O recurso DA-as-an-agent permite que você transforme um assistente digital em um agente automatizado que converse com o cliente por meio do canal de ajuda ao vivo. Você pode usar esse recurso com a ajuda ao vivo do Oracle B2C Service e do Oracle Fusion Service.

Com esse recurso, o chat começa no canal de ajuda ao vivo e o serviço pode rotear a solicitação de chat para um agente humano ou um assistente digital. Configure regras de roteamento para especificar quando enviar uma solicitação de chat para um assistente digital. Todas as conversas ocorrem no canal de ajuda ao vivo, não importa se o agente é humano ou um assistente digital.

Consulte DA como Agente.

A transferência do agente ao vivo permite que você passe a conversa de uma habilidade para um agente ao vivo do Oracle B2C Service ou um serviço de chat de terceiros.

Com esse recurso, você pode aprimorar sua habilidade para tratar as tarefas do usuário que exigem intervenção humana transferindo a conversa para um agente ao vivo. A conversa continua no mesmo canal do usuário que o cliente usou para chamar a habilidade. Depois que o agente ao vivo finaliza a conversa, a habilidade assume o controle da conversa novamente.

Quando você transferir a conversa da habilidade para o Oracle B2C Service, poderá especificar informações que permitam ao Oracle B2C Service saber para qual fila de agentes enviar a solicitação de chat.

Este diagrama mostra a interação entre um usuário, um bot de habilidade e o Oracle B2C Service.

Descrição da ilustração live-agent-transfer-high-level-flow.png

Consulte Transferência para Agente ao Vivo