく、ストレージを拡張できます。迅速、即時、頻繁にアクセスする必要があるホット・ストレージには、標準ストレージを使用します。長期間保持し、ほとんどまたはほとんどアクセスしないコールド・ストレージには、アーカイブ・ストレージを使用します。
- アイデンティティおよびアクセス管理(IAM)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management(IAM)は、Oracle Cloud Infrastructure(OCI)およびOracle Cloud Applicationsのアクセス・コントロール・プレーンです。IAM APIおよびユーザー・インタフェースを使用すると、アイデンティティ・ドメインおよびアイデンティティ・ドメイン内のリソースを管理できます。各OCI IAMアイデンティティ・ドメインは、スタンドアロンのアイデンティティおよびアクセス管理ソリューション、または異なるユーザー集団を表します。