リリース11i
B25741-01
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| Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド リリース11i B25741-01 | 目次 | 戻る | 次へ |
この章では、DBI for Interaction Centerで使用できるダッシュボードとレポートについて説明します。
「Email Center管理」ダッシュボードは、顧客対応センター・マネージャに、Eメールの量、活動および応答実績に関する総合的な情報を提供します。Daily Business Intelligenceのダッシュボードの動作に関する基本的な理解と説明は、このマニュアルの「一般的なダッシュボード動作」を参照してください。
ダッシュボードのデータをリフレッシュする方法の詳細は、このマニュアルの「データのリフレッシュ」を参照してください。
このダッシュボードでは、次のパラメータを使用します。「日付」、「期間タイプ」および「比較」の各パラメータの詳細および各パラメータがダッシュボードの結果に与える影響の詳細は、このマニュアルの「パラメータ」を参照してください。
パラメータを使用して、データの表示方法を制御します。「Email Center管理」ダッシュボードに表示されるパラメータは、すべてのレポートに共通です。レポートによっては、追加のパラメータが表示される場合があります。この項で説明するパラメータは、すべてのレポートに共通しています。
日付
期間タイプ: このパラメータは、データが集計される期間を示します。選択できるのは、「週」、「月」、「四半期」および「年」です。
比較: このパラメータは、差を計算する際に使用します。
アカウント: Eメールのダイレクト先のEメール・アカウント。特定のアカウントを選択する以外に、すべてのアカウントの統計を表示できます。
分類: Eメール・メッセージのルーティングを分類する方法。
「Email Center管理」ダッシュボードには、次のレポート・リージョンがあります。
Eメール応答実績
Eメール活動
これらのリージョンで使用可能なほとんどのレポートは、データを表形式で表すとともに、グラフ機能も備えています。
このダッシュボードのレポート・リンクをカスタマイズするには、「パーソナライズ」を選択し、適切なレポート・リンクを選択します。レポート・リンクを変更してもシステム全体には反映されず、使用している「Email Center管理」ダッシュボードのビューにのみ適用されます。
「リンク」リージョンでは、他のレポートへのリンクを追加できます（追加できるのは、ユーザーの職責でアクセスできるレポートのみです）。また、外部のURLアドレスも追加できます。このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
「eMail Center管理KPI」の目的は、企業のコールセンターのキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）の最新ステータスを迅速に参照できるようにすることです。KPIリージョンには、実績、エージェント生産性、Eメールの量、活動および成果のスナップショットが表示されます。
キー・パフォーマンス・インディケータおよびKPIリージョンの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
KPI表には、次の列が表示されます。
名称: KPIの名称。
XTD: 表にデータが集計される期間。この期間は「期間タイプ」パラメータに基づきます。
増減: 選択した期間と、「比較」パラメータに指定した比較期間との差。各メトリックは次のように計算されます。
パーセント: 件数または時間を表す数値の場合、差はパーセントで表示され、次のように計算されます。
（現行のメジャー - 比較期間のメジャー）/比較期間のメジャーの絶対値 * 100
差: パーセントまたは率を表す数値の場合、差は次のように計算されます。
現行のメジャー - 比較期間のメジャー
この項では、KPIリージョンのメトリック、およびその計算方法について説明します。
サービス・レベル目標内で応答済: このKPIは、「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率です。次のように計算されます。
サービス・レベル目標内で応答済のEメール / 応答済のEメール合計 * 100
転送率: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、解決済Eメール数のうち、少なくとも1回は転送されて解決されたEメール数の比率です。解決済Eメールとは、応答済または削除済のEメールを表します。次のように計算されます。
（応答済または削除済Eメールの中の転送済Eメール）/（応答済Eメール + 削除済Eメール） *100
削除率: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、解決済Eメール数に対する削除済Eメール数の比率です。解決済Eメールとは、応答済、削除済または自動処理済のEメールを表します。次のように計算されます。
（削除済 + 自動削除済）/
（削除済 + 自動削除済 + 応答済 + 自動応答済 + 自動更新済SR + 自動解決済） * 100
1度で終了した解決: このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、1回の応答で解決されたインバウンドEメール顧客対応の比率です。 次に例を示します。
顧客AがEメールを送信します。
エージェントXがこのEメールに応答します（応答にはTAGが含まれています）。
顧客AがエージェントXからの応答に応答します（御礼のEメール）。
「1度で終了した解決」は「TRUE」になります。
顧客AがEメールを送信します。
エージェントXがこのEメールに応答します（応答にはタグが含まれています）。
顧客AがエージェントXからの応答に応答します（追加の質問）。
エージェントXが顧客Aからの2番目のEメールに応答します。
「1度で終了した解決」は「FALSE」になります。
顧客待機時間(時間): このKPIは「Eメール応答実績」レポートから取得されます。これは、EメールがEmail Centerシステムで受信されてから、そのEメールに応答が行われるまでの時間（単位は時間数）です。次のように計算されます。
顧客待機時間合計 / 受信Eメール数
顧客待機時間は、次のように計算されます。
Eメールに応答が行われた時間 - Eメールが受信された時間
受信済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Email Centerシステムから受信したEメールの合計数を表します。
応答済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Email Centerシステムから送信したEメール応答の合計数を表します。
バックログ: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、レポート期間終了時に未応答のインバウンドEメールの合計数を表します。次のように計算されます。
マスター・キュー内の累計オープンEメール + エージェントの受信ボックス内の累計オープンEメール
作成済: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Email Centerで生成された新規アウトバウンドEメール（返信を除く）の数です。
作成済サービス要求数: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、インバウンドEメール顧客応答に関連付けられているEmail Centerで作成された新規サービス要求の合計数です。
引合: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Eメール顧客応答に関連付けられているEmail Centerで作成が要求された新規引合の合計数です。
エージェント時間当り応答: このKPIは「エージェント別Eメール活動」レポートから取得されます。これは、エージェントのログイン時間1時間当りにエージェントから送信されたEメールの平均応答数です。次のように計算されます。
エージェントからのEメールの応答数 / エージェント時間
エージェント時間は、特定期間内のエージェント作業時間の合計です。エージェント作業時間は、ログアウト時間からログイン時間を減算して計算されます。
「サービス・レベル・トレンド」グラフ: このKPIは「Eメール活動」レポートから取得されます。これは、Email Centerで生成された新規アウトバウンドEメール（返信を除く）の数です。
「Eメール応答実績」リージョンには、Email Centerで定義された有効なすべてのEメール・アカウントについて、Eメール応答活動に関連付けられているパフォーマンス測定が表示されます。このパフォーマンス測定の要約によって、Email Centerの工程全般をすばやく評価できます。
このリージョンで使用可能なレポートは次のとおりです。
Eメール応答実績
Eメール解決
成果、 結果、 事由別Eメール
このリージョンでは、このマニュアルの「パラメータ」で説明したパラメータ以外に、次の固有のパラメータを使用します。
表示別: 「表示別」パラメータを使用して、アカウントと分類データの表示を切り替えることができます。
注意: 「成果、 結果、 事由別Eメール」レポートに「表示別」パラメータはありません。このレポートでは、ダッシュボード・パラメータのみ使用します。
パラメータ（期間を含む）がダッシュボードやレポートの結果に与える影響の詳細は、「Daily Business Intelligenceの使用」を参照してください。
このリージョンのグラフには、レポートに表示される主要なデータが視覚的に表示されます。それらは次のとおりです。
顧客待機時間トレンド(時間): 「顧客待機時間トレンド(時間)」グラフには、一定の期間内に顧客が応答を受信するまで待機した時間のトレンドが、待機時間目標と比較して表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
エージェント応答時間トレンド(時間): 「エージェント応答時間トレンド(時間)」グラフには、一定の期間におけるエージェントのEメール応答時間のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
1度で終了した解決トレンド: 「1度で終了した解決トレンド」グラフには、最初の顧客対応で解決したインバウンドEメール顧客対応の比率に関連するトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Interaction Centerのレポートは、ユーザー・レベルとサイト・レベルでカスタマイズできます。
一部のパラメータをデフォルトとして保存し、レポートのリンク・セクションをカスタマイズして、電子メールを使用したレポートを計画するなど、ユーザー・レベルでレポートをパーソナライズすることもできます。レポートのパーソナライズについては、「Daily Business Intelligenceの使用」を参照してください。
詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
このレポートには、Eメール・アカウントまたはEメール分類に関して、Eメール・アカウントの要約情報が表示されます。この要約データには、応答済Eメールの合計数、サービス・レベル目標内で応答されたEメールの比率、転送済および削除済のEメールの比率、顧客待機時間およびエージェント応答時間が含まれます。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
アカウントまたは分類（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: 組織別にEmail Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントまたはEメール分類。
応答済: 応答で処理されたEメールの合計数（エージェントが応答したメールおよび自動応答したメールも含まれます）。
増減: 「応答済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
サービス・レベル目標内で応答済: サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率。
増減: 「サービス・レベル目標内で応答済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
自動応答率: 自動的に生成されたEメール応答の比率。
増減: 「自動応答率」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
転送率: 少なくとも1回は転送されて解決されたEメールの比率。
増減: 「転送率」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
削除率: 削除された解決済Eメールの比率。
増減: 「削除率」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
1度で終了した解決: 1回の応答で解決されたインバウンドEメール顧客対応の比率。
増減: 「1度で終了した解決」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
顧客待機時間(時間): EメールがEmail Centerシステムで受信されてから、そのEメールに応答が行われるまでの時間（単位は時間数）。
増減: 「顧客待機時間(時間)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
エージェント応答時間(時間): Eメールをキューから取り出したり受信ボックスから開封した後、エージェントがEメールに応答するまでの時間。Eメールが別のエージェントによって転送された場合は、管理者に割り当てられるか、自動的にルート指定されます。
増減: 「エージェント応答時間(時間)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
「Eメール解決」レポートを使用すると、Email Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントまたはEメール分類について、解決を詳細に分析できます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
アカウントまたは分類（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: 組織別にEmail Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントまたはEメール分類。
完了: 応答、削除または自動処理によって解決されたEメールの合計数。
増減: 「完了」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
手動応答: エージェントが応答または削除することによって解決されたEメールの合計数。
自動応答: 自動応答、自動削除、自動解決および自動サービス要求更新によって解決されたEメールの合計数。
エージェント応答済: エージェントによる応答で処理されたEメールの合計数。
増減: 「応答済エージェント」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
エージェント削除済: エージェントによる削除で処理されたEメールの合計数。
増減: 「削除済エージェント」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
自動応答済: 自動的に応答された着信Eメールの数。
増減: 「自動応答済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
自動削除済: 自動的に削除された着信Eメールの数。
増減: 「自動削除済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
自動解決済: カスタムのプロシージャまたはワークフローが実行されて顧客対応がクローズした着信Eメールの数。
増減: 「自動解決済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
自動サービス要求更新: 関連付けられたサービス要求が自動的に更新されて顧客対応がクローズした着信Eメールの数。
増減: 「自動サービス要求更新」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
解決方法: このグラフには、手動および自動応答によって解決されたEメールの数が列ごとに表示されます。
手動解決: このグラフには、手動で解決したEメールの内訳（応答済および削除済）が列ごとに表示されます。
自動解決: このグラフには、自動解決されたEメールの内訳（自動応答、自動削除、自動解決および自動サービス要求更新）が列ごとに表示されます。
「成果、 結果、 事由別Eメール」レポートを使用すると、Email Centerで定義されたすべての有効なEメール・アカウントおよびEメール分類について、成果、結果および事由を詳細に分析できます。すべての成果について、対応する結果と事由が成果の小計とともに表示されます。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
結果: Eメール顧客応答の結果を示します。
事由: Eメール顧客応答の事由を示します。
Eメール件数: Eメールの合計数。
合計パーセント: 特定のEメールの成果と結果の小計件数に対するEメール件数の比率。
増減: 「合計パーセント」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
「Eメール活動」リージョンには、Eメール数に関して、アカウント別に活動KPIのスナップショットと概要が表示されます。たとえば、受信済、応答済、転送済、削除済、作成済、およびバックログのEメール数などです。
このリージョンで使用可能なレポートは次のとおりです。
Eメール活動
エージェント別Eメール活動
顧客別Eメール活動
Eメール・バックログ年齢調べ
このリージョンでは、このマニュアルの「パラメータ」で説明したパラメータ以外に、次の固有のパラメータを使用します。
アカウント・グループ: 「エージェント・グループ別Eメール活動」レポートでは、この固有のパラメータを使用します。
表示別: 「Eメール活動」レポートおよび「Eメール・バックログ年齢調べ」では、このディメンションを使用して、データの表示方法（たとえば、アカウント別、分類別）を制御します。
このリージョンのグラフには、レポートに表示される主要なデータが視覚的に表示されます。それらは次のとおりです。
Eメール活動トレンド: 「Eメール活動トレンド」グラフには、受信済および応答済のEメールに関するEメール活動のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
Eメール活動: 「Eメール活動」グラフには、Eメール・アカウント別に、Eメールの量に関連する主要なメジャーが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
Eメール・バックログ・トレンド: 「Eメール・バックログ・トレンド」グラフには、すべてのEメール・アカウントについて、一定の期間内に未応答のEメールの累計が表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Interaction Centerのレポートは、ユーザー・レベルとサイト・レベルでカスタマイズできます。
一部のパラメータをデフォルトとして保存し、レポートのリンク・セクションをカスタマイズして、電子メールを使用したレポートを計画するなど、ユーザー・レベルでレポートをパーソナライズすることもできます。レポートのパーソナライズについては、「Daily Business Intelligenceの使用」を参照してください。
詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
「Eメール活動」レポートには、特定またはすべてのEメール・アカウントについて、量および生産性に関連するメトリックが表示されます。また、「表示別」パラメータを切り替えて、レポートを分類別に表示することもできます。
レポートには、メトリックが表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
アカウントまたは分類（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: 組織別にEmail Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントまたはEメール分類。
受信済: Email Centerシステムで受信されたインバウンドEメールの数。
増減: 「受信済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
応答済: 応答で処理されたEメールの合計数（エージェントが応答したメールおよび自動応答したメールも含まれます）。
増減: 「応答済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
削除済: 削除で処理されたEメールの合計数（エージェントが削除したメールおよび自動応答したメールも含まれます）。
増減: 「削除済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
転送済: 少なくとも1回は転送活動があった解決済Eメールの数。
増減: 「転送済エージェント」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
バックログ: 未応答のEメールの合計数。キューのEメール、およびエージェントの受信ボックス内のEメールも含まれます。
増減: 「バックログ」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
作成済: エージェントが作成した新規Eメールの合計数。
増減: 「作成済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
転送率: 少なくとも1回は転送されて解決されたEメールの比率。
増減: 「転送率」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
削除率: 削除された解決済Eメールの比率。
増減: 「削除率」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
作成済サービス要求: Email Centerアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
増減: 「作成済サービス要求」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
引合: インバウンドEメール顧客応答に関連付けられているEmail Centerで生成された引合の合計数。
増減: 「引合」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
受信済: このグラフには、当該期間に受信されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
応答済: このグラフには、当該期間に応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
バックログ: このグラフには、当該期間にバックログになっているEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
「エージェント別Eメール活動」レポートには、特定またはすべてのEメール・アカウントについて、エージェント別に活動メトリックが表示されます。このレポートには、選択した期間内に、選択したEメール・アカウントに割り当てられたすべてのエージェントが表示されます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
エージェント: Eメール・アカウントおよびインバウンド・コールを処理するエージェントの名称。
受信ボックスに受信済Eメール:
件数: エージェントの受信ボックスで受信したEメールの合計数。
取出済: エージェントが取り出したEメールの合計数。
転送活動受入: Eメールがエージェントに転送受信された回数。
割当済: 管理者がエージェントに割り当てたEメールの合計数。
自動ルート指定済: 自動ルート指定されたEメールの合計数。
処理済Eメール:
件数: 処理済Eメールの合計数。
応答済: 応答で処理されたEメールの合計数（エージェントが応答したメールおよび自動応答したメールも含まれます）。
削除済: 削除で処理されたEメールの合計数（エージェントが削除したメールおよび自動応答したメールも含まれます）。
転送活動送出: エージェントがEメールを転送送信した回数。
ルート変更済: Eメールのルート変更によって処理されたEメールの合計数。
サービス・レベル目標内で応答済: サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率。
平均からの偏差: アカウントの「サービス・レベル目標内で応答済」値の平均からの偏差。
エージェント時間当り応答: エージェントの作業時間1時間当りにエージェントから送信されたEメールの平均応答数。
平均からの偏差: アカウントの「エージェント時間当り応答」値の平均からの偏差。
エージェント応答時間(時間): Eメールをキューから取り出したり受信ボックスから開封した後、エージェントがEメールに応答するまでの時間。Eメールが別のエージェントによって転送された場合は、管理者に割り当てられるか、自動的にルート指定されます。
平均からの偏差: アカウントの「エージェント応答時間(時間)」値の平均からの偏差。
作成済サービス要求: Email Centerアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
合計パーセント: 更新された「作成済サービス要求」の合計パーセント。
引合: インバウンドEメール顧客応答に関連付けられているEmail Centerで生成された引合の合計数。
合計パーセント: 識別された引合の合計。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
受信済: このグラフには、当該期間に受信されたEメールの数がエージェント別に表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
サービス・レベル目標内で応答済: このグラフには、当該期間に各エージェントのサービス・レベル目標内で応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
エージェント時間当り応答: このグラフには、当該期間にエージェント時間1時間当りに応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
「顧客別Eメール活動」レポートには、受信したEメールの量および選択した期間によって算出される、顧客別または全顧客の活動メトリックが表示されます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
顧客: Email Centerに関連付けられた顧客名。
応答済: 応答で処理されたEメールの合計数（エージェントが応答したメールおよび自動応答したメールも含まれます）。
増減: 「応答済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
サービス・レベル目標内で応答済: サービス・レベル目標内で応答されたEメール応答の比率。
増減: 「サービス・レベル目標内で応答済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
顧客待機時間(時間): EメールがEmail Centerシステムで受信されてから、そのEメールに応答が行われるまでの時間（単位は時間数）。
増減: 「顧客待機時間(時間)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
1度で終了した解決: 1回の応答で解決されたインバウンドEメール顧客対応の比率。
増減: 「1度で終了した解決」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
受信済: Email Centerシステムで受信されたインバウンドEメールの数。
増減: 「受信済」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
バックログ: 未応答のEメールの合計数。キューのEメール、およびエージェントの受信ボックス内のEメールも含まれます。
増減: 「バックログ」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
作成済サービス要求: Email Centerアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
増減: 「作成済サービス要求」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
引合: インバウンドEメール顧客応答に関連付けられているEmail Centerで生成された引合の合計数。
増減: 「引合」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
応答済: このグラフには、当該期間に応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。このグラフには、顧客ごとのデータが表示されます。
サービス・レベル目標内で応答済: このグラフには、当該期間にサービス・レベル目標内で応答されたEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
顧客応答時間: このグラフには、当該期間の各顧客の平均顧客待機時間が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
「Eメール・バックログ年齢調べ」レポートには、Email Centerで定義された有効なすべてのアカウントについて、Eメール・バックログの詳細な年齢調べが表示されます。このレポートでは、Eメール・バックログを年齢調べバケットで分類し、アカウントの分類レベルでバックログが表示されます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
アカウントまたは分類（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: 組織別にEmail Centerで定義されたすべてのEメール・アカウントまたはEメール分類。
バックログ: 未応答のEメールの合計数。キューのEメール、およびエージェントの受信ボックス内のEメールも含まれます。
増減: 「バックログ」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
エージェント時間相当: バックログのすべてのEメールに応答し、バックログを0（ゼロ）にするために必要なエージェント時間合計。
年齢分布:年齢期間内にあるバックログのEメールの比率。
増減: 「年齢分布」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
バックログ: このグラフには、当該期間にバックログになっているEメールの数が表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。
コールセンター・マネージャは、この「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードを使用することで、様々なセンター、分類およびダイヤル番号のインバウンド・テレフォニ工程を概観できます。わかりやすいKPIによって実績のスナップショットが示され、関連するグラフには選択した期間内のトレンドの詳細が表示されます。
メトリックは、コールセンター別、分類別およびダイヤル番号別に表示できます。
Daily Business Intelligenceのダッシュボードの動作に関する基本的な理解と説明は、このマニュアルの「一般的なダッシュボード動作」を参照してください。
ダッシュボードのデータをリフレッシュする方法の詳細は、このマニュアルの「データのリフレッシュ」を参照してください。
このダッシュボードでは、次のパラメータを使用します。「日付」、「期間タイプ」および「比較」の各パラメータの詳細および各パラメータがダッシュボードの結果に与える影響の詳細は、このマニュアルの「パラメータ」を参照してください。
日付
期間タイプ: このパラメータは、データが集計される期間を示します。選択できるのは、「週」、「月」、「四半期」および「年」です。
比較: このパラメータは、差を計算する際に使用します。
コールセンター: インバウンド・テレフォニのメトリックが測定され、表示対象になるコールセンターを表します。特定またはすべてのコールセンターのメトリックを表示できます。
分類: コールの識別方法、および通話者データが表示される画面の値リストで使用するビジネス・アプリケーションを指定します。特定またはすべての分類のメトリックを表示できます。
ダイヤル番号: 顧客がコールセンターに連絡するためにダイヤルする番号を表します。特定またはすべてのダイヤル番号のメトリックを表示できます。
「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードには、次のレポート・リージョンが表示されます。
分類別コール活動
センター別コール活動
これらのリージョンで使用可能なほとんどのレポートは、データを表形式で表すとともに、グラフ機能も備えています。
このダッシュボードのレポート・リンクをカスタマイズするには、「パーソナライズ」を選択し、適切なレポート・リンクを選択します。レポート・リンクを変更してもシステム全体には反映されず、使用している「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードのビューにのみ適用されます。
「リンク」リージョンでは、他のレポートへのリンクを追加できます（追加できるのは、ユーザーの職責でアクセスできるレポートのみです）。また、外部のURLアドレスも追加できます。このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
「インバウンド・テレフォニ管理KPI」の目的は、企業のコールセンターのインバウンド・テレフォニ活動に関するキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）の最新ステータスを迅速に参照できるようにすることです。このKPIリージョンには、選択した期間内の実績、量、生産性および成果のスナップショットが表示されます。
キー・パフォーマンス・インディケータおよびKPIリージョンの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
KPI表には、次の列が表示されます。
名称: KPIの名称。
XTD: 表にデータが集計される期間。この期間は「期間タイプ」パラメータに基づきます。
増減: 選択した期間と、「比較」パラメータに指定した比較期間との差。各メトリックは次のように計算されます。
パーセント: 件数または時間（時間や秒など）を表す数値の場合、差はパーセントで表示され、次のように計算されます。
（現行のメジャー - 比較期間のメジャー）/比較期間のメジャーの絶対値 * 100
差: パーセントまたは率を表す数値の場合、差は次のように計算されます。
現行のメジャー - 比較期間のメジャー
この項では、KPIリージョンのメトリック、およびその計算方法について説明します。
インバウンド・サービス・レベル: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、事前定義の待機時間目標内で処理されるオファー済コール数の比率です。待機時間目標は、「BIX: 秒単位のコール・サービス・レベル目標」プロファイル・オプションを使用して定義されます。次のように計算されます。
顧客待機時間目標内で処理される着信コール合計 /オファー済コール合計数 * 100
平均応答速度 (秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、インバウンド・コールが、エージェントに取得される前にキューに存在する平均時間です。次のように計算されます。
処理済コールのキュー時間合計 / 処理済コール合計
放棄率: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、顧客がエージェントと会話する前に切ってしまうオファー済コール数の比率です。次のように計算されます。
エージェントが応答する前に切ってしまうコール合計数 / オファー済コール合計数 * 100
転送率: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントがコールを受信し、別のエージェントまたは別のエージェントの会議に転送した処理済コール数の比率です。計算の対象になるのは、コールが初めて転送された場合のみです。次のように計算されます。
エージェントが転送したコール合計数 / 処理済コール合計数 * 100
処理済インバウンド・コール数: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、メディア項目タイプが「インバウンド」または「直接」の着信コール数です。
エージェント・ダイヤル済コール: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、すべてのエージェントにおいて、手動でダイヤルしたコールの合計数です。
処理済Webコールバック数: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、メディア項目タイプが「Webコールバック」の処理済コール合計です。
可用率: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントがログインしてコールに対応できるようになるまでの時間の比率です。次のように計算されます。
（コール待機時間 + 通話時間 + 後処理時間）/ログイン時間 * 100
または
ログイン時間 - アイドル時間 / ログイン時間 * 100
稼働率: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントが顧客のコールを処理する時間対ログイン時間の比率です。
（通話時間 + 後処理時間） / ログイン時間 * 100
または
（ログイン時間 - アイドル時間 - コール待機時間） / ログイン時間 * 100
コール当り平均通話時間(秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。次のように計算されます。
すべての処理済コールの通話時間合計/ 処理済コール数
コール当り平均後処理時間(秒): このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。次のように計算されます。
すべての処理済コールの後処理時間合計/ 処理済コール数
エージェント時間当り処理済コール数: このKPIは「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、ログイン時間1時間当りにエージェントが処理するコールの平均数です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。次のように計算されます。
処理済コール数 / すべてのエージェントのログイン時間合計
作成済サービス要求: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成されたサービス要求の数です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。
作成済引合: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成された引合の数です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。
作成済商談: このKPIは「インバウンド・テレフォニ活動」レポートから取得されます。これは、通話から作成された商談の数です。これには、通話タイプが「インバウンド」、「直接」、「手動」、「Webコールバック」および「応答なし」のコールが含まれます。
インバウンド・サービス・レベル・トレンド: 「インバウンド・サービス・レベル・トレンド」グラフには、一定の期間内のインバウンド・サービス・レベルの実績トレンド、およびその目標の要約が一覧で表示されます。
関連項目
このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
「分類別コール活動」リージョンには、コール分類による実績の概要、コール量、エージェント生産性および成果が表示されます。表リージョンの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
このリージョンで使用可能なレポートは次のとおりです。
インバウンド・テレフォニ活動
顧客別インバウンド・テレフォニ活動
このリージョンのレポートでは、このマニュアルの「パラメータ」で説明したパラメータを使用し、「インバウンド・テレフォニ活動」レポートでは次の固有のパラメータを使用します。
表示別: 「表示別」パラメータを使用して、アカウントと分類データの表示を切り替えることができます。
パラメータ（期間を含む）がダッシュボードやレポートの結果に与える影響の詳細は、「Daily Business Intelligenceの使用」を参照してください。
このリージョンのグラフには、レポートに表示される主要なデータが視覚的に表示されます。それらは次のとおりです。
平均応答速度トレンド: 「平均応答速度トレンド」グラフには、顧客がエージェントと通話するまでにかかる平均秒数が表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
放棄率および転送率トレンド: 「放棄率および転送率トレンド」グラフには、キュー内で放棄されたか、または転送されたインバウンド・コールの比率のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
可用率および稼働率トレンド: 「可用率および稼働率トレンド」グラフには、エージェントの可用率および生産性のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Interaction Centerのレポートは、ユーザー・レベルとサイト・レベルでカスタマイズできます。
一部のパラメータをデフォルトとして保存し、レポートのリンク・セクションをカスタマイズして、電子メールを使用したレポートを計画するなど、ユーザー・レベルでレポートをパーソナライズすることもできます。レポートのパーソナライズについては、「Daily Business Intelligenceの使用」を参照してください。
詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
「インバウンド・テレフォニ活動」レポートには、選択したパラメータに基づいて、コールセンター別、分類別またはダイヤル番号別にインバウンド活動を表示できます。
データおよび計算は、表形式とグラフ形式の両方で表示されます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
コールセンター、分類またはダイヤル番号（「表示別」パラメータでの選択に応じて決まります）: これらのパラメータの詳細な定義は、「パラメータ」の項を参照してください。
インバウンド・サービス・レベル: 顧客待機時間目標内で処理されるオファー済コールの比率。
増減: 「インバウンド・サービス・レベル」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
インバウンド・サービス・レベル目標: 待機時間目標内で応答するコールの比率の目標。
平均応答速度 (秒): インバウンド・コールが、エージェントに取得される前にキューに存在する平均時間。
増減: 「平均応答速度 (秒)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
放棄率: 顧客がエージェントと会話する前に切ってしまうオファー済コール数の比率。
増減: 「放棄率」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
転送率: エージェントがコールを受信し、別のエージェントまたは別のエージェントの会議に転送した処理済コール数の比率。
増減: 「転送率」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
処理済インバウンド・コール数: エージェントが応答または処理した着信コール。ショート・コールおよび放棄コールを除きます。
増減: 「処理済インバウンド・コール数」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
Webコールバック数: Webコールバックへの要求に応答して、エージェントが処理した顧客対応の件数。
増減: 「Webコールバック数」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
コール当り平均通話時間(秒): すべてのタイプのコールについて、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間。
増減: 「コール当り平均通話時間(秒)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
コール当り平均後処理時間(秒): 電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間。
増減: 「コール当り平均後処理時間(秒)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
作成済サービス要求: Advanced Inboundアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
増減: 「作成済サービス要求」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
作成済引合: 期間中にAdvanced Inboundで作成された引合の数（テレセールス）。
増減: 「作成済引合」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
作成済商談: 期間中に作成された商談の数。
増減: 「作成済商談」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
このレポートには、次のグラフがあります。
インバウンド・サービス・レベル: このグラフには、インバウンド・サービス・レベルの比率が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して列ごとに表示されます。
平均応答速度: このグラフには、平均応答速度が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して列ごとに表示されます。
放棄率: このグラフには、コールの放棄率が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して列ごとに表示されます。
処理済インバウンド・コール数: このグラフには、処理済インバウンド・コールの合計数が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して列ごとに表示されます。
コール当り平均通話時間: このグラフには、コール当り平均通話時間が、前期間（「比較」パラメータの選択に基づく）と比較して列ごとに表示されます。
成果: このグラフには、処理済コールの成果の内訳（作成済サービス要求、作成済引合および作成済商談）が列ごとに表示されます。
「顧客別インバウンド・テレフォニ活動」レポートには、特定またはすべての顧客のインバウンド活動を表示できます。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
顧客: インバウンド・テレフォニ活動に関連付けられた顧客名。
インバウンド・サービス・レベル: 顧客待機時間目標内で処理されるオファー済コールの比率。
増減: 「インバウンド・サービス・レベル」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
インバウンド・サービス・レベル目標: 待機時間目標内で応答するコールの比率の目標。
平均応答速度 (秒): インバウンド・コールが、エージェントに取得される前にキューに存在する平均時間。
増減: 「平均応答速度 (秒)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
転送率: エージェントがコールを受信し、別のエージェントまたは別のエージェントの会議に転送した処理済コール数の比率。
増減: 「転送率」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
処理済インバウンド・コール数: エージェントが応答または処理した着信コール。ショート・コールおよび放棄コールを除きます。
増減: 「処理済インバウンド・コール数」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
コール当り平均通話時間(秒): すべてのタイプのコールについて、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間。
増減: 「コール当り平均通話時間(秒)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
コール当り平均後処理時間(秒): 電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間。
増減: 「コール当り平均後処理時間(秒)」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
作成済サービス要求: Advanced Inboundアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
増減: 「作成済サービス要求」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
作成済引合: 期間中にAdvanced Inboundで作成された引合の数（テレセールス）。
増減: 「作成済引合」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
作成済商談: 期間中に作成された商談の数。
増減: 「作成済商談」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、比率で計算されます。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
「センター別コール活動」リージョンには、「センター別コール活動」表、および分類別、コールセンター別およびダイヤル番号別のインバウンド・テレフォニ活動の詳細レポートへのリンクが表示されます。表リージョンの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
このリージョンで使用可能なレポートは次のとおりです。
エージェント別インバウンド・テレフォニ活動
成果、結果、事由別インバウンド・テレフォニ活動
このリージョンでは、このマニュアルの「パラメータ」で説明した中心となるパラメータ以外に、次の固有のパラメータを使用します。
エージェント・グループ: 「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートでは、「エージェント・グループ」という固有のパラメータを使用します。
このリージョンのグラフには、レポートに表示される主要なデータが視覚的に表示されます。それらは次のとおりです。
メディア・タイプ別コール: 「メディア・タイプ別コール」グラフには、エージェント・ダイヤル済、Webコールバックおよびインバウンドのコールが表示され、前期間（「比較」パラメータで選択した期間に基づく）と比較されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
平均通話時間および後処理時間トレンド: 「平均通話時間および後処理時間トレンド」グラフには、一定の期間内の通話時間および後処理時間のトレンドが表示されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
成果: 「成果」グラフには、作成済サービス要求、作成済引合および作成済商談に関するインバウンド・コールの成果が表示され、前期間と比較されます。グラフ・リージョンとトレンド・グラフ・タイプの詳細は、このマニュアルの「リージョン」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Interaction Centerのレポートは、ユーザー・レベルとサイト・レベルでカスタマイズできます。
一部のパラメータをデフォルトとして保存し、レポートのリンク・セクションをカスタマイズして、電子メールを使用したレポートを計画するなど、ユーザー・レベルでレポートをパーソナライズすることもできます。レポートのパーソナライズについては、「Daily Business Intelligenceの使用」を参照してください。
詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
「エージェント別インバウンド・テレフォニ活動」レポートには、コールセンター内の特定のまたはすべてのエージェントやエージェント・グループに関するインバウンド活動を表示できます。
「コール当り平均通話時間(秒)」列の総計は、エージェント・レベルの平均通話時間を表し、コールセンター・レベルのコール当り平均通話時間とは異なる場合があります。コールが会議の場合など、コールが複数のエージェントによって同時に処理されると、「インバウンド・テレフォニ管理」ダッシュボードに表示されるコール当り平均通話時間(秒)KPIも変化する場合があります。この場合、重複するセグメントは、コール・レベルでは1回のみカウントされますが、エージェント・レベルでは複数回カウントされます。これは、エージェントがそのコールで時間を費やしているためです。たとえば、エージェントAが3分間通話してから、エージェントBと7分間会議をしたとします。この場合、コールセンター・レベルでは、平均通話時間は10分になります。一方、エージェントAの平均通話時間は10分で、エージェントBの平均通話時間は7分になります。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
エージェント: Eメール・アカウントおよびインバウンド・コールを処理するエージェントの名称。
ログイン時間(時間): エージェントのログイン時間合計。
合計(%): ログイン時間（時間）合計に対する、エージェントのログイン時間（時間）の比率。
処理済インバウンド・コール数
処理済インバウンド・コール数: エージェントが応答または処理した着信コール。ショート・コールおよび放棄コールを除きます。
合計(%): 処理済インバウンド・コール合計数に対する、エージェントの処理済インバウンド・コール数の比率。
エージェント時間当り: インバウンド・コールによる顧客対応のエージェント当りの平均数。
平均からの偏差: エージェントの「エージェント時間当り」値の平均からの偏差。
エージェント・ダイヤル済コール
エージェント・ダイヤル済コール: エージェントが手動でダイヤルしたアウトバウンド・コールの合計数。
合計(%): エージェント・ダイヤル済コール合計数に対する、エージェントのエージェント・ダイヤル済コール数の比率。
エージェント時間当り: 手動ダイヤルによる顧客対応のエージェント当りの平均数。
平均からの偏差: エージェントの「エージェント時間当り」値の平均からの偏差。
Webコールバック数
Webコールバック数: Webコールバックへの要求に応答して、エージェントが処理した顧客対応の件数。
合計(%): Webコールバック合計数に対する、エージェントのWebコールバック数の比率。
エージェント時間当り: Webコールバックによる顧客対応のエージェント当りの平均数。
平均からの偏差: エージェントの「エージェント時間当り」値の平均からの偏差。
可用率: エージェントがログインしてコールに対応できるようになるまでの時間の比率。
平均からの偏差: エージェントの「可用率」値の平均からの偏差。
稼働率: エージェントが顧客のコールを処理する時間対ログイン時間の比率。
平均からの偏差: エージェントの「稼働率」値の平均からの偏差。
コール当り平均通話時間(秒): すべてのタイプのコールについて、エージェントと顧客の通話にかかる平均時間。
平均からの偏差: エージェントの「コール当り平均通話時間(秒)」値の平均からの偏差。
コール当り平均後処理時間(秒): 電話を切った後にエージェントが顧客対応後の処理活動の実行にかかる平均時間。
平均からの偏差: エージェントの「コール当り平均後処理時間(秒)」値の平均からの偏差。
作成済サービス要求: Advanced Inboundアプリケーションで作成されたサービス要求の合計数。
合計(%): 作成済サービス要求合計数に対する、エージェントの作成済サービス要求数の比率。
作成済引合: 期間中にAdvanced Inboundで作成された引合の数（テレセールス）。
合計(%): 作成済引合合計数に対する、エージェントの作成済引合数の比率。
作成済商談: 期間中に作成された商談の数。
合計(%): 作成済商談合計数に対する、エージェントの作成済商談数の比率。
レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
コールセンター・マネージャは、「成果,結果,事由別インバウンド・テレフォニ」レポートを使用して、デフォルト・パラメータの設定に従って分類別、コールセンター別およびダイヤル番号別にコール成果を表示できます。列には、特定の成果、合計件数、合計に対する比率、および最終期間からの増減に関連する結果コードと事由コードが表示されます。
このレポートには、データを視覚的に表示するグラフはありません。
このレポートは、当初はEBIファミリ・パックD（DBI 7.0）でリリースされました。
レポート内のナビゲート、データのエクスポート、およびレポートのパーソナライズの詳細は、このマニュアルの「レポート」を参照してください。
成果: インバウンド・テレフォニの顧客対応の成果を示します。
結果: インバウンド・テレフォニの顧客対応の結果を示します。
事由: インバウンド・テレフォニの顧客対応の事由を示します。
インバウンド件数: エージェントが処理したコールの合計数。
合計パーセント: 成果の合計数に対する、成果、結果および事由の組合せのインバウンド件数の比率。
増減: 「合計パーセント」の現期間と前期間の値を比較して示す増減。この増減は、絶対値を比較して示されます。
