| Oracle® Real User Experience Insightユーザーズ・ガイド リリース11.1 for Linux x86-64 B63041-01 |
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この章では、KPIとSLAの定義方法について説明します。KPIとSLAは、ネットワークのパフォーマンスの監視に使用され、ダッシュボードおよびレポートで確認できます。また、サービス・レベルに影響を与えるインシデントをスタッフ・メンバーに通知する際に使用するアラートの管理(誰にいつ通知するかなど)についても取り上げます。KPIとSLAを定義および変更するには「Full」アクセス・レベル権限が必要です(14.2項「ユーザー・ロールと権限の概要」を参照)。
品質保証契約(SLA)は、顧客に対するプロバイダの責任および顧客が期待するサービス・レベルの各条件を明確にする、プロバイダと顧客間の合意です。通常、この合意は、いくつかのキー・パフォーマンス・インジケータ(KPI)を使用して明示されます。これは、組織の業績の特定項目を測定およびベンチマーキングするための手段です。
たとえば、特定サービスのSLAでは、99.999%の稼働時間を約束する場合があります。これは顧客に対する保証であるため、組織ではこれをKPIとして作成することができます。これによって、サービス可用性が監視され、このレベルより低下するたびに、担当のスタッフに通知され、修正処理がとられます。
組織では、SLAとは別に、独自にパフォーマンスを監視するためにKPIを設定する場合もあることを理解しておく必要があります。KPIによって組織の業績を把握できるため、管理ダッシュボードの構成要素としてKPIが追跡される場合もあります。
KPIのグループ化とフィルタリング
KPIはカテゴリにグループ化されます。カテゴリは、関連するパフォーマンス・インジケータを含むようにカスタマイズできます。たとえば、ユーザー・フロー完了率、ビジターのトラフィック、Webサイトの可用性など、ビジネス関連の問題とIT関連の問題用に別々のカテゴリを定義できます。
多数のKPIの処理が必要な場合があるため、図7-1に示す「View」メニューを使用して、表示されているKPIをフィルタリングできます。
「Service Levels」オプションを選択すると、左側の「KPIs」リストが更新され、サービス・レベルが関連付けられているKPIのみが表示されます。このようなKPIを含んでいないフォルダは表示されません。同様に、「Alerts」オプションを選択すると、リストがフィルタリングされ、アラートが関連付けられているKPIのみが表示されます。「All」オプションを選択すると、現在定義されている全KPIが表示されます。
KPIを作成し、オプションでそのKPIをアラートおよびサービス・レベルのベースとして使用する手順は、次のとおりです。
「Configuration」→「Service level management」→「KPIs」を選択し、「New KPI」ボタンをクリックします。図7-2に示すダイアログが表示されます。
「Data access」メニューを使用して、KPIを特定のアプリケーション、スイートまたはWebサービスにバインドするか、汎用にするかを指定します。KPIアクセス・フィルタの使用方法は、14.7項「モジュールにおける許可データの有効範囲の管理」に記載されています。
アプリケーション固有またはサービス固有のKPIの場合は、バインドするアプリケーションまたはサービスを指定します。スイート固有のKPIの場合は、スイートの種類(たとえばPeopleSoft)と構成されているスイートを指定します。「Suite type」メニューで選択できるオプションは、システムにインストールされているアクセラレータ・パッケージによって異なります。
「Full」アクセス権限のないユーザーは、特定のアプリケーション、サービスおよびスイートにバインドされたKPIの情報を表示できるように許可される必要があります。この詳細は、第14章「ユーザーと権限の管理」に記載されています。
「Metric」メニューを使用して、監視のベースとして使用するメトリックを選択します。使用可能なメトリックの詳細は、表D-2を参照してください。次に、「Next」をクリックします。選択したメトリックでフィルタが必須な場合は、図7-3に示すダイアログが表示されます。それ以外は、図7-4に示すダイアログが表示されます。
選択したメトリックのフィルタを指定するため、メニューを使用します。たとえば、「user-flow-load-time(sec)」メトリックを選択した場合、その参照先のユーザー・フローを指定する必要があります。表示されるリストに目的のオプションがない場合は、「Search」アイコンをクリックして検索できます。次に、「Next」をクリックします。図7-4に示すダイアログが表示されます。
表7-1に示すチェック・ボックスを使用して、KPIの属性を指定します。
表7-1 KPIの属性のチェック・ボックス
| チェック・ボックス | 説明 |
|---|---|
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Filters |
ここで選択したメトリックにフィルタを追加するかどうかを指定します。たとえば、メトリックを特定のドメインのみに適用することを定義できます。 |
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Requirements |
選択したメトリックの追加要件を指定します。この機能を使用すると、複合KPIを作成できます。 |
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Targets |
ターゲットをKPIに関連付けるかどうかを指定します。その場合、KPIの最小範囲、最大範囲および計算方法を定義できます。 |
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Service Level Agreement |
KPIをSLAに組み込むかどうかを指定します。その場合、特定の期間において保証する合意のレベル(パーセント単位)を構成できます。 |
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Alerting |
アラートをKPIに関連付けるかどうかを指定します。その場合、KPIが範囲外にある期間がどれだけ続くとアラートが発行されるか、およびインシデントの重大度を定義する必要があります。必要に応じて、指定の時間(分単位)が経過した後で、設定されたターゲット範囲にKPIが戻ったときに、追加の通知を作成する必要があるかどうかも定義する必要があります。 |
次に、「Next」をクリックします。図7-5に示すダイアログが表示されます。
必要に応じて、このダイアログを使用して、KPIの条件を制限するフィルタを定義します。たとえば、ユーザー・フローのロード時間に関するKPIを指定できます。「Dimension level」リストを使用して、KPIを、特定のユーザー・フロー・ステップや、特定の場所からアクセスしているユーザーにのみ適用することを指定できます。適用するフィルタごとに「Add filter」をクリックします。ダイアログの下半分に自分のフィルタ選択の履歴が表示されることに注目してください。複数のフィルタを定義する場合、一致を行うときに条件がすべて満たされる必要があります。このダイアログは、図7-4で「Filters」チェック・ボックスを選択した場合にのみ表示されることに注意してください。次に、「Next」をクリックします。図7-6に示すダイアログが表示されます。
このダイアログを使用して、KPIの追加要件を指定します。この指定により、複合メトリック条件を作成できます。たとえば、監視対象サービスに対して、リクエストしたページの98%でエンドツーエンドのページ時間が3から5秒におさまるという要件を、1分当たりのページ・ビュー数が5から10の場合にのみ適用することが可能です。「Add requirement」をクリックし、複合メトリックを指定します。
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注意: 図7-1で指定したフィルタは、追加メトリックにも適用されます。このため、フィルタが追加メトリックに対しても適切であることを確認してください。また、追加(複合)メトリックを指定する場合、監視可能な結果がKPIから生成されるには、定義したすべての要件が満たされる必要があります。 |
このダイアログは、図7-4で「Requirements」チェック・ボックスを選択した場合にのみ表示されることに注意してください。次に、「Next」をクリックします。図7-7に示すダイアログが表示されます。
このダイアログを使用して、KPIの範囲を設定します。これは、固定範囲として定義できます。たとえば、80から100などです。または、KPIの自動学習ターゲットとKPIとの間の差異(小、中または大)に応じてKPIを測定するかどうかを指定できます。この機能の使用方法の詳細は、7.3.2項「自動ターゲットおよび固定ターゲット」を参照してください。このダイアログは、図7-4で「Targets」チェック・ボックスを選択した場合にのみ表示されることに注意してください。次に、「Next」をクリックします。図7-8に示すダイアログが表示されます。
このダイアログを使用して、サービス合意のレベルを指定します。たとえば、年単位では全時間の98%でサービスが指定の目標を満たすことを保証します。ただし、時間単位では保証を80%にし、日単位では90%にします。すべての期間フィールドが必須です。
このダイアログは、図7-4で「Service Level Agreement」チェック・ボックスを選択した場合にのみ表示されます。次に、「Next」をクリックします。図7-9に示すダイアログが表示されます。
このダイアログを使用して、使用するアラート・スケジュール(「Business」、「Technical」または「both」)と、KPIが範囲外(または範囲内)にある期間がどれだけ続くとアラートが発行されるかを指定します。また、インシデントの重大度(「Harmless」、「Warning」、「Minor」、「Critical」または「Fatal」)と、設定されたターゲット範囲にKPIが戻ったときに追加の通知を生成する必要があるかどうかも指定できます。過度の通知を防ぐため、この設定は慎重に確認することをお薦めします。
このダイアログは、図7-4で「Alerting」チェック・ボックスを選択した場合にのみ表示されることに注意してください。次に、「Next」をクリックします。図7-10に示すダイアログが表示されます。
このダイアログを使用して、監視対象KPIの名前、カテゴリおよび簡単な説明を指定します。新しいカテゴリ名を指定すると、そのカテゴリが自動的に作成されます。次に、「Finish」をクリックしてKPIの定義を完了します。新規KPIの監視がただちに開始されます。
KPIの変更、名前変更、移動または削除を実行できます。このためには、KPIを右クリックし、メニューから「Rename」または「Remove」オプションを選択します。KPIを変更するには、「Edit」オプションを選択します。この手順は、7.3項「既存のKPIの変更」に記載されています。
新規KPIを最初から作成(7.2項「KPIおよびSLAの定義」を参照)できるのみでなく、既存のKPIのコピーを作成し、それを新規KPIのベースとして使用することもできます。これは、新規KPIが既存のKPIとよく似ている場合は特に便利です。たとえば、アメリカでのユーザー・フローの可用性を監視するKPIがすでに存在し、カナダ用に新しいKPIを作成する場合などです。既存のKPIを新規KPIのベースとして使用する手順は、次のとおりです。
「Configuration」→「Service level management」→「KPIs」を選択し、表示されたリストから目的のKPIを選択します。「Copy KPI」ボタンをクリックします。図7-11に示すダイアログが表示されます。
新規KPIの新しい名前と場所を指定します。オプションで、「Add category」をクリックし、新規カテゴリを作成します。次に、「Save」をクリックします。
7.3項「既存のKPIの変更」で説明する機能を使用して、要件に応じて新規KPIを変更します。
既存のKPIの定義を確認および変更するには、「Configuration」→「Service level management」→「KPIs」を選択し、表示されたリストから目的のKPIを選択します。図7-12に示すような画面が表示されます。
タブを使用すると、選択したKPIに特有の項目を見つけ、項目の定義を確認および変更できます。項目に関連付けられる設定は、7.2項「KPIおよびSLAの定義」で説明した設定と同じです。
KPIのメトリック値は常に1分ずつ計算されることを理解することが重要です。つまり、メトリックの値はその1分間の平均値から導出されます。
KPIの計算範囲では、任意の5分間についてメトリックのレポート値を計算するときに、1分間の平均をいくつ使用するかを指定します。たとえば、計算範囲を10分と指定すると、レポート対象の各1分間のメトリック値は、直前の10個の1分間の平均に基づいて計算されます。同様に、15分の計算範囲では、レポートされる値は、直前の15個の1分間の平均から導出されます。図7-13にこれを示します。
デフォルトでは、KPIの計算範囲は1分です。ただし、期間を長くして極端な値が平均に及ぼす影響を抑えるには、計算範囲を長めに指定すると役立ちます。
計算範囲の設定
最初にKPIを定義した後、KPIの測定範囲を変更できます。次を実行します。
「Configuration」→「Service level management」→「KPIs」を選択し、表示されたリストから目的のKPIを選択します。
「KPI overview」の「Target」タブをクリックし、「Edit target」項目をクリックします。図7-14に示すダイアログが表示されます。
「Calculation range (min)」メニューを使用して、レポートされるメトリック値が計算される期間を指定します。次に、「Save」をクリックします。
前述のように、KPIで自動(自動学習)ターゲットを使用するように指定できます。ビジターのトラフィックと使用パターンは1日の間に大きく変化する場合があるため、自動学習された最小および最大ターゲットは、過去30日間の同じ直近1分間に測定されたメトリック値をベースとした、直近1分間の移動平均として計算されます。たとえば、KPIメトリックが10:45AMに測定される場合、その比較対照となる平均は、過去30日間の10:45AMの測定に基づいて計算されます。最小および最大ターゲットは、これらの移動平均からの差異(小、中または大)を使用して指定できます。
これとは対照的に、固定KPIターゲットはその性質上、最小と最大のどちらの場合も直線になります。図7-15にこれを示します。
自動学習ターゲットの使用時は、次の点に注意してください。
自動学習ターゲットでは、過去30日間のどの日についても、同じ時間のKPI値はほぼ同じであると想定しています。これが当てはまらない場合は、固定ターゲットを使用することをお薦めします。
自動学習ターゲットが使用可能になるには、少なくとも1日が経過している必要があります。当然ながら、使用できる履歴データの日数が多いほど、計算される自動ターゲットの信頼性が高くなります。自動学習ターゲットでKPIが作成された最初の日は、アラートの生成を避けるために、これらのターゲットは実際に記録される値の少し上または下に自動的に設定されます。
メトリック値が高すぎる、または低すぎる場合、自動学習ターゲットは問題の存在を示す場合がありますが、問題が長期化すると、それらの異常値が自動学習ターゲットに含まれるようになり、その結果、正常な変動値であると解釈されることになります。
自動学習ターゲットは、KPI値を毎日ほぼ同じ時間に取得できない場合、大幅に低下することがあります。たとえば、18:00以降にネットワーク・トラフィックがない場合がこれに該当します。
KPIで自動ターゲットを使用するように定義し(図7-7を参照)、その後、固定ターゲットを使用するようにKPIを変更すると、それまでに計算されたターゲット(一定期間KPIを監視して導出されたターゲット)が新しい固定ターゲットとして設定されます。KPIに設定する固定ターゲットが不明な場合は、この機能を使用して、現実的な初期値を取得できます。この値は、いつでも自由に変更できます。
組織で達成したサービス・レベルの追跡に使用するKPIを定義するのみでなく、これらのサービス・レベルをいつ適用するかも指定する必要があります。通常、組織ではコア・タイム(月曜日から金曜日の9:00AMから5:00PMなど)が設定されており、このコア・タイムでは、約束したサービス・レベルを達成する必要があります。ただし、この例外として祝祭日などの定義も必要です。たとえば、復活祭の月曜日の10:00AMから4:00PMのサービスを制限する必要がある場合などです。最後に、計画的なメンテナンス期間も考慮に入れる必要があります。
計画的なサービス・レベルのスケジュールは、「Service level schedule」(図7-16を参照)で管理します。これを開くには、「Configuration」→「Service level management」→「Service level schedule」を選択します。
「Service level schedule」内で期間を選択するには、対象となる週の期間にわたってクリックしてドラッグします。選択した期間にステータスを割り当てるには、「Active」または「Non-active」モードをクリックします。
例外を定義するには、正符号のアイコン(+)をクリックして「Exceptions」リストから日、月および年を選択します。例外を削除するには、例外の右にある負符号のアイコン(-)をクリックします。
この変更内容は、「Save」をクリックするまでは有効にならないことに注意してください。終了すると、保存していない変更内容は廃棄されます。
組織内でアラートを使用して、サービス・レベルに影響のあるインシデントをスタッフ・メンバーに通知する場合、通知する必要のあるユーザーとタイミングを指定する必要があります。RUEIでは、「Business」と「Technical」の2つのタイプのアラート・スケジュールがあります。
KPIを定義する際は、KPIが「Business」または「Technical」(あるいは「both」)かを(図7-9で)指定します。この2つのスケジュールによって、KPIのタイプの違いをさらに拡張し、ユーザー・グループ、通知詳細および運用時間枠を指定できます。標準の運用時間に対する例外も定義できます。
このスケジュールを開くには、「Configuration」→「Service level management」→「Alert schedule」を選択し、「View」メニューから「Business」または「Technical」を選択します。図7-17に、「Business alert schedule」の例を示します。
「Business level schedule」または「Technical level schedule」内で期間を選択するには、対象となる週の期間にわたってクリックしてドラッグします。「Alert profiles」のいずれかをクリックし、選択した期間に割り当てます。
例外を定義するには、正符号のアイコン(+)をクリックして「Exceptions」リストから日、月および年を選択します。例外を削除するには、例外の右にある負符号のアイコン(-)をクリックします。
この変更内容は、「Save」をクリックするまでは有効にならないことに注意してください。終了すると、保存していない変更内容は廃棄されます。
アラート・プロファイルでは、アラートの生成に必要な指定期間、ビジネスまたはテクニカルのKPIが範囲外(または範囲内)にあった場合に、どのユーザーに通知するかを定義します。KPIの定義方法によっては、これらのユーザーは、設定済のターゲット範囲内にKPIが戻ったときにも通知を受けます。
たとえば、「user-flow-success-rate」のKPIを定義していて、正常な運用には70%以上の成功率が必要であると指定しているとします。KPIがコア営業時間内(月曜日から金曜日の9:00AMから5:00PM)にこのレベルを下回ると、Webアプリケーションのすべてのビジネス・マネージャが通知を受けます。この時間外に未達成が発生した場合は、ヘルプデスクが通知を受けます。
各プロファイルをカスタマイズするには、プロファイルを右クリックし、コンテキスト・メニューから「Edit」を選択します。図7-18にこれを示します。
図7-19に示すダイアログが表示されます。
このダイアログを使用して、通知先ユーザーの名前と簡単な説明を指定します。このダイアログのその他のタブを使用して、電子メール、SNMPおよびテキスト・メッセージの通知の受信者を指定します。それぞれの方法の「Enabled」チェック・ボックスを使用して、通知をアクティブにします。
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注意: テキスト・メッセージベースのアラートを受信した場合、携帯電話で表示されるメッセージのタイムスタンプが、インストール済RUEIに記録されているタイムスタンプと一致しない場合があります。これは、携帯電話のタイムゾーンの違いが原因です。 |
図7-20に示す「Escalation」タブでは、KPIが引き続きレベルを下回る場合にアラートの受信者に送信するアラームを設定できます。また、定義した期間を経過した後にもKPIが引き続きレベルを下回っている場合のエスカレーション手順も定義できます。たとえば、3時間を経過してもKPIが引き続きレベルを下回っている場合、別のグループに通知します。このエスカレーション・グループをカスタマイズするには、グループを右クリックし、コンテキスト・メニューから「Edit」を選択します。
KPIには、KPI状態とアラート状態という2つの関連する状態があることを理解しておく必要があります。KPI状態は、測定間隔ごとに異なる場合があります。アラート状態は、アラートに定義するプロパティで制御されます。たとえば、計算範囲を5分(デフォルト)、レベルを下回る期間を15分と定義しているときに、KPIがレベルを下回り始めた場合を考えます。5分後にもKPIは未達成であるとみなされますが、15分連続してレベルを下回らないかぎり、未達成であることは通知されません。
同様に、図7-20で指定するアラームとエスカレーションの期間は、アラートに関連しています。つまり、アラームの期間を1時間ごとに指定すると、KPIの未達成状態が続いている間は、最初のアラートが送信された後に、アラーム通知が60分ごとに生成されます。これらの設定に指定する値は、業務上の要件を満たすように慎重に検討することをお薦めします。
電子メール、SNMPまたはテキスト・メッセージの通知を有効にしている場合、図7-18に示したメニューの「Test profile」オプションを使用して、アラートまたはエスカレーション・プロファイルで指定されている全受信者にテスト・アラートを送信できます。これは、連絡先情報が正しく入力されていることをテストする際に便利です。テスト通知の確認を求められます。
電子メール・アラートの受信者を定義するには、「E-mail」タブをクリックしてダイアログ(図7-21を参照)を開き、次の手順を実行します。
「Recipients」フィールドを使用して、通知先ユーザーの電子メール・アドレスを指定します。「Add」をクリックして、ユーザーを通知リストに追加します。ユーザーをリストから削除するには、ユーザーの右にある「Remove」アイコンをクリックします。
「Enable」チェック・ボックスを選択し、電子メール通知をアクティブにします。次に、「Save」をクリックします。
SNMPアラートの受信者を定義するには、「SNMP」タブをクリックしてダイアログ(図7-22を参照)を開き、次の手順を実行します。
「Enabled」チェック・ボックスが選択されていることを確認してください。選択されていない場合、SNMPトラップは生成されません。
「Version」リストを使用して、使用しているSNMPプロトコルのバージョンを指定します。デフォルトはバージョン2cです。
「Manager address」フィールドを使用して、クライアント・ソフトウェアのアドレスを指定します。これは、有効なネットワーク・アドレスである必要があり、IPアドレスまたはホスト名を指定できます。
「Community」フィールドを使用して、情報の送信先となるグループを指定します。この文字列は、クライアントからサーバーへのアクセスを制御するパスワードとして機能します。
「Enable」チェック・ボックスを選択し、SNMP通知をアクティブにします。
管理情報ベース(MIB)定義をダウンロードし、管理対象オブジェクトのアドレス帳に取り込みます。この定義には、受信したSNMPメッセージの解釈方法に関して必要な情報が含まれています。MIBファイルの構造を図7-23脚注1に示します。
MIBにあるKPIの情報およびメトリックは、システム内に構成されている各KPIの最も重要なプロパティを表し、フィルタリングおよびアラート通知のベースとして使用できます。KPIの情報およびメトリックを表7-2に示します。
SNMPアラート内のKPI名は、UTF-8形式で送信されます。KPI名に含まれる文字で、ISO-Latin-1形式以外の文字は、疑問符(?)文字に置換されます。また、SNMPマネージャの中には、UTF-8を完全にはサポートしていないものもあります。詳細は、ご使用のSNMPマネージャの製品ドキュメントを参照してください。
テキスト・メッセージ通知を定義するには、「Text message」タブをクリックしてダイアログ(図7-24を参照)を開き、次の手順を実行します。
「Recipients」フィールドを使用して、通知先ユーザーの電話番号を指定します。「Add」をクリックして、ユーザーを通知リストに追加します。ユーザーをリストから削除するには、ユーザーの右にある「Remove」アイコンをクリックします。
「Enable」チェック・ボックスを選択し、テキスト・メッセージ通知をアクティブにします。次に、「Save」をクリックします。
テキスト・メッセージ・プロバイダをまだ構成していない場合は、構成が必要です。まだ構成されていないという警告が表示された場合は、警告リンクをクリックし、15.8項「テキスト・メッセージ・プロバイダの構成」で説明されている手順に従ってください。
脚注
脚注1: この画面は、iReasoning MIBブラウザ(
http://www.ireasoning.com)の画面です。このユーティリティは、RUEIの付属ソフトウェアとしては出荷されておらず、別途ライセンスが必要です。これは、付属のMIBファイルの構造を示すことのみを目的としています。