了解如何使用文档协作扩展数字客户服务应用

在 Oracle Fusion - 服务请求应用程序中工作时，通常存在与需要协作的业务对象相关的材料（例如，对于服务请求，客户可能希望提供材料以支持其索赔，例如图像或视频，或者您的支持分析师需要能够与从未直接使用“服务请求”应用程序的其他员工共享提供的材料。

当客户创建新的服务请求时，他们应该很容易上传支持材料。对于正在处理的持续服务请求，应该可以轻松地与客户共享物料。

您的组织可以使用“Oracle Visual Builder - 数字客户服务”应用程序模板创建您自己的客户服务门户，客户可以使用该门户查找帮助并根据需要创建新服务请求。此集成扩展了数字客户服务应用程序，以便您可以在客户门户中展示 Oracle Content Management (OCM) 文档管理功能。此集成将允许客户查看其正在创建或访问的任何服务请求的 OCM 协作文件夹。此集成实施后，任何类型的文档（图像、视频、办公文档等）都可以轻松上载到服务请求，还可以预览、下载等。

开始之前

本文档中提供的步骤假定 Oracle Content Management 已用于通过文档协作扩展服务请求业务对象，以便为每个服务请求创建 OCM 协作文件夹。

有关如何通过文档协作扩展 Oracle Sales and Service 业务对象的更多信息，请参阅了解如何使用文档协作扩展 Oracle Sales and Service 业务对象，其中提供了有关如何将 OCM 协作文件夹与 Oracle Sales and Service 业务对象一起使用的分步说明。

本文档将进一步扩展此集成，显示通过数字客户服务应用程序访问服务请求的客户还可以如何与为服务请求创建的 OCM 协作文件夹进行交互。

有关详细信息，请参阅 Implementing Digital Customer Service 指南中的 Overview of Digital Customer Service 。

体系结构

使用此解决方案，您将能够直接从 Oracle Visual Builder - Digital Customer Service 应用程序内使用 Oracle Content Management (OCM) 协作文件夹。此集成使用 OCM 的嵌入式 UI 功能将 OCM 文档管理功能添加到 Oracle Fusion - 服务请求应用程序中。实施此集成后，可以轻松上载不同类型的文档（例如图像、视频和办公文档）并从 Oracle Fusion - 服务请求应用程序访问。

通过此集成，将根据给定的 OCM 基本父文件夹为每个新服务请求创建新的 OCM 文件夹。

下图有助于说明当用户在“数字客户服务”应用程序中提交和查看服务请求时会发生什么情况。

用户提交服务请求时，数字客户服务应用程序会在服务请求应用程序中创建服务请求，并在 Oracle Content Management 中创建新文件夹。新创建的 OCM 文件夹 GUID 的服务请求存储在服务请求应用程序中的自定义字段中。

插图提交说明 -request.png

当用户请求查看服务请求时，会生成 AppLink，以向数字客户服务应用程序的用户授予对服务请求 OCM 文件夹的访问权限。

插图视图的说明 - request.png

关于必需的服务和角色

要使用文档协作创建数字客户服务应用程序，您需要以下系统和角色：

系统	角色
Oracle Fusion - 服务请求应用程序	销售管理员、销售经理和/或销售代表
Oracle Visual Builder - 数字化客户服务应用	账户管理员、账户经理、用户
Oracle Content Management (OCM) 应用程序	企业用户

有关客户服务角色的详细信息，请参阅实施数字客户服务指南中的数字客户服务角色。

要获取所需的云服务，请参阅了解如何为 Oracle 解决方案获得 Oracle Cloud 服务。