リリース12
E06051-01
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| Oracle Daily Business Intelligenceユーザー・ガイド リリース12 E06051-01 | 目次 | 前へ | 次へ |
この章のトピックは、次のとおりです。
Daily Business Intelligence for Customer Supportを使用すると、顧客サポート・マネージャは、組織におけるサービス要求への応答をモニターできます。DBI for Customer Supportでは、サービス要求ステータスおよびサービス要求トレンドを示す情報に容易にアクセスできます。このような状況を理解することで、サービス応答の効率を向上させることができます。
Daily Business Intelligence for Customer Supportのデータは、「顧客サポート管理」ダッシュボードおよびレポートに表示されます。「顧客サポート管理」ダッシュボードにはキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）が表示され、サービス組織のステータスの要約が示されます。さらに、このダッシュボードには、バックログ、活動および解決実績とクローズ実績の情報も表示されます。このダッシュボードへのアクセス権があるのは、顧客サポート・マネージャ職責およびDaily Customer Support Intelligence職責です。
この章では、「顧客サポート管理」ダッシュボードの使用方法について説明します。
「顧客サポート管理」ダッシュボードには、顧客サポート管理KPIの他に、サービス要求バックログ、サービス要求活動、サービス要求解決およびクローズ実績の選択したレポートが表示されます。この項では、このダッシュボードに含まれるすべての要素について説明します。
ダッシュボード・パラメータを使用して、データの表示方法を制御します。「顧客サポート管理」ダッシュボードに表示されるパラメータは、すべてのレポートに共通しています。レポートによっては、追加のパラメータが表示される場合があります。この項で説明するパラメータは、すべてのレポートに共通しています。
「日付」パラメータの詳細は、「パラメータ」を参照してください。
「期間」パラメータは、データが集計される期間を示します。選択できるのは、「日」、「週」、「月」、「四半期」および「年」で、ロール期間は、7、30、90および 365日間です。「日」に設定すると、選択した日付に関連する情報が表示されます。ロール期間とは、指定した日付からロールバックする日数です。たとえば、ロール期間が 30日間で、指定した日付が 1月 30日の場合は、1月1日から1月30日が対象期間になります。
「期間」パラメータの詳細は、「パラメータ」を参照してください。
このパラメータは変化の計算に使用されます。「比較」パラメータの詳細は、「パラメータ」を参照してください。
「要求タイプ」は、Oracle TeleServiceのサービス要求タイプ値を指します。Oracle TeleServiceのセキュリティによって、ユーザーの職責に基づく要求タイプへのアクセスが可能になります。ドロップダウン・リストには、レポートを作成するユーザーがアクセス権を持つ値が表示されます。
このパラメータは、サービス要求の製品に対応しています。つまり、サービス対象の品目を示します。「製品カテゴリ」には、製品がグループ化されている複数のカテゴリが含まれる場合があります。
「顧客サポート管理」ダッシュボードには、次のレポート・リージョンが表示されます。
ほとんどのレポートは、データを表形式で表すとともに、グラフ機能も備えています。
「サービス要求バックログ」、「サービス要求活動」およびサービス要求解決およびクローズ実績の各レポートには、共通するパラメータがあります。
製品: 「製品」パラメータは製品カテゴリの階層構造内にある製品を示します。これは、サービス要求の製品で、マスター組織レベルの製品になります。サービス要求で製品が指定されていない場合、値は「指定されていない製品」と表示されます。
顧客: サービス要求の顧客。ドロップダウン・リストには、アカウントのある顧客とアカウントのない顧客がいずれも表示されます。
割当グループ: サービス要求が割り当てられるリソース・グループ。Oracle TeleServiceでリソース・グループが割り当てられていない場合、この値は「未割当」になります。
表示別 : このパラメータを使用して、データの表示方法（たとえば、要求タイプ別、製品カテゴリ別、製品別、顧客別、重要度別、割当グループ別、ステータス別）を制御します。
トレンド・レポートは期間別（「日」、「週」、「月」、「四半期」、「年」）でのみ表示でき、ロール期間は 7日間、30日間、90日間および 365日間です。詳細レポートに表示別オプションはありません。また、追加の表示別オプションがない表示別レポートもあります。それ以外のすべてのレポートでは、表示別オプションを選択できます。「表示別 」が「製品カテゴリ」の場合は、次のレベルのカテゴリ、およびその製品カテゴリの下に分類されている対応する製品までドリルできます。
トレンド・グラフには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。トレンド・グラフが表示できるのは、「表示別 」パラメータが「時間」に設定されている場合のみです。「期間」パラメータは次のように設定できます。
日: 選択した日付以降7日間の過去のデータが表示されます。
週: 選択した日付が含まれる週以降 13週間の過去のデータが表示されます。この情報は、カレンダ週に基づいて表示されます。さらに、各週にドリルダウンして日次レポートを表示できます。
月: 選択した日付が含まれる月以降 12か月間の過去のデータが表示されます。この情報は、カレンダ月に基づいて表示されます。
四半期: 選択した日付が含まれる四半期以降8四半期間の過去のデータが表示されます。この情報は、カレンダ年の四半期計算に基づいて表示されます。
年: 選択した日付が含まれる年以降4年間の過去のデータが表示されます。この情報は、カレンダ年に基づいて表示されます。
ロール7日間: 選択した日付以降、最近13期間のロール7日間のデータが表示されます。さらに、各週にドリルダウンして日次レポートを表示できます。
ロール30日間: 選択した日付以降、最近12期間のロール30日間のデータが表示されます。
ロール90日間: 選択した日付以降、最近90期間のロール日間のデータが表示されます。
ロール365日間: 選択した日付以降、最近365期間のロール日間のデータが表示されます。
このダッシュボードのレポート・リンクをカスタマイズするには、「パーソナライズ」を選択し、適切なレポート・リンクを選択します。レポート・リンクを変更してもシステム全体には反映されず、使用している「顧客サポート管理」ダッシュボードのビューにのみ適用されます。
Daily Business Intelligence Designer職責を持つ管理者はユーザーの求めに応じてサイト・レベルのオブジェクトをさらに追加できます。管理者が追加できるオブジェクトは次のとおりです。
管理者はまた、応答と解決時間の対応を計測するレポートを作成できます。
新規オブジェクトの追加とレポート作成の詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
「顧客サポート管理KPI」の目的は、顧客サポート組織のキー・パフォーマンス・インディケータ（KPI）の最新ステータスを迅速に参照できるようにすることです。このリージョンには、「サービス要求バックログ」、「サービス要求活動」およびサービス要求解決およびクローズ実績の各レポートに関する要約情報が表示されます。
KPIに関する追加情報を参照するには、表内の行項目をクリックしてレポート全体を表示します。または、「サービス要求バックログ」、「サービス要求活動」または「サービス要求解決」および「クローズ実績」の各レポートにスクロール・ダウンします。
KPI表には、次の列が表示されます。
KPIの名称。
表にデータが集計される期間。この期間は「期間」パラメータに基づきます。
選択した期間と、「比較」パラメータに指定した比較期間との増減。各メトリックは次のように計算されます。
パーセント: 件数を表す数値の場合、増減はパーセントで表示され、次のように計算されます。
（現行のメジャー - 比較期間のメジャー）/比較期間のメジャーの絶対値 * 100
増減: 日数、パーセントまたは率を表す数値の場合、増減は次のように計算されます。
現行のメジャー - 比較期間のメジャー
これは、ダッシュボードの上部のドロップダウン・リストに表示される要求タイプに対応しています。要求タイプは、最も望ましくない要求タイプから順に、左から右へリストされます。表示されるのは、ユーザーの職責でアクセス可能な要求タイプのみです。
この項では、KPIリージョンのメトリック、およびその計算方法について説明します。
サービス要求バックログ: 選択した日付時点のオープン・サービス要求の件数です。このKPIは、「サービス要求バックログ」レポートにリンクしています。「サービス要求バックログ」レポートも参照してください。
未解決のサービス要求バックログ: 選択した日付時点で未解決のオープン・サービス要求の件数です。このKPIは、「サービス要求バックログ」レポートにリンクしています。「サービス要求バックログ」レポートも参照してください。
未解決のエスカレート済バックログ%: 未解決のエスカレート済バックログ・サービス要求の件数 / 未解決のバックログ・サービス要求の件数 * 100
選択した日付時点で未解決のバックログ・サービス要求の件数に対する、未解決のエスカレート済サービス要求の件数の比率です。このKPIは、「サービス要求バックログ分布」レポートにリンクしています。「サービス要求バックログ分布」レポートも参照してください。
未解決未所有バックログ%: 未解決未所有のバックログ・サービス要求の件数 / 未解決のバックログ・サービス要求の件数 * 100
選択した日付時点で未解決のバックログ・サービス要求の件数に対する、未解決未所有のサービス要求の件数の比率です。このKPIは、「サービス要求バックログ分布」レポートにリンクしています。「サービス要求バックログ分布」レポートも参照してください。
サービス要求オープン済活動: オープンされたサービス要求の件数です。最初にオープン済、および再オープン済のサービス要求が含まれます。オープン済活動は、選択した日付と期間に基づく累計メジャーです。このKPIは、「サービス要求活動」レポートにリンクしています。「サービス要求活動」レポートも参照してください。
サービス要求クローズ済活動: クローズされたサービス要求の件数です。クローズ済活動は、選択した日付と期間に基づく累計メジャーです。このKPIは、「サービス要求活動」レポートにリンクしています。「サービス要求活動」レポートも参照してください。
解決までの平均時間(日数): サービス要求の解決までに要した時間の合計 / 最後に解決したサービス要求の件数
ある期間におけるサービス要求の解決までに要した平均時間です。このKPIは、「サービス要求解決要約」レポートにリンクしています。「サービス要求解決要約」レポートも参照してください。
サービス要求のクローズまでの平均時間: サービス要求をクローズするまでの合計時間 / 最後にクローズしたサービス要求の件数
ある期間におけるサービス要求のクローズまでに要した平均時間です。このKPIは、「サービス要求クローズ要約」レポートにリンクしています。「サービス要求クローズ要約」レポートも参照してください。
サービス要求未所有バックログ・パーセント: 未所有バックログ・サービス要求の件数 / バックログ・サービス要求の総件数 * 100
バックログ・サービス要求の総件数に対する、未所有バックログ・サービス要求の件数の比率です。このKPIは、「サービス要求バックログ分布」レポートにリンクしています。「サービス要求バックログ分布」レポートも参照してください。
サービス要求エスカレート済バックログ・パーセント: （エスカレート済バックログ・サービス要求の件数 / バックログ・サービス要求の総件数） * 100
バックログ・サービス要求の総件数に対する、エスカレート済バックログ・サービス要求の件数の比率です。このKPIは、「サービス要求バックログ分布」レポートにリンクしています。「サービス要求バックログ分布」レポートも参照してください。
バックログ・レポートを使用して、オープン・サービス要求に関する情報を収集します。このレポートでは、オープン・サービス要求の件数、それらの平均年齢、エスカレート済または未所有のオープン・サービス要求の比率、およびサービス要求の総件数に対するオープン・サービス要求の件数の比率がメトリックとして示されます。また、未解決のバックログ・サービス要求（未解決でオープン状態）の詳細も表示できます。詳細レポートには、要求番号別にサービス要求が表示され、選択したサービス要求に関する追加詳細にドリルダウンできます。
使用可能なバックログ・レポートは次のとおりです。
サービス要求バックログ
サービス要求バックログ・トレンド
サービス要求バックログ分布
サービス要求バックログ分布トレンド
サービス要求バックログ経過期間
サービス要求バックログ経過期間分布トレンド
サービス要求バックログ経過期間
サービス要求バックログ経過期間トレンド
サービス要求バックログ詳細
このリージョンでは、「ダッシュボード・パラメータ」で説明したパラメータ以外に、次の固有のパラメータを使用します。
製品
顧客
重要度
割当グループ
ステータス
表示単位
解決
これらのパラメータについては、「共通パラメータ」を参照してください。
このレポートには、次のパラメータも表示されます。
パラメータ（期間を含む）がダッシュボードやレポートの結果に与える影響の詳細は、「パラメータ」を参照してください。
バックログ・レポートには、バックログ、エスカレート済および未所有のバックログ・サービス要求の要約が表示されます。バックログ・サービス要求とは、オープン状態の要求です。レポートには、オープン状態のすべてのサービス要求、および解決済または未解決だがクローズされていないサービス要求の総件数が表示されます。
レポートは表形式で表示されます。レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
「サービス要求バックログ」レポートには、選択した日付に基づいて、バックログ、エスカレート済バックログおよび未所有バックログ・サービス要求の要約が表示されます。「サービス要求バックログ」レポートは、期間メジャーの時点を基準にしています。つまり、選択した日付時点のサービス要求のステータスが考慮されます。「増減」列は、「期間」パラメータで選択した値によってのみ変化します。「サービス要求バックログ」レポートでは、次のレポート・ヘッダーと計算方法が使用されます。
バックログ: 選択した日付時点でオープン状態のサービス要求の件数。
エスカレート済: 選択した日付時点でオープンしたエスカレーションがあるバックログ・サービス要求の件数。
未所有: 選択した日付時点で所有者がいないバックログ・サービス要求の件数。
増減: 「顧客サポート管理KPI」にある「増減」の定義を参照してください。
「サービス要求バックログ・トレンド」レポートは「サービス要求バックログ」レポートに類似していますが、このレポートには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求バックログ」を参照してください。
「サービス要求バックログ分布」レポートは「サービス要求バックログ」レポートに類似していますが、このレポートには、パーセント値に関する詳細が表示されます。このレポートのヘッダーと計算方法は次のとおりです。
%(合計): 行のバックログ額 / バックログ・サービス要求額の総合計 * 100
「総合計」フィールドの値に対する、表内の行に示された値の比率。
エスカレート済%: エスカレート済バックログ・サービス要求の件数 / バックログ・サービス要求の総件数 * 100
バックログ・サービス要求の総件数に対する、エスカレート済バックログ・サービス要求の件数の比率です。
未所有%: 未所有バックログ・サービス要求の件数 / バックログ・サービス要求の総件数 * 100
バックログ・サービス要求の総件数に対する、未所有バックログ・サービス要求の件数の比率です。
増減 %: 「顧客サポート管理KPI」にある「増減」の定義を参照してください。
サービス要求バックログ分布トレンド・レポートは「サービス要求バックログ分布」レポートに類似していまが、このレポートには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求バックログ分布」を参照してください。
サービス要求バックログ経過期間レポートには、バックログの要約、バックログになったサービス要求の経過期間（日数）、および様々な経過期間バケットにおけるバックログ・サービス要求の経過期間分布が表示されます。このレポートには、現行日時点、つまり、レポート最下部に表示される「データ最終更新日」の日付時点の最新データが表示されます。「増減」フィールドは、「期間」パラメータで選択した値によってのみ変化します。サービス要求バックログ経過期間レポートでは、次のレポート・ヘッダーと計算方法が使用されます。
バックログ: 「データ最終更新日」の日付時点でオープン状態のサービス要求の件数。ここから、「サービス要求バックログ詳細」レポートにアクセスできます。
年齢 (日数): 「表示別 」パラメータに基づいてサービス要求がバックログになっている日数が表示され、比較期間のデータと比較されます。
経過期間分布: 選択した日付の様々な経過期間バケットにおけるバックログ・サービス要求の経過期間分布が表示されます。
サービス要求バックログ経過期間トレンド・レポートはサービス要求バックログ経過期間レポートに類似していますが、このレポートには、「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求バックログ経過期間」を参照してください。
サービス要求バックログ経過期間分布レポートはサービス要求バックログ経過期間レポートに類似していますが、このレポートには、パーセント値に関する詳細が表示されます。サービス要求バックログ経過期間分布レポートでは、次のレポート・ヘッダーと計算方法が使用されます。
年齢分布: 現行バケット内のバックログ・サービス要求件数 / バックログ・サービス要求の総件数 * 100
バックログ・サービス要求の総件数に対する、現行バケット内のサービス要求件数の比率。
その他のヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求バックログ」を参照してください。
サービス要求バックログ経過期間分布トレンド・レポートはサービス要求バックログ経過期間分布レポートに類似していますが、このレポートには、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求バックログ経過期間」を参照してください。
「サービス要求バックログ詳細」レポートには、選択したパラメータに基づいて、各サービス要求の詳細が表示されます。このレポートを表示するには、サービス要求バックログ経過期間レポートおよびサービス要求バックログ経過期間分布レポートの「バックログ」列にあるリンクをクリックします。「サービス要求バックログ詳細」レポートには、要求番号、要求タイプ、製品番号、製品摘要、顧客、重要度、割当グループ、ステータス、エスカレート済要求、未所有要求、バックログ・サービス要求の経過期間（日数）、および要求日が表示されます。このページで「要求番号」をクリックすると、「サービス要求要約」ページにアクセスできます。
ほとんどのレポートでは、グラフを使用してデータを視覚的に表現できます。次に、レポート別のグラフを示します。
バックログ: 選択した日付時点でのオープン・サービス要求がすべて表示され、比較期間のバックログと比較されます。
エスカレート済: 選択した日付時点でのエスカレート済バックログ要求がすべて表示され、比較期間のエスカレート済バックログと比較されます。
未所有: 指定した日付時点での未所有バックログ要求がすべて表示され、比較期間の未所有バックログと比較されます。
%(合計): 選択した日付時点でのバックログ要求総件数に対する、バックログ要求件数の比率が表示され、比較期間の同じデータと比較されます。
エスカレート済%: 選択した日付時点でのバックログ・サービス要求総件数に対する、エスカレート済バックログ・サービス要求件数の比率が表示され、比較期間の同じデータと比較されます。
未所有%: 選択した日付時点での未所有サービス要求総件数に対する、未所有バックログ・サービス要求件数の比率が表示されます。さらに、このデータが比較期間の同じデータと比較されます。「未所有%」の計算方法の詳細は、「サービス要求バックログ分布」を参照してください。
バックログ・トレンド: ある期間におけるオープン・サービス要求の件数。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
エスカレート済トレンド: ある期間におけるエスカレート済バックログ・サービス要求の件数。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
未所有トレンド: ある期間における未所有バックログ・サービス要求の件数。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
エスカレート済%トレンド: ある期間におけるバックログ・サービス要求のエスカレート済%。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
未所有%トレンド: ある期間におけるバックログ・サービス要求の未所有%。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
年齢 (日数): 「表示別 」パラメータに基づいてサービス要求がバックログになっている日数が表示され、比較期間のデータと比較されます。
経過期間分布: 選択した日付の様々な経過期間バケットにおけるバックログ・サービス要求の経過期間分布が表示されます。
年齢 (日数) トレンド: ある期間、サービス要求がバックログになっている日数が表示され、比較期間のデータと比較されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
年齢分布トレンド: 選択した期間に基づいて、ある期間の年齢分布が表示されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Customer Supportのレポートは、ユーザー・レベルおよびサイト・レベルでカスタマイズできます。詳細は、「一般的なダッシュボード動作とレポート動作」を参照してください。
Daily Business Intelligence管理者職責を持つユーザーがサイト・レベルでバケットをカスタマイズできるレポートもあります。詳細は、『Oracle Daily Business Intelligenceインプリメンテーション・ガイド』を参照してください。
活動レポートを使用して、オープンおよびクローズ済のサービス要求活動を表示し、バックログへの影響を評価します。「活動」リージョンのレポートには、活動のオープンとクローズが表示され、それらが比較されます。
使用可能な活動レポートは次のとおりです。
サービス要求活動
サービス要求活動トレンド
サービス要求活動およびバックログ
サービス要求活動およびバックログ・トレンド
レポート・パラメータ
このリージョンでは、「ダッシュボード・パラメータ」で説明したパラメータ以外に、次の固有のパラメータを使用します。
製品
顧客
重要度
割当グループ
ステータス
表示単位
解決
これらのパラメータについては、「共通パラメータ」を参照してください。
活動レポートには、サービス要求のオープン活動、サービス要求のクローズ活動、および期間内のサービス要求のオープンとクローズの比率が表示されます。
レポートは表形式で表示されます。レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
「サービス要求活動」レポートには、最初にオープンされたサービス要求の件数（1回のみ）、サービス要求再オープン活動（クローズして再度オープン）、サービス要求クローズ活動、および選択した日付に基づく特定期間のサービス要求のオープン済対クローズ済比率が表示されます。これらの情報は、「期間」パラメータで選択した値に基づいて、前期間の値と比較されます。「サービス要求活動」レポートでは、次のレポート・ヘッダーと計算方法が使用されます。
最初にオープン済: 期間内にサービス要求が最初にオープンされた回数。
再オープン済: 期間内にサービス要求がクローズ済状態からオープン状態に移行した回数。サービス要求が再オープンするたびにカウントされるため、「再オープン済」には1つのサービス要求が複数回含まれる場合があります。
オープン済: 期間内にサービス要求がオープンされた回数。これには、最初にオープン済、および再オープン済のサービス要求が含まれます。また、この回数は、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて累計されます。
クローズ済: 期間内にサービス要求がクローズされた回数。これには、クローズ状態で作成されるサービス要求が含まれます。また、1つのサービス要求がクローズされて再オープンされ、再度クローズされた場合は、複数回カウントされます。
オープン済対クローズ済比率: オープン済サービス要求の件数 / クローズ済サービス要求の件数
特定期間内のオープン済活動とクローズ済活動の比率。比率 1は、クローズするサービス要求とオープンするサービス要求の割合が等しいことを示します。この比率が 1.00を上回る場合は、オープンする要求よりもクローズする要求が少ないため、バックログが増加しています。逆に、この比率が 1.00を下回る場合は、オープンする要求よりもクローズする要求が多いため、バックログが減少しています。
増減 %: 「顧客サポート管理KPI」にある「増減」の定義を参照してください。
サービス要求活動トレンド・レポートは「サービス要求活動」レポートに類似していますが、このレポートには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求活動」を参照してください。
サービス要求活動およびバックログ・レポートには、期間内のサービス要求活動とバックログの移動の要約が表示されます。このレポートのヘッダーと計算方法は次のとおりです。
開始バックログ: 直前の期間の終了時点におけるバックログ・サービス要求の件数。たとえば、期間が週の場合、直前の期間の終了は前週の最終日になります。これはバックログとは異なります。バックログは、レポートが実行された時点におけるオープン・サービス要求の総件数です。
オープン済活動: 期間内にサービス要求がオープンされた回数。これには、最初にオープン済、および再オープン済のサービス要求が含まれます。また、この回数は、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて累計されます。
クローズ済活動: 期間内にサービス要求がクローズされた回数。これには、クローズ状態で作成されるサービス要求が含まれます。また、1つのサービス要求がクローズされて再オープンされ、再度クローズされた場合は、複数回カウントされます。
転送: レポートのデータは、ダッシュボードおよびレポート・パラメータに基づいて表示されます。サービス要求は、ライフ・サイクルの中で、そのパラメータ値が変更される可能性があります。転送は、レポートの表示時に、選択したパラメータ値セットの変更があったサービス要求の件数を示します。転送の計算方法は次のとおりです。
パラメータ値に基づいて「開始バックログ」に表示されたサービス要求が、選択した期間内にそのパラメータ値が変更されたため、「クローズ済活動」または「バックログ」に表示されない場合、「転送」の件数は–1になります。
パラメータ値に基づいて「オープン済活動」に表示されたサービス要求が、選択した期間内にそのパラメータ値が変更されたため、「クローズ済活動」または「バックログ」に表示されない場合、「転送」の件数は–1になります。
パラメータ値に基づいて「クローズ済活動」に表示されたサービス要求が、パラメータ値が変更されたため、「開始バックログ」または「オープン済活動」に表示されない場合、「転送」の件数は+1になります。
パラメータ値に基づいて「バックログ」に表示されたサービス要求が、パラメータ値が変更されたため、「開始バックログ」または「オープン済活動」に表示されない場合、「転送」の件数は+1になります。
バックログ: 選択した日付時点でオープン状態のサービス要求の件数。ここから、「サービス要求バックログ」ページにアクセスできます。
増減 %: 「顧客サポート管理KPI」にある「増減」の定義を参照してください。
サービス要求活動およびバックログ・トレンド・レポートはサービス要求活動およびバックログ・レポートに類似していますが、このレポートには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求活動およびバックログ」を参照してください。
すべてのレポートでは、グラフを使用してデータを視覚的に表現できます。次に、レポート別のグラフを示します。
オープン済: 期間内にサービス要求がオープンされた回数を示すもので、比較期間のデータと比較されます。これには、最初にオープン済、および再オープン済のサービス要求が含まれます。また、この回数は、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて累計されます。詳細は、「サービス要求活動」を参照してください。
クローズ済: 期間内にサービス要求がクローズされた回数を示すもので、比較期間のデータと比較されます。これには、クローズ状態で作成されるサービス要求が含まれます。また、1つのサービス要求がクローズされて再オープンされ、再度クローズされた場合は、複数回カウントされます。詳細は、「サービス要求活動」を参照してください。
オープン済対クローズ済比率: クローズ済活動に対するオープン済活動の比率が表示され、比較期間の比率と比較されます。
オープン済トレンド: 「オープン済トレンド」グラフは「オープン済」グラフに類似していますが、このグラフには、ある期間におけるデータが表示されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
クローズ済トレンド: 「クローズ済トレンド」グラフは「クローズ済」グラフに類似していますが、このグラフには、ある期間におけるデータが表示されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
オープン済対クローズ済比率トレンド: 「オープン済対クローズ済比率トレンド」グラフは「オープン済対クローズ済比率」グラフに類似していますが、このグラフには、ある期間におけるデータが表示されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
活動: 指定した期間のオープン済サービス要求の活動をクローズ済サービス要求と比較します。「比較」パラメータはこのグラフに影響を与えません。
活動トレンド: ある期間におけるオープン済活動とクローズ済活動を比較します。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Customer Supportのレポートは、ユーザー・レベルおよびサイト・レベルでカスタマイズできます。詳細は、「サービス要求バックログ」の「カスタマイズ」の説明を参照してください。
サービス要求解決およびクローズ実績のレポートを使用して、顧客サポート組織の効率をモニターします。これによって、サービス組織がサービス要求を解決してクローズするまでの所要時間を調べ、実績が向上しているかどうかを判断できます。顧客の関心はサービス要求のクローズよりも解決にあるため、解決実績のレポートは顧客満足度の指針として役立ちます。
サービス要求解決およびクローズ実績の使用可能なレポートは次のとおりです。
サービス要求解決要約
サービス要求解決トレンド
サービス要求解決分布
サービス要求解決分布トレンド
サービス要求解決詳細
サービス要求クローズ要約
サービス要求クローズ・トレンド
サービス要求クローズ分布
サービス要求クローズ分布トレンド
サービス要求クローズ詳細
このリージョンでは、「ダッシュボード・パラメータ」で説明したパラメータ以外に、次の固有のパラメータを使用します。
製品
顧客
重要度
割当グループ
ステータス
表示単位
解決
これらのパラメータについては、「共通パラメータ」を参照してください。
このレポートには、次のパラメータも表示されます。
パラメータ（期間を含む）がダッシュボードやレポートの結果に与える影響の詳細は、「パラメータ」を参照してください。
解決実績のレポートには、選択した期間内に解決されて解決済のままのサービス要求の要約が表示されます。同様に、クローズ実績のレポートには、選択した期間内にクローズされてクローズ済のままのサービス要求の要約が表示されます。
レポートは表形式で表示されます。レポート列のヘッダーの横に矢印が表示されている場合は、データのソート順を変更できます。ソート順を変更するには、列ヘッダーをクリックします。
「サービス要求解決要約」レポートには、解決済サービス要求、サービス要求の解決までに要した平均日数、および様々な経過期間バケットにおけるサービス要求解決の分布の要約が表示されます。「サービス要求解決要約」レポートでは、次のレポート・ヘッダーと計算方法が使用されます。
解決済: 期間内に解決されて、未解決でないサービス要求の件数。その後、サービス要求が未解決になると、解決済としてレポートされた期間は遡及して調整されます。サービス要求が解決済としてカウントされるのは1回のみです。ここから、「サービス要求解決詳細」レポートにアクセスできます。
解決までの平均時間(日数): （サービス要求の解決日 – サービス要求の障害日） / 解決済サービス要求の件数
サービス要求の解決までに要した平均時間。解決済のサービス要求が、再度未解決になる場合があります。この場合、当初の解決日はカウントされず、サービス要求の最後の解決のみが日数計算の対象になります。
解決までの時間分布: サービス要求の解決までに要した平均時間。複数の経過期間バケットに分布されます。たとえば、解決までに平均2日を要したサービス要求は、「0-2日」経過期間バケットに表示されます。
増減 %: 「顧客サポート管理KPI」にある「増減」の定義を参照してください。
「サービス要求解決トレンド」レポートは「サービス要求解決要約」レポートに類似していますが、このレポートには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求解決要約」を参照してください。
「サービス要求解決分布」レポートは「サービス要求解決要約」レポートに類似していますが、このレポートには、経過期間バケット間における解決済サービス要求の比率の分布が表示されます。各経過期間バケットは、サービス要求の解決までに要した時間を表します。「サービス要求解決要約」レポートでは、次のレポート・ヘッダーと計算方法が使用されます。
解決までの時間分布: バケットの解決済サービス要求 / 表の行の解決済サービス要求他のヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求解決要約」を参照してください。
行の解決済サービス要求の総件数に対する、経過期間バケットの解決済サービス要求の件数の比率。
増減 %: 「顧客サポート管理KPI」にある「増減」の定義を参照してください。
「サービス要求解決分布トレンド」レポートは「サービス要求解決分布」レポートに類似していますが、このレポートには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求解決分布」を参照してください。
「サービス要求解決詳細」レポートには、選択したパラメータに基づいて、各サービス要求の詳細が表示されます。このレポートでは、「比較」パラメータを使用しません。このレポートを表示するには、「サービス要求解決要約」レポートおよび「サービス要求解決分布」レポートの「解決済」列にあるリンクをクリックします。「サービス要求解決詳細」レポートには、要求番号、要求タイプ、製品番号、製品摘要、顧客、重要度、割当グループ、解決ステータス、要求を受け入れたチャネル、解決までの時間、および解決日が表示されます。ここから「要求番号」をクリックすると、「サービス要求要約」ページにアクセスできます。
「サービス要求クローズ要約」レポートでは、次のレポート・ヘッダーと計算方法が使用されます。
クローズ済: 指定した期間内にクローズされて再オープンされていないサービス要求の件数。その後、サービス要求が再オープンされると、クローズ済としてレポートされた期間は遡及して調整されます。パフォーマンス上の理由から、サービス要求がクローズ済としてカウントされるのは1回のみです。ここから、「サービス要求クローズ詳細」レポートにアクセスできます。
クローズまでの平均時間(日数): （サービス要求のクローズ日 – サービス要求の障害日） / クローズ済サービス要求の件数
サービス要求のクローズまでに要した平均時間。サービス要求は、クローズした後に再オープンできます。この場合、サービス要求のクローズ・サイクルを判断する際、再オープン前のクローズは無視されます。つまり、サービス要求の最後のクローズのみが考慮されます。
クローズまでの時間分布: サービス要求をクローズするために要した平均時間。複数の経過期間バケットに分布されます。たとえば、クローズまでに平均2日を要したサービス要求は、「0-2日」経過期間バケットに表示されます。
増減 %: 「顧客サポート管理KPI」にある「増減」の定義を参照してください。
サービス要求クローズ・トレンド・レポートは「サービス要求クローズ要約」レポートに類似していますが、このレポートには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求クローズ要約」を参照してください。
サービス要求クローズ分布レポートは「サービス要求クローズ要約」レポートに類似していますが、このレポートには、経過期間バケット間におけるクローズ済サービス要求の比率の分布が表示されます。各経過期間バケットは、サービス要求のクローズまでに要した時間を表します。「サービス要求クローズ要約」レポートでは、次のレポート・ヘッダーと計算方法が使用されます。
クローズまでの時間分布: 行のクローズ済サービス要約総件数に対する、経過期間バケットのクローズ済サービス要約件数の比率。
サービス要求クローズ分布トレンド・レポートはサービス要求クローズ分布レポートに類似していますが、このレポートには、「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における情報が表示されます。ヘッダーと計算方法の詳細は、「サービス要求クローズ分布」を参照してください。
「サービス要求クローズ詳細」レポートには、選択したパラメータに基づいて、各サービス要求の詳細が表示されます。このレポートでは、「比較」パラメータを使用しません。このレポートを表示するには、「サービス要求クローズ要約」レポートおよびサービス要求クローズ分布レポートの「クローズ済」列にあるリンクをクリックします。「サービス要求クローズ詳細」レポートには、要求番号、要求タイプ、製品番号、製品摘要、顧客、重要度、割当グループ、解決ステータス、要求を受け入れたチャネル、要求のクローズまでに要した時間、およびクローズ日が表示されます。ここから「要求番号」をクリックすると、「サービス要求要約」ページにアクセスできます。
ほとんどのレポートでは、グラフを使用してデータを視覚的に表現できます。次に、レポート別のグラフを示します。
解決済: 選択した日付時点での解決済サービス要求がすべて表示され、比較期間の解決済サービス要求とデータが比較されます。
解決までの平均時間(日数): サービス要求の解決までに要した時間の合計 / 最後に解決したサービス要求の件数
解決までの時間分布: 「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における様々な経過期間バケットでのサービス要求解決時間の経過期間分布が表示されます。
解決済トレンド: ある期間における解決済サービス要求の件数が表示されます。期間は、「期間」パラメータで選択した値に基づきます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
解決までの平均時間(日数)トレンド: ある期間におけるサービス要求の解決までに要した平均時間。期間は、「期間」パラメータで選択した値に基づきます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
解決までの時間分布トレンド: 「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における様々な経過期間バケットでのサービス要求解決時間の経過期間分布が表示されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
クローズ済: 指定した日付時点でのクローズ済サービス要求がすべて表示され、比較期間のクローズ済サービス要求とデータが比較されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
クローズまでの平均時間(日数): サービス要求のクローズまでに要した時間の合計 / 最後にクローズしたサービス要求の件数
クローズまでの時間分布: サービス要求のクローズまでに要した時間が分布バケットで表示されます。
クローズ済トレンド: ある期間におけるクローズ済サービス要求の件数。期間は、「期間」パラメータで選択した値に基づきます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
クローズまでの平均時間(日数)トレンド: 「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間におけるサービス要求のクローズまでに要した平均時間が表示されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
クローズまでの時間分布トレンド: 「日付」パラメータと「期間」パラメータに基づいて、ある期間における様々な経過期間バケットでのサービス要求クローズ時間の経過期間分布が表示されます。トレンド・グラフの詳細は、「トレンド・グラフ」を参照してください。
Daily Business Intelligence for Customer Supportのレポートは、ユーザー・レベルおよびサイト・レベルでカスタマイズできます。詳細は、「サービス要求バックログ」の「カスタマイズ」の説明を参照してください。
クローズ実績のレポートには、「顧客サポート管理」ダッシュボードの「解決実績」セクションからリンクできます。
