11 CRM On Demand

このドキュメントの内容は次のとおりです。

11.1 「CRM On Demand」タブとは何ですか。

「CRM On Demand」タブでは、Oracle Customer Relationship Management (CRM) On DemandのカスタマがCRM On Demandサービス・リクエスト(SR)の記録と追跡を行うことができます。CRM On Demandページでは、「マイSR」リージョンに、自分が作成したオープンSRが表示され、「会社のSR」リージョンには、「SRの表示」権限があるカスタマ・サービスIDが設定されているSRが表示されます。CRM On Demandページでは、次のタスクを実行できます。

  • SRの作成

  • SRの表示

  • SRの更新

  • SRのクローズ

  • SRの再オープン

11.2 「CRM On Demand」タブは誰が参照できるのですか。

「CRM On Demand」タブは、プロファイルに少なくとも1つのCRM On DemandサポートID (SI)があるカスタマに表示されます。

11.3 SRはどのようにして検索するのですか。

「マイSR」リージョンまたは「会社のSR」リージョンでSRを検索できます。SRを検索する手順は、次のとおりです。

  1. 「マイSR」リージョンまたは「会社のSR」リージョンの検索ボックスの横にあるリストから、検索カテゴリを選択します。デフォルトのカテゴリは「タイトル」です。

  2. 検索ボックスに検索基準を入力し、検索アイコンをクリックします。

    結果は「マイSR」リージョンまたは「会社のSR」リージョンに表示されます。

    • 「マイSR」リージョンで検索する場合、CRM On Demandでは自分が作成したすべてのSRが検索されます。

    • 「会社のSR」リージョンで検索する場合、CRM On Demandでは自分がSIを持つすべてのSRが検索されます。

注意: 検索では大/小文字が区別され、最初に入力された数文字に基づいて一致が検索されます。SR番号または番号の一部である場合、X-XXXXXXという書式を使用します。Xは数値です。

11.4 SRはどのようにして作成するのですか。

SRを作成する手順は、次のとおりです。

  1. 「マイSR」リージョンで、「SRの作成」をクリックします。サービス・リクエストの作成ウィザードが表示され、問題の特定ページが表示されます。

    注意: プロファイルに少なくとも1つのCRM OD SIがないと、「SRの作成」ボタンは表示されません。

  2. 該当する情報を入力または選択し、「次へ」をクリックします。完了と送信ページが表示されます。

  3. 「問題を今解決」セクションに関連ナレッジ記事のリストが表示された場合は、記事のリストを確認し、必要に応じて記事を選択します。選択した記事が画面に表示されます。

  4. 記事を選択した場合、次のことができます。

    • 「このドキュメントを評価付けします」の横にあるアイコンをクリックして記事に関する質問を完成し、記事の評価付けをクリックします。

    • 評価を選択して「コメント」ボックスにコメントを入力し、「評価の送信」をクリックします。

    • 次のいずれかを選択します。

      この記事で問題が解決しました - このリンクを選択すると、SRに対する変更が消失することを示すメッセージが表示されます。「OK」をクリックすると、SRが取り消され、ナレッジ・ベースに記事が表示されます。

      次 - 「次」をクリックすると、完了と送信ページが表示されます。

  5. 完了および送信ページで適切な選択を行い、送信をクリックします。SRは「マイSR」リージョンおよび「会社のSR」リージョンに表示されます。

11.5 自分のSRはどのようにして表示するのですか。

自分で作成したSRを表示するには、「マイSR」リージョンで「タイトル」列のリンクをクリックします。SRページが表示されます。

自分で作成したSRを表示している場合は、次の操作を実行できます。

  • SRの更新

  • SRのクローズ

  • クローズしたSRの再オープン

  • SRへの添付ファイルの追加

11.6 他のユーザーが作成したSRはどのようにして表示するのですか。

自分で作成したSRと、自分のユーザー・プロファイルに含まれるSIに対して他のユーザーが作成したSRは、「会社のSR」リージョンにリストされます。「会社のSR」リージョンのSRを表示するには、「タイトル」列のリンクをクリックします。SRページが表示されます。

選択したSRがSRページに表示されます。このSRが自分で作成したものでない場合、このページは読取り専用になります。

注意:

自社のSRを表示するには、Oracleカスタマ・ケアによってOracleプロファイルでSRビュー権限が有効になっている必要があります。

11.7 SRはどのようにして更新するのですか。

作成したSRを更新し、添付ファイルを追加できます。SRを更新する手順は、次のとおりです。

  1. SRを表示します。SRページが表示されます。作成したSRを表示する方法については、「自分のSRはどのようにして表示するのですか。」を参照してください。

  2. 「更新の追加」をクリックします。
    更新ページが表示されます。

  3. 更新情報を追加し、「更新の投稿」をクリックします。

  4. 更新ページの「サマリー」セクションで、必要に応じて次のセクションを更新します。

    • 電子メール通知オプション「SRの更新時」を選択します。

    • 「代替電話番号」ボックスの代替電話番号を更新します。「代替電話番号」ボックスの隣にある「編集」をクリックし、電話番号を入力して、「保存」をクリックします。

  5. 添付ファイルを追加するには、「添付ファイルの追加」「更新...」「ファイルの選択」の順にクリックし、ファイルを選択して、「OK」「ファイルの添付」をクリックします。

  6. 添付ファイルを表示するには、「サマリー」リージョンの「添付ファイルの表示」リンクをクリックし、添付ファイルのリンクをクリックします。

11.8 SRはどのようにしてクローズするのですか。

自分で作成したSRはクローズできます。SRをクローズする手順は、次のとおりです。

注意: クローズできるのは、自分で作成したSRのみです。

  1. CRM On Demandページの「マイSR」リージョンで、クローズするSRを選択します。

  2. 「SRのクローズ」をクリックします。更新ページが表示されます。

  3. 「更新の詳細」ボックスにコメントを入力し、「更新の投稿」をクリックします。
    SRページが再度表示され、「サマリー」ボックスのステータスが「お客様がクローズ済」になります。

11.9 クローズしたSRはどのようにして再オープンするのですか。

自分で作成したSRで、クローズしてから14日以内のSRは、再オープンできます。14日間を経過したSRは再オープンできません。クローズしたSRを再オープンする手順は、次のとおりです。

注意: 再オープンできるのは、自分で作成したSRのみです。

  1. 「マイSR」リージョンに、再オープンするSRを表示します。SRページが表示されます。作成したSRを表示する方法については、「自分のSRはどのようにして表示するのですか。」を参照してください。

  2. 「SRの再オープン」をクリックします。

  3. 「更新の詳細」ボックスにコメントを入力し、「更新の投稿」をクリックします。SRページが再度表示され、「サマリー」ボックスのステータスが「お客様からの更新」になります。