Você precisará de uma fila dedicada, um perfil e um agente para permitir que um assistente digital acesse o Oracle B2C Service como agente.

Peça ao seu administrador do Oracle B2C Service para concluir as configurações a seguir na Console de Serviços.

• Criar uma Fila do Assistente Digital
• Criar um Perfil do Assistente Digital
• Designar o Agente do Assistente Digital ao Perfil do Assistente Digital

Quando usadas com regras de chat e perfis, as filas permitem a classificação automática dos chats de entrada. Crie uma fila que você usará para rotear as sessões de chat para o agente do assistente digital associado ao perfil do assistente digital.

1. Na console Console de Serviço, clique no ícone Navegação e selecione o primeiro item de menu Configuração.

   
   
   

   O menu Configuração aparece no painel Navegação.

2. Expanda Aparência do Aplicativo e clique duas vezes em Menus Personalizáveis.
3. Expanda Menus do Sistema e selecione Filas de Chat.
4. Na guia Home, clique em Novo.
5. Clique no label Nova Fila de Chats e altere seu nome, como Digital Assistant Agent.

   
   
   Descrição da ilustração d-agent-queue.png
   

6. Na guia Home, clique em Salvar e Fechar.

Use perfis para gerenciar permissões de conta e para designar agentes a filas. Crie um perfil dedicado para o agente do assistente digital.

1. No menu Configuração na Console de Serviço, expanda Gerenciamento da Equipe, clique duas vezes em Perfis e clique em Novo.
2. Dê um nome ao perfil. Por exemplo: Digital Assistant.
3. Na seção Interfaces, ative o Acesso para a interface e adicione um conjunto de navegação.
4. Na guia Home, clique em Permissões.
5. Clique na guia Serviço.
6. Na seção Permissões do Agente de Chat, selecione estas opções:

   • Bate-papo

   • Conferência/Transferir para Outros Grupos

7. Certifique-se de que a opção Obter Chat não esteja selecionada.
8. Certifique-se de que a opção Política de Extração esteja definida como Primeiro Vencimento.
9. Na seção Filas de Chat, selecione a fila do assistente digital (Digital Assistant Agent em nosso exemplo) na lista drop-down e clique em Adicionar .
10. Certifique-se de que a fila adicionada apareça na lista de filas, conforme mostrado nesta captura de tela.

    
    
    Descrição da ilustração d-agent-profile.png
    

11. Na seção Status do Agente de Chat, verifique se Disponível - Irrestrito foi designado.
12. Selecione Disponível - Irrestrito como status padrão.
    Isso garante que, quando o assistente digital acessar um agente do assistente digital, ele receberá as solicitações de entrada automaticamente.
13. Na guia Home, clique em Salvar e Fechar.

Você precisará criar uma conta na Console de Serviço para o agente do assistente digital e associá-la ao perfil do assistente digital. Dessa forma, as sessões de chat designadas à fila do agente do assistente digital serão enviadas ao agente do assistente digital.

1. No menu Configuração, clique duas vezes em Contas da Equipe por Perfil.
2. Na guia Home, clique em Novo.
3. Na página Detalhes da Conta, digite estes valores:
   • Nome do Usuário: Por exemplo, digitalassistant.
   • Nome: Por exemplo, Chat.
   • Sobrenome: Por exemplo, Bot.
   • Nome para Exibição: Por exemplo, Chat Bot.
4. Clique em Alterar Senha e forneça uma senha.

   Por segurança, sempre forneça uma senha para o agente do assistente digital.

5. Na lista de pesquisa Perfil, selecione o perfil que você configurou em Criar um Perfil do Assistente Digital.

   
   
   Descrição da ilustração d-digitalassistantagent.png
   

6. Selecione um grupo e defina a moeda e o país padrão.
7. Salve suas alterações.

Você precisará de uma regra de chat na Console de Serviço para definir quando designar uma sessão de chat ao assistente digital. Também será necessário um estado para tratar transferências do assistente digital para um agente ao vivo.

1. Expanda Configuração do Site e clique duas vezes em Regras.
2. Na guia Home , clique em Chat e depois em Editar.
3. Crie um estado para a transferência para um agente ao vivo.
   1. Clique com o botão direito do mouse em Estados e clique em Novo Estado.
   2. Dê um nome ao estado. Por exemplo: 03. Hand Off to Live Agent.
   3. Clique em Salvar.
4. Adicione uma regra ao estado para designar a sessão de chat a uma fila.

   Estas subetapas mostram uma configuração muito simples. Para a sua instância, você deve considerar cuidadosamente as condições if e as ações then.

   1. Clique com o botão direito do mouse no estado que você acabou de adicionar e clique em Nova Regra.
   2. Dê um nome à regra. Por exemplo: Hand Off to Live Agent.
   3. Nesse exemplo, não há condições if. Pode ser necessário adicionar condições, conforme apropriado, às suas necessidades de negócios.
   4. Clique em Adicionar Ação - Então e clique em ID da Fila de Chat.
   5. Na lista drop-down Designar Fila de Chat, selecione a fila para a qual a conversa deve ser enviada(neste exemplo, a fila padrão).

      
      
      Descrição da ilustração de da-escalation-rule.png
      

   6. Clique em Salvar.
5. Adicione uma regra ao estado inicial para rotear sessões de chat para a fila agente do assistente digital.
   1. Clique com o botão direito do mouse no estado inicial (o que é mostrado em negrito) e clique em Nova Regra.
   2. Dê um nome à regra. Por exemplo: Digital Assistant Agent.
   3. Se aplicável, clique em Adicionar Condição IF com Base em para adicionar as condições desejadas para roteamento à fila do assistente digital.
   4. Clique em Adicionar Ação - Então e adicione uma ação para designar a sessão de chat à fila do assistente digital (Digital Assistant Agent em nosso exemplo).
   5. Clique em Adicionar Ação - Então e adicione uma ação para fazer a transição para o estado que você criou para a transferência (03. Hand Off to Live Agent em nosso exemplo) e, em seguida, pare.

      
      
      Descrição da ilustração d-agent-rule.png
      

   6. (Opcional) Adicione uma ação Else.
   7. Arraste a regra para uma posição no estado inicial, para que ela seja avaliada antes das regras que podem rotear as sessões de chat qualificadas para outra fila. Por exemplo, certifique-se de que ela seja avaliada antes de um estado que roteia incondicionalmente as sessões de chat para a fila padrão.
6. Compile e ative suas alterações.

Para evitar que o cliente precise declarar sua necessidade duas vezes, adicione um campo Assunto à página de inicialização de chat. Se um cliente informar um valor nesse campo, quando a conversa for transferida para o assistente digital, ele tentará resolver a intenção do valor do campo de assunto.

Por padrão, o campo Assunto está incluído nos Inlays. Para saber como personalizar os campos na página de inicialização de chat, consulte Visão Geral do Chat no Portal do Cliente em Usando o Oracle B2C Service.