埋込みサービス25A拡張機能
埋込みサービスは、Digital Customer Serviceアプリケーションまたはエンゲージメント・エンジンの単一タグを介して任意のwebページにデプロイできるシンジケート・ウィジェットです。 埋込みサービスは、必要なときに多機能ヘルプを提供し、検索ナレッジ、一般的な記事、上位アクション、サービス・リクエストの作成、Digital Assistant as an Agent (ODA)、人間のエージェントとのライブ・チャット(Web Chat for Service)などのモジュール機能を備えた任意のページに完全なサポート・エクスペリエンスを挿入できます。
埋込みサービスは、Digital Customer Service PortalおよびFusion Serviceのデフォルトのチャット・コンポーネントです。 リリース25Aからレガシー・チャット・オプションがDCS参照テンプレートから削除されました。
埋込みサービス・クライアントの使用を開始するには、次の主要リソースを確認してください。 Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介して埋込みサービス機能を使用してエンゲージメント・エンジンをリクエストします。
埋込みサービスには、25A (25.01.0)にいくつかの機能拡張があります。
- 埋込みサービス・イベント
- 「チャット・イベント」 - ホスト・ページが接続または切断チャット・イベントに応答または応答できるようにします
- エンゲージメント・エンジンは、埋込みサービス・クライアントの構成に使用されます
- 「フィールド検証の改善」- 埋込みサービス・チャットおよび「SR作成」フォームは、カスタム正規表現を使用したテキスト・フィールドのパターンの検証をサポートします。
- 「フォーム・フィールドの状態が保持されます」- フォーム・フィールドの状態は、送信されるまで、チャット・フォームと「SR作成」フォーム間で保持および共有されます。 たとえば、製品とカテゴリが「SR作成」フォームで入力され、顧客がチャットを開始することを決定した場合、これらのフィールドはチャット・フォームに保持されます。
- 「プリロード・トピック・フィールド」 - トピックまたはサブジェクト・フィールドは、ナレッジ検索に基づいてチャットおよび「SR作成」フォームに事前ロードされます。 たとえば、エンドユーザーがウィジェットでナレッジ記事検索を行い、チャットを開始するためにフォームに移動すると、タイトルまたはサブジェクトには検索語が自動的に事前に入力されます。
次に、これらのチャット・フォームと「SR作成」フォーム、およびエンゲージメント・エンジンの表示フィールドを構成するスクリーンショットを示します。
ヒント: iアイコンをクリックして、属性とその構成方法に関する情報を取得します。
埋込みサービスのチャット・フォームの25Aの埋込みサービス・フィールド改善の「SR作成」フォームの25Aのフィールド改善
ビジネス上の利点:
- データ入力の修正: チャットを開始する前に入力を検証し、データ入力のビジネス要件またはリージョン要件をサポートします。
- チャットのコンバージョン率の向上: 完了したフィールドはフォーム間で保持されるため、エンド・ユーザーは入力を繰り返す必要がなくなり、フォームの入力作業が削減されます。
- 迅速な問題解決: エージェントは、顧客の質問に対してより効率的に回答できるように、正確で完全な情報を取得します。
- チャット・イベントの分析: お客様は、外部のレポート・ツールでチャット・イベントを使用して、webジャーニを分析できます。
- 偏向の向上: 必要に応じて、リッチで柔軟性に優れたコンテキストに即したセルフサービス・オプションを使用できます。
- 管理の簡略化: エンゲージメント・エンジンでの一元管理は、ポイント・アンド・クリックのインタフェースを介して、完全な構成およびブランディング・オプションを提供します。
有効化のステップ
1. 埋込みサービスを使用してエンゲージメント・エンジン・アカウントをリクエスト
- Oracle Supportを使用したサービス・リクエストのログ
- Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介した「埋込みサービス」機能を使用したエンゲージメント・エンジンのリクエスト
- Fusionサイトおよびエンゲージメント・エンジンへのアクセスが必要なユーザーに、氏名、Eメールおよびタイム・ゾーンを記載
- ようこそEメールを受信した後、パスワードをリセット
2. エンゲージメント・エンジンにログイン
3. Digital Customer Serviceの必須タスク・リスト
- 埋込みサービスを使用するには、まず「デジタル顧客を有効にする方法」サービス・プレイブックの必須設定タスク・ステップのステップに従う必要があります。
4. 埋込みサービスのプロファイル・オプションの有効化
-
埋込みサービスを使用するには、「埋込みサービスの実装方法」プレイブックで詳細に説明されているFusion Serviceの番号プロファイル・オプションを有効にする必要があります。
5. エンゲージメント・エンジン・タグを自分のサイトに追加
- 「ヘルプ」-「設定」にナビゲートして、独自のエンゲージメント・エンジン・アカウントIDを持つタグを検索するための設定
- Webチャットを表示するページへのjavascriptタグの追加
- DCSには、ページに追加できる「Engagement Engineコンポーネント」があります。一意のエンゲージメント・エンジン・アカウントIDを設定する必要があります
6. 埋込みサービス・コンポーネントの作成
- 「設定」-「埋込みサービス」にナビゲート
- 「新規コンポーネントの作成」で最新バージョンを選択
- 「構成」で、ネットワーク構成で必須のVisual BuilderホストURLを設定
- 「構成」で、「画面構成」を追加します。 これらは、埋込みサービス・クライアントに表示される様々な画面です。 すぐに使用可能になり、不要なものはすべて無効になります。
- レイアウトと機能に必要な属性を構成し、「保存&公開」
7. 自分のサイトの定義
- 「サイト」-「新規サイトの作成」にナビゲート
- サイトのURLなどの条件を入力し、サイトを保存
8. 自分のサイトにルールを作成
- 「ルール」-「新規ルールの作成」にナビゲート
- 名前を入力し、ルール評価サイクルを選択
- アクションの追加: 組込みサービス - ロード
- 埋込みサービス・コンポーネントを選択し、ルールを保存
9. 適切な設定の適用
- 「設定」にナビゲート
- 単一ページ・アプリケーションの選択
- HTTPリファラURLを選択
10. ルールを自分のサイトに関連付け
- エンゲージメント・エンジンで「ダッシュボード」を使用して、どのルールをどのサイトに関連付けるかを選択できます
11. 自分のサイトを公開
- サイトに関連付けられているルールを変更する場合、またはサイトの定義を変更する場合は、「公開」を使用して、Oracle Engagement Engineサーバーに行われた変更を通知する必要があります。
12. オプションで、DA as Agentへの接続をOracle Digital Assistantで構成およびテストします(ODAを使用している場合)
- 「エージェントとしてのDAの設定」:サービス実装でチャット・ボットを使用します。
ヒントと考慮事項
埋込みサービスを設定するには、エンゲージメント・エンジン・エディタが必要です。
主なリソース
プレイブックをチェックする「埋込みサービスの実装方法」
埋込みサービスを設定する前に、プレイブック「Digital Customer Serviceを有効にするにはどうすればよいですか。」のステップに従ってDCSを設定するのは「必須」です
Oracle Digital Assistantのライセンスがあり、Fusion Service実装でチャットボットを使用するエージェントとしてDigital Assistantを設定する方法を学習する場合は、「Oracle Fusionサービス・ドキュメント」を参照してください。
アクセス要件
Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介してエンゲージメント・エンジンをリクエストします。