O DA como agente do Oracle Service Cloud permite que você transforme um assistente digital em um agente automatizado que participa de chats do Oracle Service Cloud quase da mesma forma que os agentes ao vivo fazem.

Com esse recurso, o chat é iniciado no Oracle Service Cloud Chat Service. O serviço pode rotear a solicitação de chat para um agente humano ou para o assistente digital. Configure as regras do Oracle Service Cloud para especificar quando enviar uma solicitação de chat para um assistente digital. Todas as conversas ocorrem em uma janela de chat da Ajuda ao Vivo do Oracle Service Cloud, independentemente de o agente ser humano ou um assistente digital.

Consulte DA como Agente do Oracle Service Cloud.

A transferência de agente ao vivo permite que você passe a conversa de uma habilidade para um agente ao vivo do Oracle Service Cloud ou um serviço de chat de terceiros.

Com esse recurso, você pode aprimorar sua habilidade para tratar as tarefas do usuário que exigem intervenção humana transferindo a conversa para um agente ao vivo. A conversa continua no mesmo canal do usuário que o cliente usou para chamar a habilidade. Depois que o agente ao vivo finaliza a conversa, a habilidade assume o controle da conversa novamente.

Quando você transferir a conversa da habilidade para o Oracle Service Cloud, poderá especificar informações que permitam ao Oracle Service Cloud saber para qual fila de agentes enviar a solicitação de chat.

Este diagrama mostra a interação entre um usuário, um bot de habilidades e o Oracle Service Cloud.

Consulte Transferência para Agente ao Vivo