My Oracle Supportは、パーソナライズされたプロアクティブなコラボレーション・サポート機能を提供します。統合されたサービス・リクエスト(SR)のワークフローをOracleサポートとリアルタイムに共有することで、システムの安定性を改善し、容易に問題を解決できます。
このガイドではMy Oracle Support機能と概念の概要を説明します。次のトピックがあります。
この項では、My Oracle Supportの概念とグローバルな機能について説明します。次のトピックがあります。
サポートID (SI)は、会社で購入した製品を識別します。1つのSIしかない会社もありますが、ほとんどの会社は複数のSIを所有しています。SIは、会社の契約書に記載された技術担当者にオラクル社から送付されるウェルカム・レターに記載されています。My Oracle Supportおよび電話サポートを含むOracleサポート・サービスにアクセスする必要があります。サポートIDグループに対して有効にされているカスタマ・ユーザー管理者(CUA)が、必要に応じてMy Oracle Supportで追加のSIを作成できます。
アクティブなSIとは、現在のサポート契約に関連付けられたSIです。SIに関連付けられたサポート契約が期限切れになると、SIも期限切れになります。プロファイルに1つのSIしかなく、そのSIが期限切れになった場合、アカウント・ページからはユーザー・プロファイルにのみアクセスできます。My Oracle Supportは、ユーザー・プロファイル内の最後のSIがサポート期間の終了に近づいている場合にアラート・メッセージを送信し、アクションを推奨します。
注意:
有効期限メッセージを抑止する場合は、「設定」タブのパーソナライズ・ページに移動し、「カスタマイズのリセット」セクションの「メッセージと警告」をクリックします。表示されたボックスで、「サポートID失効警告」を選択し、「リセット」をクリックします。SIがMy Oracle Supportへの登録に使用され、サービス・レベルで許可されている場合は、My Oracle Supportを介して、または電話でサービス・リクエストのログを記録するために使用することもできます。My Oracle Supportに初めてサインインするときは、アクセスするSIを入力するよう求められます。リクエスト(オプションでユーザーからのメッセージを含む)がCUAに送信されます。
アカウント・ページで、ユーザー・プロファイルへのSIの追加または削除をリクエストできます。これを行うと、メッセージが、社内で割当て済のCUAに送信され、このCUAがリクエストを確認し、承認または拒否します。
アカウント・ページを表示するには:
My Oracle Supportにログインします。
My Oracle Support画面の右上隅でユーザー名を選択したときに表示されるメニューから「アカウント」を選択します。
アクティブなSIを検索するには:
ハードウェアのSIの場合は、アカウント・ページで、「アクセスのリクエスト」をクリックし、「サポートIDの検索」を選択し、シリアル番号と組織を入力して「検索」をクリックします。
CUAに連絡します。アカウント・ページでプロファイルにSIが含まれる場合、「管理者」列の「表示」をクリックすると、CUAの詳細が表示されます。
SIのリストを含むサポート更新の見積り書を参照してください。
サポート提供マネージャに連絡してください。(すべてのお客様に適用されるわけではありません。)
次のURLから利用できる各地域のOracleサポートの営業担当者に連絡してください。
SIへのアクセスをリクエストするには、次の手順に従います。
アカウント・ページで、「アクセスのリクエスト」をクリックします。
「アクセスのリクエスト」タブで、SIを入力し、必要に応じて承認者へのメモを入力します。
「アクセスのリクエスト」をクリックします。
管理者は、混乱を避けるために、任意の数のSIを単一のSIまたは名前付きの様々なSIセットに統合し、どのSIを使用する必要があるかを明確にできます。また、CUAは、包括的なSIに対して、組織にとってより意味のある権限セットも作成できます。有用な方法の1つは、社内のすべてのSIを1つの名前付きSIに組み合せて、その他のすべてのSIから全ユーザーを削除する方法です。この方法を使用すると、全ユーザーが1つのSIを使用できます(これが会社のセキュリティおよび管理ポリシーに準拠している場合)。この統合は、新しいサポートIDグループ機能を使用して事前に行います。
関連項目:
SIグループの詳細は、「サポートIDグループとは何ですか。」を参照してください。注意:
MLPNは、現在、Oracle MICROSカスタマにのみ使用可能で、現時点でMy Oracle Supportでは表示されません。メインの場所の電話番号(MLPN)は、場所のすべての購入済み製品に対してOracleサポートへのアクセスに使用される、パーソナライズされ、簡略化された参照番号で、通常、製品をインストールまたは使用する場所のメインの電話番号です。各場所は別々のMLPNを持ち、同じ場所のすべての注文には同じMLPNを使用することをお薦めします。任意の場所の新しい従業員は、Oracle Support Servicesに問い合せる必要がある場合、MLPNを使用して場所を識別できます。
MLPNが記録された既存のMICROSカスタマ用です。MLPNは、製品ラインの注文プロセスの一部としても収集されます。注文時にMLPNを指定しない場合、ユーザーは、Oracle Support Servicesに問い合せるかどうかを求められます。該当する場合、MLPN情報は、新規注文を承認するためにカスタマに送信されるウェルカム・レターに記載されています。
MLPNが更新されると、自動電子メール通知がCUAに送信されます。たとえば、組織の誰かがOracle Support Servicesに問い合せた場合、その人が新しいMLPNを指定した可能性があります。この通知を受信すると、CUAは詳細を確認し、さらに質問や更新がある場合はOracle Support Servicesに電話で問い合せます。
注意:
メッセージ・センターはCUAにのみ表示されます。My Oracle Supportメッセージ・センター(各My Oracle Supportページの右上のユーザー名の横にある封筒型アイコン)は、実行する必要のあるアクションについて警告します。保留中のメッセージ数は、アイコンの横にあるリンクに表示されます。
メッセージ・センターはMy Oracle Supportとアクティブに連携している場合には15分ごとにリフレッシュされます。「メッセージ・センター」アイコンまたは「総数」リンクをクリックすると、いつでもメッセージ・センターをリフレッシュできます。「メッセージ・センター」メニューから項目を選択し、問題を表示または解決します。
注意:
メニュー項目の隣に赤い矢印が表示される場合は、メッセージ数が最新ではない場合があります。メッセージは4種類あります。
ASRが'ハートビートなし'のアセットの問題の表示
1つ以上のアセットにアクセスできません。システム環境のネットワークまたはソフトウェアの問題が原因の可能性があります。レスポンスのないアセットのリストを表示するには、メッセージのリンクをクリックして「アセット」セクションに移動します。この問題を解決するには、http://oracle.com/asrからアクセス可能な、アセットの適切なユーザー・ドキュメントのトラブルシューティングの項を参照してください。
注意:
このメッセージは自動サービス・リクエスト(ASR)が有効なSunハードウェアのお客様にのみ適用されます。Oracle ASRサービスを使用すると、認定されたSunのハードウェアで自動的にSRを生成できるようになります。ASRアセットの承認
1つまたは複数のASRアセットに承認が必要です。メッセージのリンクをクリックして、「アセット」セクションに移動し、保留中のASRアクティブ化のリクエストを確認および承認します。
注意:
このメッセージは、Oracle ASRが有効になっているお客様にのみ適用され、ASRが有効な場合は、認定されたOracleのハードウェアでSRが自動的に生成されます。詳細は、http://oracle.com/asrを参照してください。注意:
ASRは、Oracle Premier Support、および認定された製品のハードウェア保証の機能です。ASRアクティブ化リクエストを送信したアセットが、ステータスが「保留中」の状態でMy Oracle Supportの「アセット」に表示されます。ASRの詳細は、「システム」のヘルプを参照してください。このメッセージは、チームのMy Oracle Supportへのアクセスと権限を承認するCUAにのみ表示されます。
保留中のユーザー・リクエストの承認
承認が必要なユーザー・リクエストが1つ以上あります。メッセージをクリックして、「設定」タブの「ユーザーの表示」に移動し、保留中のリクエストをレビューします。
コレクタの関連付け
システムとSRを関連付け、構成の詳細または履歴を表示し、ヘルス・チェックおよびパッチ推奨に含まれるようにするには、システムがサポートID (SI)と関連付けられている必要があります。アップロード時にこれが行われなかったのは、おそらくは、システムのSIが指定されておらず、プロファイルに複数のSIが存在するためです。SIをシステムに関連付けると、システムはMy Oracle Supportで使用可能になります。
何千ものOracle製品のうちいくつかの製品のみに関心がある場合、PowerViewを使用して、それらの他のすべての製品からのノイズを排除します。特定の製品セットのPowerViewsを作成して保存し、オンにして、フィルタに基づいて知識および他のリージョンを自動的にフィルタリングします。
様々な状況で必要となる情報を表示するために、複数のPowerViewsを作成できます。たとえば、特定のSIに関連する情報のみを表示するようにフィルタを設定できます。
関連項目:
PowerViewの詳細および例は、ナレッジ・ドキュメントID 1544003.1「My Oracle Supportの使用方法の理解 - PowerViewを使用した製品別またはサポートID別の検索」から入手できる短いビデオを参照してください。注意:
My Oracle Supportの項目を検索する際に、PowerViewsを設定していないと、PowerViewsに関する情報とPower Viewの作成...ボタンを示すメッセージが表示されます。「PowerView」メニューは、「My Oracle Support」タイトル・バーにあります。「PowerView」メニューを開くには、「PowerView」ボタンの右側にある矢印をクリックします。このメニューを使用して、PowerViewのオン/オフの切替え、現在のPowerViewの編集、新しいPowerViewの作成、最近または名前付きのPowerViewフィルタの表示、PowerViewフィルタの管理を実行できます。
注意:
すべてのリージョンがすべてのPowerViewに応答するわけではありません。リージョンに適用されている現在のPowerViewの属性を確認するには、そのリージョンのフィルタ・バーを確認します。
PowerViewを起動すると、各リージョンのフィルタ・バーが表示され、現在のPowerViewのどの属性がそのリージョンに適用されるかが表示されます。たとえば、「SR」リージョンではSIごとのフィルタ処理がサポートされるため、フィルタによってこれが表示されますが、「システム・アラート」リージョンではPowerViewフィルタが保持されないため、このリージョンにはフィルタ・バーは表示されません。
Configuration Managerを使用している場合は、PowerViewの拡張オプションを使用できます。収集の利用方法の詳細は、「コレクタ」タブを参照してください。
PowerViewフィルタは類似のローカル・フィルタをオーバーライドします。これらのローカル・フィルタは、PowerViewの起動時には無効化されます。一部のローカル・フィルタ(検索フィールドなど)は、PowerViewの起動時にも使用できます。
ヒント: PowerViewの終了ラベルを使用すると、最後に使用されたPowerViewのオンとオフを簡単に切り替えられます。
PowerViewを作成する手順は、次のとおりです。
「PowerView」メニューから「新規」を選択します。
フィルタ・タイプを選択します。
その他2つのメニューから選択します。
これらのメニューの内容は、どのフィルタ・タイプを選択したかによって異なります。
オプションで、さらにフィルタ行を追加するには、プラス記号(+)をクリックします。フィルタ行を削除するには、マイナス記号(-)をクリックします。
PowerViewの名前を指定する場合は、「PowerViewの名前指定」をクリックしてからボックスに名前を入力します。
注意:
PowerViewは自動的にPowerViewの履歴に格納されるため、編成するフィルタ数が多い場合にのみPowerViewに名前を付ける必要があります。「作成」をクリックしてフィルタを保存し、リージョンをリフレッシュします。
たとえば、使用するOracle製品のみを表示するPowerViewを作成するには、次の手順に従います。
「PowerView」メニューから「新規」を選択します。
「フィルタ・タイプの選択」メニューから製品を選択します。
「次のいずれか」を選択し、表示されたメニューから製品を1つ以上選択して「選択」をクリックします。
検索ボックスに製品名または名前の一部を入力して、メニューをフィルタできます。
「作成」をクリックしてフィルタを保存し、リージョンをリフレッシュします。
PowerViewがオンになっている場合、現在のPowerViewの名前がタイトル・バーに表示されます。現在のPowerViewを編集するには、「PowerView」メニューから「編集」を選択します。
現在のPowerViewを編集するには、名前または説明をショートカットとしてクリックします。
注意:
PowerViewが有効な場合、リージョンに適用するフィルタはすべて上書きされます。リージョンのフィルタを復元して使用するには、PowerViewをオフにします。リージョンに関連するPowerViewのみが適用されます。どのフィルタが適用されているかは、リージョンのツールバーで確認できます。すべてのフィルタがすべてのリージョンに適用されるわけではありません。PowerViewを削除する手順は、次のとおりです。
「PowerView」メニューから「PowerViewの管理」を選択します。
リストからPowerViewを選択し、「選択対象の削除」をクリックします。PowerViewを複数選択するには、[Shift]と[Ctrl] (Macintoshの場合はコマンド・キー)を使用します。
「すべて」、「指定」または「最近」でリストをフィルタできます。PowerViewのリストをさらに定義するには、検索ボックスにテキストを入力し、「検索」アイコンをクリックします。
「PowerView」ボタンには、次の3通りの使用方法があります。
PowerViewがオンになっている場合、「PowerViewはオン」をクリックしてPowerViewをオフにします。
PowerViewがオフになっている場合、「PowerViewはオフ」をクリックし、PowerViewをオンにして最後にアクティブだったPowerViewを使用します。
「PowerView」ボタンの矢印をクリックし、「PowerView」メニューを表示してPowerViewのすべての機能にアクセスします。
PowerViewがオンになっている場合、「PowerView」ボタンの右側にあるテキストに、アクティブのPowerViewの説明が示されます。そのPowerViewを編集するには、説明をクリックします。
My Oracle Supportでは、「My Oracle Support」ウィンドウ上部のタブに表示されるダッシュボードを使用して情報を提供します。メインのダッシュボードである「ダッシュボード」タブで、SRの包括的なビューを提供します。
注意:
MICROS製品を持つユーザーは、永続的なリージョンを持つ簡略化されたダッシュボードを参照します。次のトピックでは、ダッシュボードのコンポーネントの情報について説明します。
リージョンには、SRまたは検索結果などの情報が表示されます。多くのリージョンでは、具体的な情報にドリルダウンしたり、表示する情報をカスタマイズしたりできます。
現在表示されないリージョンを追加したり、同じデータ・セットを複数のビューで表示できるように、表示されているリージョンのコピーを追加したりできます。リージョンをダッシュボードに追加する手順は、次のとおりです:
ダッシュボード・ページの右上隅にある「ページのカスタマイズ」をクリックします。ページが編集モードで表示されます。
注意:
すべてのダッシュボード・ページをカスタマイズできるわけではありません。リージョンを追加する列で「コンテンツの追加」をクリックします。
リージョンのリストが表示されます。列が複数ある場合は、それぞれにコンテンツの追加ボタンがあります。
追加するリージョンの隣にある「追加」をクリックします。ページに新しいリージョンが表示されます。
ページの右上隅にある「閉じる」をクリックして、表示モードに戻ります。
ニーズに合せてページを最適化するには、簡単にアクセスできるように、最も頻繁に使用するリージョンをページの上部に配置します。たとえば、主にナレッジ・ドキュメントを参照および検索する場合は、「ナレッジ・ベース」リージョンを右の列の最上位に移動し、簡単にアクセスできるようにします。リージョンを再配置するには、次のいずれかの手順を実行します:
注意:
編集モードまたは表示モードでリージョンを再配置できます。移動するリージョンのタイトル・バーをクリックしてドラッグしてから、新しい場所にドロップします。
リージョン上部の表示アクション・メニュー(ギア・アイコン)をクリックして、上に移動または下に移動をクリックします。
ページからリージョンを削除するには、ページの右上付近にある「ページのカスタマイズ」をクリックし、リージョンの「閉じる」ボックス(X)をクリックします。
ページから削除したリージョンを復元する場合は、「その他のリージョンの表示」の項の指示に従ってください。
タイム・スタンプを表示するリージョンで、リージョンの「表示」メニューを選択してから、「相対時間の表示」を選択または選択解除します。「相対時間の表示」を選択した場合、時間は、次の例のように、日付またはx + 時間単位の形式で表示されます。
水曜日
3 + 日前
3 + 月前
3 + 年前
それ以外の場合、時間は、次の例のように絶対(実際の)時間の形式で表示されます。
2014年5月10日午前6時32分
タイム・スタンプの変更は、各リージョンで行う必要があります。デフォルト設定は、「相対時間の表示」です。
My Oracle Supportは、コンテキスト依存でタスクベースの包括的なオンライン・ヘルプ・システムを提供します。「ヘルプ」メニューをクリックして、関連タスク、概念的な情報およびトレーニング・ビデオのリストを表示します。
「ヘルプ」メニューはセパレータで2つの領域に分けられます。
最初のメニュー項目のセットは現在のページに固有のヘルプ・トピックへのリンクを提供します。
セパレータの下にあるメニュー項目は、各My Oracle Supportページで使用できるグローバルなヘルプ・トピックへのリンクを提供します。
My Oracle Supportヘルプでキー・ワードを検索する手順は、次のとおりです。
任意のヘルプ・ページを表示します。
ヘルプ・ウィンドウの左側の検索ボックスにテキストを入力し、「検索」をクリックします。
オンライン・ヘルプのほかに、「ダッシュボード」タブには、My Oracle Supportの使用方法についての情報を提供する「スタート・ガイド」リージョンがあります。これには、ドキュメント、関連情報、トレーニングおよびニュース・イベントへのリンクが含まれています。
お気に入りでは、特定のリージョン・エントリを選択して、「お気に入り」メニューから直接アクセスできます。お気に入りを使用すると、希望する情報にすばやくアクセスできます。
関連項目:
お気に入りのナレッジ管理ドキュメントへの重要な変更が最新を保っていることを確認するために、My Oracle Supportでブックマークを設定する方法の詳細は、ナレッジ・ドキュメントID 1590978.1「My Oracle Supportのお気に入りを使用したコンテンツの管理方法」から入手できる短いビデオを参照してください。お気に入りを作成するには、スター・アイコンが表示されている場合は常に、スター・アイコンをクリックしてその項目をお気に入りにできます。スター・アイコンを再度クリックすると、お気に入りを削除できます。
(タブ名にスター・アイコンが埋め込まれた)「お気に入り」メニューから「お気に入りの管理」を選択して、すべてのお気に入りの表示、お気に入りの削除や管理、またお気に入りへの移動ができます。選択解除、または複数項目を選択して削除するには、コマンド・キーと[Ctrl]キーを使用します。
「お気に入り」フォルダは、「お気に入りの管理」ウィンドウの左側にリストされます。
カスタマイズしたフォルダを作成するには、次のいずれかを行います。
「お気に入りの管理」で、フォルダ・リストの上部の新規フォルダをクリックします。
新規フォルダの作成画面で、フォルダ名を入力し、フォルダの作成をクリックします。
マイ・フォルダの横にある矢印をクリックして、新しいフォルダを表示します。
お気に入りをカスタム・フォルダに移動するには、お気に入りを選択して「移動」をクリックしてから、フォルダを選択します。お気に入りが、選択したフォルダに移動します。
「ナレッジ」タブを使用すると、Oracleナレッジ・ベースの記事の検索や確認を行うことができます。ただし、大多数のページからもナレッジ・ベースを検索できます:
ほとんどのMy Oracle Supportページの右上隅にあるグローバル検索ボックスで、検索するテキストを入力します。
検索ボックスの右にある検索アイコンをクリックします。
ヒント:
PowerViewを使用して検索結果数を減らし、目的の製品のナレッジ・ページのみを表示できます。My Oracle Supportでは、OracleサポートのエンジニアがオープンSRについてユーザーにチャットで連絡することのできるチャット機能を提供しています。
チャット・ステータスは、My Oracle Supportページ・ヘッダーの右上に表示されます。ユーザーは、自分のステータスを「連絡可」または「連絡不可」に変更できます。ステータスが連絡可の場合、そのユーザーはOracleサポートのエンジニアから見えています。
Google ChromeおよびMozilla Firefoxユーザーはチャットのデスクトップ通知を有効にできます。有効にすると、新規チャットへの招待を受信するか新規チャット・レスポンスをアクティブなチャット・ウィンドウに投稿したときに、画面の右下隅に通知が表示されます。デスクトップ通知を有効にする手順は、次のとおりです。
プロンプトが表示されたら、My Oracle Supportのポップアップ・メッセージで「通知の有効化」をクリックします。このメッセージはMy Oracle Supportにログインすると表示されます。
ブラウザにプロンプトが表示されたら、通知を許可して表示します。
通知プリファレンスのリセット方法は、ナレッジ・ドキュメント1643038.1の「FAQ」タブでOracleサポートが開始したチャットの使用方法の説明を参照してください。
https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=1643038.1
注意:
チャット・ウィンドウが15分間アイドル状態になるか、My Oracle Supportセッションが20分間アイドル状態になると、通知の表示が停止します。チャット機能の目的は、OracleサポートのエンジニアがオープンSRへの対応中にユーザーに連絡できるようにすることです。
このリリースでは、ユーザーがOracleサポートとのチャットを開始することはできません。ユーザーのステータスが「連絡可」で、Oracleサポートからユーザーに連絡がきてSRの解決を手助けしようとする場合、ユーザーにチャットへの招待状が送信され、ユーザーはこれを受入れまたは拒否できます。レスポンスのない招待状は、10分後にタイムアウトします。
ステータスを「使用不可」に設定すると、Oracleサポートはチャット機能を介して連絡できません。
「連絡可」または「連絡不可」のステータスは、セッションが変わっても維持されます。オープンSRを迅速に解決できるよう、ステータスは連絡可に設定しておくことをお薦めします。オラクル社からの連絡はオープンSRに関することに限られます。
「チャットの終了」ボタンを使用するか、ウィンドウやタブの右上端にあるXをクリックしてチャット・ウィンドウを閉じた場合は、Oracleサポート・エンジニアから、再度チャット・セッションに招待される必要があります。
ブラウザやシステムのクラッシュが原因で、予期せずチャット・ウィンドウが閉じてしまった場合は、10分以内にMy Oracle Supportにログインしなおすと、クラッシュしたときにアクティブであったチャット・セッションをリカバリするよう求められます。セッションをリカバリしない場合、または10分以内にMy Oracle Supportにログインしない場合には、Oracleサポート・エンジニアから再度チャット・セッションに招待される必要があります。
チャット・ウィンドウはタブ形式のインタフェースです。別々のSRごとにチャットに参加する場合、各SR専用のタブが表示されます。
レスポンスを入力ボックスにメッセージを入力します。
[Shift]を押しながら[Enter]を押すと、メッセージを改行できます。
チャットの他の参加者からのレスポンスはグレー表示されるため、自分のメッセージと他の参加者のメッセージを簡単に区別できます。
ナレッジ・ドキュメントとパッチIDがハイパーリンクとして表示されます。
チャット・ウィンドウ内では右クリック・メニューを使用できませんが、[Ctrl]を押しながら[v]を押すと、複数行のテキストをチャット・ウィンドウに貼り付けられます。
ファイルのアップロードやWeb会議など、一般的なコラボレーション機能の一部は、チャット・ウィンドウに統合されていません。そのようなアクションは、SR経由で実行してください。
チャット・セッションを閉じるには、「チャットの終了」ボタンをクリックします。追加情報が必要な場合、これを実行すると、エンジニアはチャットを再開できます。チャット・ウィンドウにフィードバック・リンクも表示されます。フィードバック・サーベイは、2つの質問と1つのコメント・ボックスで構成されます。右上隅にあるXを使用してチャット・セッションを終了すると、ダイアログ・ボックスが完全に閉じ、チャットの再開やフィードバックの提供ができなくなります。
SRに関するチャットの会話は、その詳細をOracleサポート・エンジニアが部分的に保存する場合があります。また、SRがオープンしている間、エンジニアとのチャットの記録がSRに添付されます。その記録は、SRのクローズ後、7日間で削除されます。詳細は、「Oracle Global Customer Support Security Practices」を確認してください。
http://www.oracle.com/us/support/library/customer-support-security-practices-069170.pdf
My Oracle Supportには多数の機能が含まれており、これらの機能はアプリケーションの上部に表示されるタブでグループ化されています。次のトピックでは、My Oracle Supportにある機能の概要を説明します。
「ダッシュボード」タブは、簡単でパーソナライズされた、サービス・リクエストの動的ビューおよびOracleサポートとの相互作用を提供します。「ダッシュボード」タブを構成すると、レベルの高いダッシュボード、およびサービス・リクエスト、ナレッジ、ニュースなどが含まれる様々なカスタマイズ可能なリージョンによって特定の詳細情報が提供されます。
注意:
MICROS製品を持つユーザーは、永続的なリージョンを持つ簡略化されたダッシュボードを参照します。「ナレッジ」タブを使用すると、ナレッジ・ホーム・ページからOracleサポート情報にアクセスできます。Oracleのナレッジ・ベース(My Oracle Supportコミュニティ、ドキュメント、不具合、パッチおよびOracle (Sun)システム・ハンドブックなど)への高度な検索機能を提供し、最近のナレッジ・アクティビティを追跡します。これを使用すると、ユーザーが定義した製品に対するアラートおよび最近更新されたナレッジ記事を表示するページをパーソナライズでき、ブラウズ機能が提供されます。
「サービス・リクエスト」タブを使用すると、SRの表示、管理および更新を行うことができます。SRステータスと重大度のサマリーおよび個々のSRの詳細を表示できます。SRの表示は、My Oracle Supportプロファイルに登録されているSIに基づいています。
「パッチと更新版」タブで、Oracle製品のパッチを参照してダウンロードできます。パッチ名またはパッチ番号でパッチを検索するか、「拡張検索」を使用して製品で検索することができます。
「コミュニティ」タブを使用すると、お客様、業界の専門家およびOracle製品のスペシャリストを結ぶ、広範なネットワークに簡単に参加できます。このコミュニティで、ユーザーはディスカッションに参加したり、ドキュメントを交換したり、参加していることを知らせることができます。
動作保証は、Oracleがテストを行い、連携して動作することを確認したOracle、サード・パーティ製品およびオペレーティング・システムの組合せです。「動作保証」タブから製品の動作保証情報にアクセスできます。製品は、特定のハードウェア・プラットフォームにおける特定のリリースのオペレーティング・システムについて動作保証がサポートされています。たとえば、Sun Solaris 10 (SPARC)上におけるOracle Database 10g リリース2 (10.2.0.1.0)の動作保証などです。
Managed Cloud Servicesのカスタマは、「Managed Cloud」(以前の「On Demand」)タブを使用して、Managed Cloud Servicesサービス・リクエスト(SR)および変更のリクエスト(RFC)を追跡できます。「Managed Cloud」タブは、少なくとも1つのManaged Cloud Services SIが割り当てられているカスタマに表示されます。
関連項目:
「Managed Cloud」タブの詳細は、「Managed Cloud Services」のヘルプを参照してください。「CRM On Demand」タブでは、Oracle Customer Relationship Management (CRM) On DemandのカスタマがCRM On Demand SRの記録と追跡を行うことができます。
関連項目:
「On Demand」タブの詳細は、「CRM On Demand」のヘルプを参照してください。システムとは、データベース、Oracle E-Business Suiteインストールまたはアプリケーション・サーバーなどの管理可能なエンティティです。「システム」タブには、Configuration Managerが実行されているすべてのシステムが表示されます。また、「システム」タブにはインベントリ・レポート、およびターゲット、構成、ヘルス推奨およびハードウェア・アセットに関する情報も表示されます。
「コレクタ」タブでは、Configuration Managerへのアクセス、およびConfiguration Managerに関する情報を提供します。Configuration Managerは、Configuration Managerがインストールされているホスト・システムの情報を収集して、Oracleに送信します。
「Advanced Customer Services」タブには、Oracle Advanced Customer Services製品の説明と値の一覧が表示されます。Advanced Customer Servicesの既存のお客様は、サービス・デリバリ・ダッシュボードを使用してお客様のサービス・デリバリ計画にオンラインでアクセスできるため、サービス・デリバリ・チームと効率的に通信できます。このダッシュボードには、契約済サービス、現在のステータスおよび主要な連絡先の詳細が表示されます。さらに、サービスの配信に関連するコンテンツをアップロードして表示できます。
関連項目:
Advanced Customer Servicesの詳細は、「拡張サービス」タブをクリックしてから、「Advanced Customer Services」ウィンドウの「ヘルプ」をクリックします。「プロアクティブ・ハードウェア・サービス」タブは、プロファイルにハードウェアのサポートIDが少なくとも1つあるお客様に表示されます。
プロアクティブ・ハードウェア・サービスは、Oracle Sunシステム分析(OSSA)レポートを提供します。これらのレポートは、既知の問題、および有用性と基幹環境に関してシステムに関連付けられているリスクを識別します。これらのレポートは、修復時間と最初のコールの完了率を改善し、一部のコールをまとめて回避するよう設計されています。これは、既知のセキュリティ、データ破損、可用性、相互運用性、互換性、構成の問題や、診断データの取得に関するベスト・プラクティスの推奨を識別することで実現されます。
関連項目:
プロアクティブ・ハードウェア・サービスの詳細は、「プロアクティブ・ハードウェア・サービス」タブをクリックしてから、「プロアクティブ・ハードウェア・サービス」ウィンドウの「ヘルプ」をクリックします。「設定」タブでは、My Oracle Supportの設定をカスタマイズしてアカウントを管理できます。CUAは「設定」タブを使用して、ユーザーおよびSIを管理し、カスタム・システム・プロパティを作成できます。
この項では、My Oracle Supportで適用するタスクの実行方法を示します。
My Oracle Supportを最近利用して感じたことを、フィードバックでお寄せください。フィードバックを送信する手順は、次のとおりです。
My Oracle Supportページの右上にある「フィードバックを送る」をクリックします。
最近取り組んだ内容についての質問が記載されたフィードバック・ページが表示されます。
ページに入力し、「送信」をクリックします。
注意:
フィードバックは任意によるもので、My Oracle Supportの改善の機会を得るために収集しています。ナレッジ・ベース・コンテンツに対するフィードバックを提供するには、ドキュメント・ビューア・ウィンドウの右上端にある「このドキュメントを評価付けします」をクリックします。
My Oracle Support (非技術的サービス・リクエスト)についての問合せを送信する手順は、次のとおりです。
My Oracle Supportページの上部の「問合せ」をクリックします。
「問合せ」ウィンドウが開きます。
「問題のサマリー」ボックスに問合せ内容を入力します。
「問題タイプ」メニューから、問題に一致するトピックを選択します。
「サポートID」リストから、サポートIDを選択してから、「次へ」をクリックします。
必要に応じて、添付するファイルをアップロードします。
必要に応じて「追加情報」セクションに値を入力して、「次」をクリックします。
必要に応じて連絡先情報を更新し、カスタマ参照番号を入力して、「送信」をクリックします。
My Oracle Supportウィンドウの右上にサインイン名が表示されます。名前の横にある矢印をクリックすると、次のメニュー項目が表示されます。
アカウント
「アカウント」をクリックすると、「設定」タブにアカウント・ページが表示されます。アカウント・ページの詳細は、「設定」のヘルプの「アカウント」の項を参照してください。
サインアウト
「サインアウト」をクリックすると、My Oracle Supportからサインアウトします。
その他のリージョンを表示するには、次の手順を実行します。
各ページの右上隅にある「ページのカスタマイズ」をクリックします。ページが編集モードで表示されます。
「コンテンツの追加」をクリックします。リージョンのリストが表示されます。
追加するリージョンの隣にある「追加」をクリックします。ページに新しいリージョンが表示されます。
ページからリージョンを削除するには、ページの右上付近にある「ページのカスタマイズ」をクリックし、リージョンの「閉じる」ボックスをクリックします。
ページから削除したリージョンを復元する場合は、「その他のリージョンの表示」の項の指示に従ってください。
一部の表には、My Oracle Supportで即時にロードできるデータよりも多量のデータが記載されています。表内をスクロールすると、リクエスト時にロードされた追加データを確認できます。表の下部までスクロールすると、スクロール・バーが中程まで戻ります。これは、My Oracle Supportで取得されたのは、一部のデータのみであることを意味します。この状態による検索への影響はありません。検索を実行すると、My Oracle Supportでは常に、完全なデータ・セットから結果が引き出されます。
一部の表では、「アクション」メニューに「エクスポート」コマンドがあり、これを使用してデータをMicrosoft Excel (.xls)ファイルとしてエクスポートできます。
注意:
必要なデータを表示するには、「エクスポート」を選択する前に、列を追加または削除するか、検索フィルタを設定してください。複数のブラウザ・ウィンドウで、My Oracle Supportを実行できます。
注意:
各ブラウザで「My Oracle Support」セッションまたはタブを開けるのは10個までです。11個目の「My Oracle Support」セッションまたはタブを開くと、最初の「My Oracle Support」セッションまたはタブがタイムアウトします。My Oracle Supportセッションは、非アクティブな状態が45分間経過した後、タイムアウトします。
ナレッジ記事を新しいタブ、ウィンドウまたはプライベート・ウィンドウで開くには、記事上で右クリック・メニューを使用します。この操作は、必要に応じて何回でも実行できます。さらに、記事を表示しているときは、記事内のリンクを右クリックしてそのリンクを新しいウィンドウで開くことができます。この場合は標準ブラウザの右クリック・メニューが表示されます。
大きなフォントや高コントラストを指定する場合、またはスクリーン・リーダーを使用している場合は、「設定」タブから「パーソナライズ」を選択します。
注意:
ブラウザの設定ですでに大きいサイズのテキストを使用している場合は、My Oracle Support内の特定のHTMLページでのみ有効です。ブラウザで大きなテキストやズームを使用する場合、「大きいフォントを使用する」を選択します。
ローカル・ワークステーションで高コントラスト設定を使用する場合、「高コントラスト設定を使用します」を選択する必要があります。
なんらかの支援テクノロジを使用する場合、「スクリーン・リーダーを使用する」を選択する必要があります。
ツールバー領域の右上部にある「ナレッジ・ベースの検索」を使用して、オラクル社のナレッジ・ベースを検索できます。検索の使用の詳細は、「ナレッジ」タブのヘルプの「ドキュメントの検索」の項を参照してください。
記事は主にHTMLまたはPDF形式で投稿されます。ソフトウェアはZIP形式で圧縮されます。プラットフォーム固有のファイルでは、My Oracle Supportで次の形式が使用される場合があります。
Macintosh BINHEX (.hqx)
Macintosh Self-Extracting (.sea)
Windows Archive (.zip)
Windows Executable/Self-Extracting (.exe)
UNIX Archive (.tar)
UNIX圧縮アーカイブ(.tar.Z)
Adobe Portable Document Format(.pdf)
リンク項目(.hqx、.zipおよび.pdf)は、一般に、表示または使用するために追加のソフトウェアが必要です。リンクに従って必要なソフトウェアをダウンロードしてください。Oracleではこれらのソフトウェア・タイトルはサポートしていません。
PDFファイルを表示するには、Adobe ReaderビューアなどのPDFビューアが必要です。
次のブラウザを使用してMy Oracle Supportにアクセスできます。
Internet Explorer 8、9、10、11 (デスクトップ・バージョン。互換モードはサポートされません)
Mozilla Firefox 33以上
Chrome 39以上
注意:
次のリリースのMy Oracle Supportでは、Chrome 40以上のみがサポートされます。Safari 5、6、7
Safari iOS 5、6、7(iPadのみ)
注意:
My Oracle Supportのリリース後にリリースされたブラウザのバージョンは、次のリリースのサポートで考慮されます。Oracle Web Conferencing では、E-Businessに対してリアルタイムのオンライン・コラボレーションが提供され、社員、お客様およびパートナがあらゆるタイプの会議を一般的な多目的の環境で実施できます。
セキュアなインターネット接続を使用すると、このWebベースの会議アプリケーションによって、Oracleサポート・エンジニアは会話やホワイトボードでコミュニケーションをとり、デスクトップやアプリケーションを共有してお客様と共同で問題を解決できます。会議セッションは、SRを担当するOracleサポート・エンジニアにより準備されます。
Oracle Web ConferencingにはInternet Explorer 8以上が必要です。
追加のヘルプおよび情報は、Oracle Web Conferencingサイトにアクセスしてください。
https://stbeehive.oracle.com/bconf/
オラクルのシングル・サインオンのパスワードをリセットする手順は、次のとおりです。
注意:
Oracleのシングル・サインオン・アカウントは、OTN、Oracle UniversityなどのOracleアプリケーションで使用されます。My Oracle Supportのサイン・イン・ページで、「ユーザーID/パスワードをお忘れですか。」をクリックします。「パスワードのリセット」ページが表示されます。
My Oracle Supportへのログインに使用する電子メール・アドレス(ユーザー名)を入力し、「リセット」をクリックします。入力したアドレスに、一時的なパスワードと有効なリンクを記載した電子メールが送信されます。
検証リンクをクリックし、一時パスワードを入力します。
表示されるページで、任意のパスワードを入力します。
Oracle Global Customer Supportに問合せを行うには、「問合せ」をクリックするか、「Oracle Global Customer Support Contacts Directory」にリストされている国の番号に電話してください。
http://www.oracle.com/us/support/contact-068555.html
カスタマ・サポートの電話メニューの詳細は、Oracleサポートへの電話連絡に関するドキュメントをダウンロードしてください。
https://support.oracle.com/epmos/main/downloadattachmentprocessor?attachid=1448086.1:SUPPORT_PHONE_MENU&clickstream=no
エラーを受け取った場合は、次のようにします。
My Oracle Supportからサインアウトし、再度サインインします。
別のブラウザを試します。
問題が解決しない場合は、サービス・リクエストを作成するか、Oracleサポートに連絡してください。詳細は、「Oracle Global Customer Supportへの問合せ」を参照してください。
「設定」→「アカウント」を選択してから、「アクセスのリクエスト...」をクリックしてSIを入力し、「アクセスのリクエスト」をクリックします。リクエスト・ステータスが「保留中」に変わります。オラクル社がこれらのリクエストを承認することはありません。組織内でSIに関連付けられたCUAがリクエストを承認する必要があります。CUAがリクエストを承認するまで「保留中」メッセージが表示されます。
承認されたと思われる場合、「設定」→「アカウント」ページで「リフレッシュ」をクリックし、プロファイル情報をリフレッシュします。
SIの終了日を確認する手順は、次のとおりです。
「設定」タブで「アカウント」をクリックします。
「サポートID」列のSIリンクをクリックして、SIに関連付けられているハードウェア・アセットおよびソフトウェア・ライセンス、ならびにその期限を表示します。SIは、最後のハードウェア・アセットまたはソフトウェア・ライセンスが期限切れになったときに期限切れになります。
SIが失効している場合、追加の契約情報について次に連絡します:
CUA
会社の経理部門
会社のOracleサポートの営業担当者
次のことを確認してください。
データはまだロード中ですか。また、ビジー・カーソルがリージョン・ヘッダー上に表示されていますか。レポート機能の一部や、巨大なデータのセットでは、ロードに時間がかかります。この期間中も他のリージョンを使用できます。
PowerViewがオンになっていてビューを制限していますか。PowerViewをオフにするか、その設定を変更してください。
プロファイル内のSIは正しいですか。「設定」タブに移動し、「アカウント」を選択して確認してください。
リージョンを制限するような指定が検索フィールドにありますか。検索フィールドをクリアして検索を再実行してください。
ページ・レンダリングで問題が発生した場合は、画面上の列の選択および幅、フィルタ、およびリージョンの選択をリセットし、ページのカスタマイズをリセットしてページを元の状態に戻します。「設定」のヘルプの「メッセージ警告はどのようにしてリセットするのですか。」を参照してください。
MICROS製品のみを使用する場合、ログイン後、SRおよび個人の詳細を表示できる簡略化されたMICROSダッシュボードが表示されます。MICROS製品と非MICROS製品の両方がある場合、右上に「My Oracle Supportに切替え」リンクが表示され、そのリンクをクリックすると完全なMy Oracle Supportダッシュボードが表示されます。My Oracle Supportダッシュボードには、MICROSダッシュボードに戻るための同様のリンクがあります。
注意:
MICROSサポートIDのCUAである場合、完全なMy Oracle Support環境でCUAタスクを実行する必要があります。次回のログイン時には、ログアウトしたときにアクセスしていたMy Oracle Support環境が開きます。Mobile My Oracle Supportでは、スマートフォンで次のMy Oracle Supportポータル機能を提供します。
SRの表示および更新
ナレッジ・ドキュメントおよびバグへのアクセス
問合せを保存および再利用できる詳細検索フィルタを使用した、SR、ドキュメントおよび変更リクエストの検索
認定、アドバイザWebキャスト、ソーシャル・メディア、インストゥルメンテーションおよびその他のプロアクティブ・サービスに関するコンテンツの検索
Oracle Managed Cloud Servicesユーザーは、変更のリクエストを管理、スケジュールおよび承認できます。
CUAは、保留中のユーザー・リクエストを管理、承認または拒否できます。
Mobile My Oracle Supportにアクセスするには、ブラウザで次のURLを入力します:
Mobile My Oracle Supportの詳細は、ナレッジ・ドキュメント1683083.2「My Oracle Supportハウツー・シリーズ: Mobile My Oracle Supportの使用方法」を参照してください。
My Oracle Supportに関するビデオ・トレーニングについては、次のナレッジ・ドキュメントを参照してください:
ナレッジ・ドキュメント1543719.1「My Oracle Supportの概要」
ナレッジ・ドキュメント1543703.1「サポートIDを入手したらすべきこと」