Implemente o gerenciamento contínuo de consultas do cliente com a OCI Generative AI e o Oracle Integration
As equipes de atendimento ao cliente muitas vezes lutam com o processamento eficiente de grandes volumes de consultas de clientes, especialmente quando essas consultas envolvem detalhes complexos do produto e etapas de solução de problemas. O tratamento manual de e-mails pode levar a atrasos, erros e respostas inconsistentes, afetando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
O processo atual não tem automação em áreas-chave, como extrair informações relevantes de e-mails de clientes, enriquecer dados com detalhes adicionais do produto e fornecer etapas precisas de solução de problemas. Essa abordagem manual pode resultar em tempos de resposta prolongados, processamento incompleto de dados e desafios na manutenção de uma experiência de atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade.
Há uma necessidade de uma solução integrada e automatizada que possa agilizar todo o processo, desde o recebimento de consultas do cliente até a atualização da plataforma de atendimento ao cliente com etapas de resolução de problemas geradas por IA. Essa solução deve aumentar a eficiência, a precisão e a velocidade no tratamento de consultas de clientes, melhorando assim a satisfação geral do cliente e reduzindo a carga de trabalho nas equipes de serviço.
Arquitetura
Esta arquitetura de referência mostra como implementar um sistema integrado de gerenciamento de consultas do cliente com o Oracle Cloud Infrastructure Generative AI (OCI Generative AI) e o Oracle Integration.
- O suporte ao cliente recebe problemas relacionados ao produto por meio de vários canais.
- O Oracle Integration atua como um mecanismo de orquestração e recebe eventos desses canais.
- O Oracle Integration cria registros de problemas no aplicativo CRM usando seu adaptador de aplicativos CRM.
- Em seguida, o Oracle Integration armazena essas informações no OCI Object Storage usando uma chamada nativa para fins de auditoria.
- Em seguida, a nuvem de integração chama um ponto final do serviço OCI Generative AI, que analisa o conteúdo para extrair detalhes pertinentes do problema, detalhes do caso e elementos essenciais.
- O Oracle Integration consulta o aplicativo CRM para obter informações adicionais sobre o produto para recuperar detalhes relevantes do sistema CRM.
- Esses detalhes adicionais relevantes são postados de volta no OCI Object Storage pelo Oracle Integration para fins de auditoria.
- O Oracle Integration chama o OCI Function, que, por sua vez, chama o agente de geração aumentada de recuperação (RAG) do OCI Generative AI.
- O OCI Functions obtém etapas de resolução precisas chamando o agente RAG do OCI Generative AI, usando o prompt atualizado da etapa 7 como entrada. O agente de RAG da OCI Generative AI aproveita a base de conhecimento do cliente e recupera informações dos recursos da empresa para fornecer respostas corretas e contextualmente relevantes e etapas de resolução precisas para consultas de clientes. Ele usa um modelo de geração de linguagem para gerar respostas coerentes e contextualmente relevantes com base nas informações recuperadas.
- As etapas de resolução de problemas são atualizadas no OCI Object Storage pelo Oracle Integration para fins de auditoria.
- As etapas de resolução de problemas são atualizadas no aplicativo CRM pelo Oracle Integration e depois comunicadas aos clientes.
Exceções de Negócios: Durante todo esse processo, quaisquer exceções de negócios, como informações de produção ausentes ou IDs incorretos, podem ser gerenciadas por meio da automação de processos, empregando humanos no loop e serviços de decisão conforme necessário.
O diagrama a seguir ilustra essa arquitetura de referência.
oracle-genai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
A arquitetura tem os seguintes componentes:
- Agentes de IA generativa da OCI
O OCI Generative AI Agents é um serviço totalmente gerenciado que combina o poder de grandes modelos de linguagem (LLMs) com um sistema de recuperação inteligente para criar respostas contextualmente relevantes, pesquisando sua base de conhecimento, tornando seus aplicativos de IA inteligentes e eficientes. O OCI Generative AI Agents oferece suporte a várias maneiras de integrar seus dados e, em seguida, permite que você e seus clientes interajam com seus dados usando uma interface de chat ou API.
- IA Generativa
O Oracle Cloud Infrastructure Generative AI é um serviço da OCI totalmente gerenciado que fornece um conjunto de grandes modelos de linguagem (LLMs) de ponta e personalizáveis que cobrem uma ampla variedade de casos de uso para geração de texto, resumo, pesquisa semântica e muito mais. Use o playground para experimentar os modelos pré-treinos prontos para usar ou crie e hospede seus próprios modelos personalizados ajustados com base em seus próprios dados em clusters de IA dedicados.
- Geração aumentada de recuperação (RAG)
A RAG fornece uma maneira de otimizar a saída de um LLM com informações direcionadas sem modificar o próprio modelo subjacente; essas informações direcionadas podem ser mais atualizadas do que o LLM, bem como específicas de uma organização e setor específicos.
- Integração
O Oracle Integration é um ambiente totalmente gerenciado e pré-configurado que permite integrar aplicativos na nuvem e on-premises, automatizar processos de negócios e desenvolver aplicativos visuais. Ele usa um servidor de arquivos compatível com SFTP para armazenar e recuperar arquivos e permite que você troque documentos com parceiros comerciais business-to-business usando um portfólio de centenas de adaptadores e receitas para se conectar com aplicativos Oracle e de terceiros.
- Object Storage
O serviço Oracle Cloud Infrastructure Object Storage oferece acesso rápido a grandes quantidades de dados estruturados e não estruturados de qualquer tipo de conteúdo, incluindo backups de bancos de dados, dados de análise e conteúdo avançado, como imagens e vídeos. Você pode armazenar de forma segura e depois recuperar dados diretamente da internet ou de dentro da plataforma da nuvem. Você pode dimensionar o armazenamento sem prejudicar o desempenho ou a confiabilidade do serviço. Use o armazenamento padrão para armazenamento de acesso frequente que você precisa para acessar de forma rápida, imediata e com frequência. Use o armazenamento de arquivos compactados para armazenamento "frio" que você mantém por longos períodos de tempo e raramente acessa.
- Serviço IAM (Identity and Access Management)
O Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) é o plano de controle de acesso do Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e do Oracle Cloud Applications. A API do serviço IAM e a interface do usuário permitem gerenciar domínios de identidades e os recursos dentro do domínio de identidades. Cada domínio de identidades do OCI IAM representa uma solução de gerenciamento de identidade e acesso independente ou uma população de usuários diferente.