이 문서에서는 다음 항목을 다룹니다.
CRM On Demand 탭을 사용하면 Oracle CRM(Customer Relationship Management) On Demand 고객이 CRM On Demand SR(서비스 요청)을 기록하고 추적할 수 있습니다. [CRM On Demand] 페이지의 [내 SR] 영역에는 직접 생성한 미해결 SR이 표시되고, [내 회사의 SR] 영역에는 SR 보기 권한이 부여된 고객 서비스 번호가 있는 SR이 표시됩니다. [CRM On Demand] 페이지에서 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
SR 생성
SR 보기
SR 업데이트
SR 종결
SR 재진행
CRM On Demand 탭은 프로파일에 하나 이상의 CRM On Demand SI(고객 지원 번호)가 있는 고객에게 표시됩니다.
[내 SR] 또는 [내 회사의 SR] 영역에서 SR을 검색할 수 있습니다. SR을 검색하려면 다음과 같이 하십시오.
[내 SR] 또는 [내 회사의 SR] 영역의 검색 상자 옆에 있는 목록에서 검색 범주를 선택합니다. 기본 범주는 [제목]입니다.
검색 상자에 검색 조건을 입력하고 검색 아이콘을 누릅니다.
결과는 [내 SR] 또는 [내 회사의 SR] 영역에 나타납니다.
[내 SR] 영역에서 검색 중인 경우 CRM On Demand가 생성한 모든 SR을 검색합니다.
[내 회사의 SR] 영역에서 검색 중인 경우 CRM On Demand가 SI가 있는 모든 SR을 검색합니다.
주: 검색은 대소문자를 구분하고 입력한 처음 몇 개의 문자를 기반으로 일치하는 항목을 찾습니다. SR 번호 또는 부분 번호의 경우 X-XXXXXX 형식을 사용하며 여기서 X는 숫자입니다.
SR을 생성하려면 다음과 같이 하십시오.
내 SR 영역에서 SR 생성을 누릅니다. [서비스 요청 생성] 마법사가 나타나고 [문제 식별] 페이지가 표시됩니다.
주: SR 생성 단추는 프로파일에 하나 이상의 CRM OD SI가 없는 경우 표시되지 않습니다.
해당 정보를 입력하거나 선택하고 다음을 누릅니다. [완료 및 제출] 페이지가 나타납니다.
지금 문제 해결 섹션에 관련 지식 문서 목록이 표시되면 해당 문서 목록을 검토한 후 필요하면 문서를 선택합니다. 그러면 선택된 문서가 화면에 나타납니다.
문서를 선택한 경우 다음과 같이 할 수 있습니다.
이 문서 평가 옆에 있는 아이콘을 눌러 문서 관련 질문에 대한 대답을 완료한 다음 문서 평가를 누릅니다.
평가를 선택하고 설명 상자에 설명을 입력한 다음 평가 전송을 누릅니다.
다음 중 하나를 선택합니다.
이 문서가 내 문제를 해결했습니다. - 이 링크를 선택하면 SR에 대한 변경사항이 손실됨을 알리는 메시지가 표시됩니다. SR을 취소하고 지식 기반의 문서를 보려면 확인을 누릅니다.
다음 - 다음을 누르면 [완료 및 제출] 페이지가 나타납니다.
[완료 및 제출] 페이지에서 해당 사항을 선택한 다음 제출을 누릅니다. [내 SR] 및 [내 회사의 SR] 영역에 SR이 나타납니다.
내가 생성한 SR을 보려면 [내 SR] 영역에서 제목 열의 링크를 누릅니다. SR 페이지가 나타납니다.
현재 직접 생성한 SR을 보고 있을 때는 다음을 수행할 수 있습니다.
SR 업데이트
SR 종결
종결된 SR 재진행
SR에 첨부 파일 추가
내가 생성한 SR과 내 사용자 프로파일에 포함된 SI에 대해 다른 사람이 생성한 SR이 [내 회사의 SR] 영역에 나열됩니다. [내 회사의 SR] 영역에 있는 SR을 보려면 제목 열의 링크를 누릅니다. SR 페이지가 나타납니다.
SR 페이지에 선택된 SR이 표시됩니다. 이 SR을 직접 생성하지 않았다면 이 페이지는 읽기 전용입니다.
주:
Oracle 고객 지원에서 내 회사의 SR을 보기 전에 Oracle 프로파일에서 SR 보기 권한을 사용으로 설정해야 합니다.직접 생성한 SR을 업데이트하고 첨부 파일을 추가할 수 있습니다. SR을 업데이트하려면 다음과 같이 하십시오.
SR을 확인합니다. SR 페이지가 나타납니다. 직접 생성한 SR을 확인하는 방법은 내 SR을 보려면 어떻게 해야 합니까?를 참조하십시오.
업데이트 추가를 누릅니다.
[업데이트] 페이지가 나타납니다.
업데이트 정보를 추가한 다음 업데이트 게시를 누릅니다.
[업데이트] 페이지의 [요약] 섹션에서 필요에 따라 다음 섹션을 업데이트합니다.
전자 메일 통지 옵션 중 SR이 업데이트될 때를 선택합니다.
대체 전화 번호 상자에서 대체 전화 번호를 업데이트합니다. 대체 전화 번호 상자 옆의 [편집]을 누르고 전화 번호를 입력한 다음 저장을 누릅니다.
첨부 파일을 추가하려면 첨부 파일 추가, 업데이트..., 파일 선택을 차례로 눌러 파일을 선택하고 확인을 누른 다음 파일 첨부를 누릅니다.
첨부 파일을 보려면 [요약] 영역의 첨부 파일 보기 링크를 누른 후 첨부 파일 링크를 누릅니다.
직접 생성한 SR을 종결할 수 있습니다. SR을 종결하려면 다음과 같이 하십시오.
주: 직접 생성한 SR만 종결할 수 있습니다.
CRM On Demand 페이지의 [내 SR] 영역에서 종결하려는 SR을 선택합니다.
SR 종결을 누릅니다. [업데이트] 페이지가 나타납니다.
업데이트 세부정보 상자에 설명을 입력한 다음 업데이트 게시를 누릅니다.
SR 페이지가 다시 나타나고 [요약] 상자의 상태가 [고객에 의한 종결]로 표시됩니다.
직접 생성한 SR은 종결 후 14일 이내에 다시 열 수 있습니다. 14일이 지난 후에는 SR을 다시 열 수 없습니다. 종결된 SR을 재진행하려면 다음과 같이 하십시오.
주: 직접 생성한 SR만 재진행할 수 있습니다.
[내 SR] 영역에서 재진행할 SR을 확인합니다. SR 페이지가 나타납니다. 직접 생성한 SR을 확인하는 방법은 내 SR을 보려면 어떻게 해야 합니까?를 참조하십시오.
SR 재진행 을 누릅니다.
업데이트 세부정보 상자에 설명을 입력한 다음 업데이트 게시를 누릅니다. [요약] 상자의 상태가 고객에 의한 업데이트로 표시된 SR 페이지가 다시 나타납니다.