生産性ツールの有効化
生産性ツールは、「サービス」リクエストの作成または編集ページの機能として表示されます。
次の表に、「サービス」リクエストで使用可能な生産性ツールを示します。
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仕事効率化ツール |
説明 |
プロファイル・オプション・コード |
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SmartText |
メッセージおよびフィールドに挿入できるテキストの再利用可能なフラグメント |
SVC_ENABLE_STD_TEXT_IN_SR |
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キーボード・ショートカット |
サービス・リクエスト・ページのアクションおよびボタンにすばやくアクセスするために使用できるキーボード・キーの組合せ。 |
SVC_ENABLE_KEYBOARD_SHORTCUTS_IN_SR |
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SR監査 |
サービス・リクエストが作成された時点からの履歴を表示するサブタブ。 |
SVC_ENABLE_AUDIT_IN_SR |
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重大度の色分け |
ユーザーがSRの重大度をすばやく確認できるように、コード重大度レベルを色分けする方法。 |
SVC_ENABLE_SEVERITY_COLOR_IN_SR |
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ナレッジ |
エージェントが適切な詳細を検索して使用できるようにするナレッジ記事のリスト。 |
SVC_ENABLE_KNOWLEDGE_IN_SR |
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クリックして編集 |
レコードのインライン編集の実行、ドリルダウンせずにレコードの更新、SRリスト・ページの概要の保守、SRデータ入力の簡略化を行う方法。 |
SVC_ENABLE_CLICK_TO_EDIT |
生産性ツールは、デフォルトで無効になっています。 これらを有効にする方法を次に示します:
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「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
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オファリング: サービス
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機能領域: 生産性ツール
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タスク: グローバル検索プロファイル・オプションの管理
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追加する生産性ツールのプロファイル・オプション・コードを検索します。
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プロファイル・オプション・コードの「プロファイル値」セクションで、「プロファイル値」ドロップダウン・リストで「はい」を選択します。
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構成を保存します。
これで、要件に応じて各ツールを設定および構成できます。
ステータス・リスト順序の更新
「要約詳細」ページのステータス・リストには、「サービス・リクエスト」に関連付けることができるステータスのリストが表示されます。 リストに表示されるステータスの順序は、割り当てられているランキングによって異なります。 ステータス・ランキングを更新する方法を次に示します:
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「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
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オファリング: サービス
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機能領域 :サービス要求
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タスク: サービス・リクエスト・ステータス値の管理
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「ランキング」列を更新して、要件に従ってステータス・リストにステータスを配置します。
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「保存してクローズ」をクリックします。