Estas etapas descrevem como um usuário solicita um chat, como o serviço determina se a solicitação de chat deve ser roteada para um assistente digital e o que pode acontecer após a solicitação de chat ser roteada para o assistente digital.

1. Um usuário envia uma solicitação de chat na página de início da ajuda ao vivo

2. Para determinar onde rotear a solicitação de chat, o serviço conclui estas etapas:

   1. Ele usa processamento de regra para decidir para qual fila rotear a solicitação de chat.

   2. Ele pesquisa os agentes designados à fila e, em seguida, encaminha a solicitação de chat para um agente disponível. Ele pode ser um agente humano ou um agente do assistente digital.

   Você aprenderá a definir essa configuração em Tarefa 2: Configurar o Serviço.

3. Se for um agente do assistente digital, a conversa será roteada para o assistente digital associado ao canal DA-as-agent do agente. Caso contrário, será roteado para um agente humano. Quando a conversa é roteada para um assistente digital, o assunto é transmitido como declaração inicial. Os outros valores que o usuário digitou na página de início da ajuda ao vivo são informados em um array customFields, conforme descrito em Informações da Página de Início do Contato de Acesso e do Chat.

   Você aprenderá a associar um assistente digital ao canal DA-as-Agent de um agente em Tarefa 3: Inscrever seu Assistente Digital no Serviço.

4. O serviço abre um chat conectado ao agente ou assistente digital e o usuário pode iniciar a conversa.

5. Se for um agente do assistente digital, ele poderá transferir a conversa para um agente humano, da mesma forma que um agente humano pode transferir uma conversa para outro agente humano. Quando isso acontece, o serviço usa o processamento de regra para decidir para qual fila rotear a solicitação de chat transferida.

   Você aprenderá a transferir a conversa para um agente humano em Ativar Transferência para um Agente Humano. Você aprenderá a configurar as regras dessa transferência em Tarefa 2: Configurar o Serviço.