Implemente o gerenciamento contínuo de consultas do cliente com a OCI Generative AI e o Oracle Integration

As equipes de atendimento ao cliente muitas vezes lutam com o processamento eficiente de grandes volumes de consultas de clientes, especialmente quando essas consultas envolvem detalhes complexos do produto e etapas de solução de problemas. O tratamento manual de e-mails pode levar a atrasos, erros e respostas inconsistentes, afetando a satisfação do cliente e a eficiência operacional.

O processo atual não tem automação em áreas-chave, como extrair informações relevantes de e-mails de clientes, enriquecer dados com detalhes adicionais do produto e fornecer etapas precisas de solução de problemas. Essa abordagem manual pode resultar em tempos de resposta prolongados, processamento incompleto de dados e desafios na manutenção de uma experiência de atendimento ao cliente consistente e de alta qualidade.

Há uma necessidade de uma solução integrada e automatizada que possa agilizar todo o processo, desde o recebimento de consultas do cliente até a atualização da plataforma de atendimento ao cliente com etapas de resolução de problemas geradas por IA. Essa solução deve aumentar a eficiência, a precisão e a velocidade no tratamento de consultas de clientes, melhorando assim a satisfação geral do cliente e reduzindo a carga de trabalho nas equipes de serviço.

Arquitetura

Esta arquitetura de referência mostra como implementar um sistema integrado de gerenciamento de consultas do cliente com o Oracle Cloud Infrastructure Generative AI (OCI Generative AI) e o Oracle Integration.

  1. O suporte ao cliente recebe problemas relacionados ao produto por meio de vários canais.
  2. O Oracle Integration atua como um mecanismo de orquestração e recebe eventos desses canais.
  3. O Oracle Integration cria registros de problemas no aplicativo CRM usando seu adaptador de aplicativos CRM.
  4. Em seguida, o Oracle Integration armazena essas informações no OCI Object Storage usando uma chamada nativa para fins de auditoria.
  5. Em seguida, a nuvem de integração chama um ponto final do serviço OCI Generative AI, que analisa o conteúdo para extrair detalhes pertinentes do problema, detalhes do caso e elementos essenciais.
  6. O Oracle Integration consulta o aplicativo CRM para obter informações adicionais sobre o produto para recuperar detalhes relevantes do sistema CRM.
  7. Esses detalhes adicionais relevantes são postados de volta no OCI Object Storage pelo Oracle Integration para fins de auditoria.
  8. O Oracle Integration chama o OCI Function, que, por sua vez, chama o agente de geração aumentada de recuperação (RAG) do OCI Generative AI.
  9. O OCI Functions obtém etapas de resolução precisas chamando o agente RAG do OCI Generative AI, usando o prompt atualizado da etapa 7 como entrada. O agente de RAG da OCI Generative AI aproveita a base de conhecimento do cliente e recupera informações dos recursos da empresa para fornecer respostas corretas e contextualmente relevantes e etapas de resolução precisas para consultas de clientes. Ele usa um modelo de geração de linguagem para gerar respostas coerentes e contextualmente relevantes com base nas informações recuperadas.
  10. As etapas de resolução de problemas são atualizadas no OCI Object Storage pelo Oracle Integration para fins de auditoria.
  11. As etapas de resolução de problemas são atualizadas no aplicativo CRM pelo Oracle Integration e depois comunicadas aos clientes.

Exceções de Negócios: Durante todo esse processo, quaisquer exceções de negócios, como informações de produção ausentes ou IDs incorretos, podem ser gerenciadas por meio da automação de processos, empregando humanos no loop e serviços de decisão conforme necessário.

O diagrama a seguir ilustra essa arquitetura de referência.



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A arquitetura tem os seguintes componentes:

  • Agentes de IA generativa da OCI

    O OCI Generative AI Agents é um serviço totalmente gerenciado que combina o poder de grandes modelos de linguagem (LLMs) com um sistema de recuperação inteligente para criar respostas contextualmente relevantes, pesquisando sua base de conhecimento, tornando seus aplicativos de IA inteligentes e eficientes. O OCI Generative AI Agents oferece suporte a várias maneiras de integrar seus dados e, em seguida, permite que você e seus clientes interajam com seus dados usando uma interface de chat ou API.

  • IA Generativa

    O Oracle Cloud Infrastructure Generative AI é um serviço da OCI totalmente gerenciado que fornece um conjunto de grandes modelos de linguagem (LLMs) de ponta e personalizáveis que cobrem uma ampla variedade de casos de uso para geração de texto, resumo, pesquisa semântica e muito mais. Use o playground para experimentar os modelos pré-treinos prontos para usar ou crie e hospede seus próprios modelos personalizados ajustados com base em seus próprios dados em clusters de IA dedicados.

  • Geração aumentada de recuperação (RAG)

    A RAG fornece uma maneira de otimizar a saída de um LLM com informações direcionadas sem modificar o próprio modelo subjacente; essas informações direcionadas podem ser mais atualizadas do que o LLM, bem como específicas de uma organização e setor específicos.

  • Integração

    O Oracle Integration é um ambiente totalmente gerenciado e pré-configurado que permite integrar aplicativos na nuvem e on-premises, automatizar processos de negócios e desenvolver aplicativos visuais. Ele usa um servidor de arquivos compatível com SFTP para armazenar e recuperar arquivos e permite que você troque documentos com parceiros comerciais business-to-business usando um portfólio de centenas de adaptadores e receitas para se conectar com aplicativos Oracle e de terceiros.

  • Object Storage

    O serviço Oracle Cloud Infrastructure Object Storage oferece acesso rápido a grandes quantidades de dados estruturados e não estruturados de qualquer tipo de conteúdo, incluindo backups de bancos de dados, dados de análise e conteúdo avançado, como imagens e vídeos. Você pode armazenar de forma segura e depois recuperar dados diretamente da internet ou de dentro da plataforma da nuvem. Você pode dimensionar o armazenamento sem prejudicar o desempenho ou a confiabilidade do serviço. Use o armazenamento padrão para armazenamento de acesso frequente que você precisa para acessar de forma rápida, imediata e com frequência. Use o armazenamento de arquivos compactados para armazenamento "frio" que você mantém por longos períodos de tempo e raramente acessa.

  • Serviço IAM (Identity and Access Management)

    O Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) é o plano de controle de acesso do Oracle Cloud Infrastructure (OCI) e do Oracle Cloud Applications. A API do serviço IAM e a interface do usuário permitem gerenciar domínios de identidades e os recursos dentro do domínio de identidades. Cada domínio de identidades do OCI IAM representa uma solução de gerenciamento de identidade e acesso independente ou uma população de usuários diferente.

Reconhecimentos

  • Autor: Dilip Kumar Panchali
  • Colaborador: Nathan Angstadt