使用 OCI Generative AI 和 Oracle Integration 实施无缝的客户查询管理
客户服务团队经常难以高效处理大量客户查询，特别是当这些查询涉及复杂的产品详细信息和故障排除步骤时。手动处理电子邮件可能导致延迟、错误和不一致的响应，最终影响客户满意度和运营效率。
当前流程在关键领域缺乏自动化，例如从客户电子邮件中提取相关信息、使用附加产品详细信息扩充数据并提供准确的故障排除步骤。这种手动方法可能会导致响应时间延长，数据处理不完整，以及在保持一致和高质量的客户服务体验方面存在挑战。
需要一个集成的自动化解决方案来简化整个流程，从接收客户查询到使用 AI 生成的问题解决步骤更新客户服务平台。此解决方案应提高处理客户查询的效率、准确性和速度，从而提高整体客户满意度并减少服务团队的工作量。
体系结构
此参考文档展示了如何使用 Oracle Cloud Infrastructure Generative AI ( OCI Generative AI ) 和 Oracle Integration 实施无缝的客户查询管理系统。
- 客户支持通过各种渠道接收与产品相关的问题。
- Oracle Integration 充当编排引擎并从这些渠道接收事件。
- Oracle Integration 使用 CRM 应用程序适配器在 CRM 应用程序中创建问题记录。
- 随后，Oracle Integration 将此信息存储在 OCI Object Storage 中，使用原生调用进行审计。
- 然后，集成云将调用 OCI Generative AI 服务端点，分析内容以提取相关问题详细信息、案例细节和基本元素。
- Oracle Integration 向 CRM 应用程序查询有关产品的附加信息，以从 CRM 系统检索相关详细信息。
- 然后，Oracle Integration 将这些相关的附加详细信息发布回 OCI Object Storage ，以便进行审计。
- Oracle Integration 调用 OCI 函数，该函数又调用 OCI Generative AI 检索增强生成 (RAG) 代理。
- OCI Functions 通过调用 OCI Generative AI RAG 代理来获取准确的解析步骤，并使用步骤 7 中更新的提示作为输入。OCI Generative AI RAG 代理利用客户知识库并从公司资源中检索信息，为客户查询提供与上下文相关的正确答案和准确的解决步骤。它使用语言生成模型根据检索到的信息生成一致且与上下文相关的响应。
- Oracle Integration 在 OCI Object Storage 中更新了问题解决步骤，以便进行审计。
- Oracle Integration 将在 CRM 应用程序中更新问题解决步骤，然后将其传达给客户。
业务例外：在此过程中，任何业务例外（如缺少生产信息或不正确的 ID）都可以通过流程自动化进行管理，并根据需要使用人工进行循环和决策服务。
下图说明了此引用体系结构。
oracle-genai-customer-inquiry-mgmt-oracle.zip
该体系结构具有以下组件：
- OCI Generative AI 代理
OCI Generative AI Agents 是一项完全托管的服务，它将大型语言模型 (LLM) 的强大功能与智能检索系统相结合，通过搜索知识库来创建与上下文相关的答案，从而使 AI 应用智能高效。OCI Generative AI Agents 支持多种方式引入数据，然后允许您和客户使用聊天界面或 API 与数据交互。
- 生成式 AI
Oracle Cloud Infrastructure Generative AI 是一个完全托管的 OCI 服务，它提供了一组先进、可定制的大型语言模型 (LLM)，涵盖了文本生成、汇总、语义搜索等各种用例。使用游乐场试用现成可用的预训练模型，或者根据您自己的数据在专用 AI 集群上创建和托管您自己的优化定制模型。
- 检索增强生成 (RAG)
RAG 提供了一种方法来优化 LLM 的输出，使其具有目标信息，而无需修改底层模型本身；目标信息可以比 LLM 以及特定组织和行业的 LLM 更新。
- 集成
Oracle Integration 是一个完全托管的预配置环境，可用于集成云和内部部署应用、自动执行业务流程以及开发可视化应用。它使用符合 SFTP 标准的文件服务器来存储和检索文件，并允许您通过使用数百个适配器和配方组合来与 Oracle 和第三方应用进行连接，从而与企业对企业贸易合作伙伴交换文档。
- 对象存储
Oracle Cloud Infrastructure Object Storage 支持您快速访问任意内容类型的大量结构化和非结构化数据，包括数据库备份、分析数据以及图像和视频等丰富内容。您可以安全地存储数据，然后直接从互联网或云平台检索数据。您可以在不降低性能或服务可靠性的情况下扩展存储。将标准存储用于需要快速、立即和频繁访问的“热”存储。将归档存储用于长期保留、很少访问或很少访问的“冷”存储。
- 身份和访问管理 (IAM)
Oracle Cloud Infrastructure Identity and Access Management (IAM) 是 Oracle Cloud Infrastructure (OCI) 和 Oracle Cloud Applications 的访问控制层。通过 IAM API 和用户界面，您可以管理身份域和身份域中的资源。每个 OCI IAM 身份域代表一个独立的身份和访问管理解决方案或不同的用户群体。