OCI Generative AI 및 Oracle Integration을 통한 원활한 고객 문의 관리 구현
고객 서비스 팀은 대용량 고객 문의를 효율적으로 처리하는 데 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 특히 이러한 문의에 복잡한 제품 세부 정보 및 문제 해결 단계가 포함되는 경우 더욱 그렇습니다. 이메일을 수동으로 처리하면 지연, 오류 및 일관성 없는 응답이 발생하여 궁극적으로 고객 만족도 및 운영 효율성에 영향을 줄 수 있습니다.
현재 프로세스에는 고객 이메일에서 관련 정보를 추출하고, 추가 제품 세부 정보로 데이터를 보강하고, 정확한 문제 해결 단계를 제공하는 등 주요 영역이 자동화되지 않습니다. 이 수동 접근 방식은 응답 시간이 길어지고 데이터 처리가 완료되지 않으며 일관되고 고품질의 고객 서비스 경험을 유지하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
고객 문의 수신에서부터 AI로 생성된 문제 해결 단계로 고객 서비스 플랫폼 업데이트에 이르기까지 전체 프로세스를 간소화할 수 있는 자동화된 통합 솔루션이 필요합니다. 이 솔루션은 효율성, 정확성 및 고객 문의 처리 속도를 향상시켜 전반적인 고객 만족도를 높이고 서비스 팀의 워크로드를 줄여야 합니다.
구조
이 참조 자료실은 Oracle Cloud Infrastructure Generative AI(OCI Generative AI) 및 Oracle Integration을 통해 원활한 고객 문의 관리 시스템을 구현하는 방법을 보여줍니다.
- 고객 지원은 다양한 채널을 통해 제품 관련 문제를 받습니다.
- Oracle Integration은 통합관리 엔진 역할을 하며 이러한 채널에서 이벤트를 수신합니다.
- Oracle Integration은 CRM 애플리케이션 어댑터를 사용하여 CRM 애플리케이션에서 이슈 레코드를 생성합니다.
- 이후 Oracle Integration은 감사 목적으로 고유 호출을 사용하여 이 정보를 OCI Object Storage에 저장합니다.
- 그런 다음 통합 클라우드는 OCI Generative AI 서비스 엔드포인트를 호출합니다. 이 엔드포인트는 콘텐츠를 분석하여 관련 문제 세부정보, 사례별 및 필수 요소를 추출합니다.
- Oracle Integration은 CRM 애플리케이션에서 제품에 대한 추가 정보를 쿼리하여 CRM 시스템에서 관련 세부 정보를 검색합니다.
- 그런 다음 감사를 위해 Oracle Integration에서 이러한 관련 추가 세부 정보를 OCI Object Storage에 다시 게시합니다.
- Oracle Integration은 OCI 함수를 호출합니다. OCI 함수는 OCI Generative AI 검색 증강 생성(RAG) 에이전트를 호출합니다.
- OCI Functions는 7단계의 업데이트된 프롬프트를 입력으로 사용하여 OCI Generative AI RAG 에이전트를 호출하여 정확한 해결 단계를 수행합니다. OCI Generative AI RAG 에이전트는 고객 지식 기반을 활용하고 회사 리소스에서 정보를 검색하여 고객 문의를 위한 정확하고 상황에 맞는 답변과 정확한 해결 단계를 제공합니다. 언어 생성 모델을 사용하여 검색된 정보를 기반으로 일관되고 상황에 맞는 응답을 생성합니다.
- 문제 해결 단계는 감사를 위해 OCI Object Storage에서 Oracle Integration에 의해 업데이트됩니다.
- 문제 해결 단계는 Oracle Integration에 의해 CRM 애플리케이션에서 업데이트된 후 고객에게 전달됩니다.
비즈니스 예외: 이 프로세스 전반에 걸쳐 프로세스 자동화를 통해 운영 정보 누락 또는 잘못된 ID와 같은 모든 비즈니스 예외를 관리할 수 있으며, 루프와 의사 결정 서비스를 필요에 따라 사용할 수 있습니다.
다음 다이어그램은 이 참조 아키텍처를 보여 줍니다.
oracle-genai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
구조에는 다음과 같은 구성 요소가 있습니다.
- OCI Generative AI 에이전트
OCI Generative AI Agents는 대규모 언어 모델(LLM)의 성능과 지능형 검색 시스템을 결합한 완전 관리형 서비스로, 지식 기반을 검색하여 상황에 맞는 답변을 생성함으로써 AI 애플리케이션을 스마트하고 효율적으로 만듭니다. OCI Generative AI Agents는 여러 가지 방법으로 데이터를 온보딩한 후 채팅 인터페이스 또는 API를 사용하여 사용자와 고객이 데이터와 상호 작용할 수 있도록 지원합니다.
- 생성형 AI
Oracle Cloud Infrastructure Generative AI는 텍스트 생성, 요약, 의미 검색 등에 대한 광범위한 사용 사례를 다루는 최첨단 커스터마이징 가능한 대규모 언어 모델(LLM) 세트를 제공하는 완전 관리형 OCI 서비스입니다. 플레이그라운드를 사용하여 바로 사용할 수 있는 사전 학습 모델을 시도하거나 전용 AI 클러스터의 고유 데이터를 기반으로 미세 조정된 사용자정의 모델을 생성하여 호스팅할 수 있습니다.
- 검색 증강 생성(RAG)
RAG는 기본 모델 자체를 수정하지 않고 타겟팅된 정보로 LLM의 출력을 최적화할 수 있는 방법을 제공합니다. 해당 타겟팅된 정보는 LLM보다 최신일 뿐만 아니라 특정 조직 및 산업과 관련된 정보일 수도 있습니다.
- 통합
Oracle Integration은 클라우드 및 온프레미스 애플리케이션을 통합하고, 비즈니스 프로세스를 자동화하고, 시각적 애플리케이션을 개발할 수 있도록 사전 구성된 전담 관리 환경입니다. SFTP 호환 파일 서버를 사용하여 파일을 저장 및 검색하고, 수백 개의 어댑터 및 레시피 포트폴리오를 사용하여 Oracle 및 타사 애플리케이션과 연결하여 B2B 거래 파트너와 문서를 교환할 수 있습니다.
- 오브젝트 스토리지
Oracle Cloud Infrastructure Object Storage를 사용하면 데이터베이스 백업, 분석 데이터, 이미지 및 비디오와 같은 리치 콘텐츠 등 모든 콘텐츠 유형의 대량의 구조적 및 비구조적 데이터에 빠르게 액세스할 수 있습니다. 인터넷 또는 클라우드 플랫폼 내에서 직접 안전하고 안전하게 데이터를 저장하고 검색할 수 있습니다. 성능 또는 서비스 안정성이 저하되지 않고 스토리지를 확장할 수 있습니다. 빠르고 즉각적이며 자주 액세스하는 데 필요한 "핫" 스토리지에 표준 스토리지를 사용합니다. 장기간 보존하고 거의 또는 거의 액세스하지 않는 "콜드" 스토리지에 아카이브 스토리지를 사용합니다.
- IAM(ID 및 액세스 관리)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management(IAM)는 Oracle Cloud Infrastructure(OCI) 및 Oracle Cloud Applications의 액세스 제어 플레인입니다. IAM API 및 사용자 인터페이스를 통해 ID 도메인 및 ID 도메인 내의 리소스를 관리할 수 있습니다. 각 OCI IAM ID 도메인은 독립형 ID 및 액세스 관리 솔루션 또는 다른 사용자 모집단을 나타냅니다.