チャット・ワーク・オファーを自動的に割り当てるか、強制的に割り当てる機能

このリリースでは、管理者がチャット割当通知の動作をカスタマイズできる3つの新しいプロファイル・オプションが導入されました。 自動割当および強制割当機能をサポートするこれらのオプションにより、管理者はチャット提示条件割当プロセスを特定のニーズにあわせて調整できます。 これらの新しいプロファイル・オプションの詳細は次のとおりです:

チャットの自動割当のプロファイル・オプションが有効になっている場合、チャット・タイマーが通知タイムアウトに達すると、チャット・リクエストが期限切れになるのではなく、チャットがエージェントに自動的に割り当てられます。 エージェントには、タイムアウト前にチャット・オファーを受諾または辞退するオプションがあります。 既存の動作は、チャット転送およびカンファレンス・シナリオで同じになります。

強制的な割り当て機能を使用すると、管理者は強制的なタイムアウト値を構成できます。 強制割当は、この値が0より大きい値(推奨最小値は5秒)に設定されている場合に使用可能になります。 このシナリオでは、エージェントにチャット・オファーを辞退するオプションはありません。 構成された強制タイムアウト値に達すると、チャットがエージェントに割り当てられます。 この機能は、通常のチャットおよびキューへの転送にのみ適用されます。 転送およびカンファレンスの強制割当を有効にするには、追加のPO ORA_SVC_CHAT_TRANSFER_CONFERENCE_FORCED_ASSIGNを有効にする必要があります。

チャット・オファーの自動割当と強制割当の両方が構成されていて、推奨されていない場合、チャット・オファーは強制割当プロセスに従います。

チャット割当てを自動化または強制することで、チャット・リクエストの欠落や破棄を削減できます。

有効化のステップ

この機能により、管理者はチャット作業オファーの自動割当または強制割当を構成できます。 この動作をサポートするために、3つの新しいプロファイル・オプションが作成されました。詳細は次のとおりです。

プロファイル・オプションにアクセスするには、「設定およびメンテナンス」ページにナビゲートします:

  • 設定UIの右側にあるタスク・アイコンをクリック
  • 次に、「検索」オプション・メニューを選択します。
  • 検索フィールドに、「Manage Global Search Profile Options」と入力
  • 「Manage Global Search Profile Options」を選択
  • 構成および検索するプロファイル・オプションを「プロファイル・オプション・コード」フィールドに、次のように入力します。
  1. ORA_SVC_AUTO_ASSIGN_WORK_OFFER_ASSIGNMENT
    • 新規作業の自動割当をオプトインする新しいプロファイル・オプション。
    • 値は「はい」または「いいえ」で、デフォルトは「いいえ」です
    • 仕事の割り当て時、エージェントは今日と同様に、チャットに参加するか、チャットを拒否するオプションとともに通知を受け取る必要があります
    • SVC_CHAT_OFFER_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUEで定義された通知タイマー(現在60秒)はカウント・ダウンされ、有効期限が切れると作業はエージェントに自動的に割り当てられます
    • これは通常のチャット・オファーにのみ適用され、転送およびカンファレンス・チャット・オファーには適用されません。
  2. ORA_SVC_FORCED_ASSIGNMENT_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUE
    • この新しいプロファイル・オプションにより、管理者は、タイムアウト値が0より大きい数値(推奨最小値は5秒)に設定されている場合にチャットの強制割当を定義できます。
    • このプロファイル・オプション通知タイマーは、強制割当タイムアウト・オファーがゼロより大きいチャット・オファーに使用されます。 また、エージェントには、チャット・オファーを否認するオプションはありません。
    • ORA_SVC_CHAT_TRANSFER_CONFERENCE_FORCED_ASSIGNプロファイル・オプションが「いいえ」に設定されている場合、チャット会議および転送は、SVC_CHAT_OFFER_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUE (現在は60秒)を使用して、現在と同じように動作し続けます
  3. ORA_SVC_CHAT_TRANSFER_CONFERENCE_FORCED_ASSIGN
    • 管理者は、SVC_FORCED_ASSIGNMENT_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUEの期限が切れたらチャット転送と会議ワーク・オファーを強制的に割り当てるかどうかを定義するために、新しいプロファイル・オプションが必要になります
    • ORA_SVC_FORCED_ASSIGNMENT_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUEがゼロに設定され、SVC_AUTO_ASSIGN_WORK_OFFER_ASSIGNMENTが「いいえ」に設定されている場合、チャット会議および転送は、SVC_CHAT_OFFER_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUE (現在は60秒)を使用して、現在と同じように動作し続けます
    • ORA_SVC_FORCED_ASSIGNMENT_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUEがゼロに設定され、SVC_AUTO_ASSIGN_WORK_OFFER_ASSIGNMENTが「はい」に設定されている場合、チャット会議および転送は、SVC_CHAT_OFFER_NOTIFICATION_TIMEOUT_VALUEの失効時に自動的に受け入れられます(現在は60秒)

ヒントと考慮事項

  • 自動割当および強制割当が構成されている場合、強制割当プロセスに従います。
  • 強制割当ての場合は、値を5秒に設定することをお薦めします。

主なリソース

Redwoodユーザー・エクスペリエンス・ガイドのサービス・センターの使用の「顧客とのチャット」セクションを参照してください

また、Web Chat for Serviceガイドの「Webチャットの実装」セクションも参照してください。

アクセス要件

管理者は、次のために適切な権限が必要です:

  • プロファイル・オプションの有効化
  • チャット・エージェントへのチャット・エージェント・ロールのプロビジョニング