進行中のチャットまたはコールからのサービス・リクエストまたはその他のビジネス・オブジェクトの作成

このリリースでは、エージェントがアクティブなコールまたはチャット中に、事前移入されたフィールドを含むサービス・リクエスト(SR)を作成できるようにする新機能が導入されました。 作成後、SRを顧客対応にリンクし、SRアクティビティ・ストリームに顧客対応がリストされるようにする必要があります。

チャットまたはコールからのサービス・リクエスト作成のフローを次に示します:

• まだSRがないチャットまたはコールをエージェントが受け入れたとします
• エージェントが電話会話またはチャット会話の処理を開始
• エージェントはスマート・アクション「サービス・リクエストの作成」を使用できます
• エージェントがスマート・アクションから「サービス・リクエストの作成」を選択すると、SRドロワーが開き、次の事前入力値が表示されます。 これは、使用可能な情報によって異なります:
  • タイトル ->これは顧客対応摘要になります
  • カテゴリ -> 使用可能な場合、これは開始前フォームから渡されます
  • 製品 -> 利用可能な場合、これは起動前フォームから渡されます
  • 問題の説明 -> これは、手動で入力することも、SRの作成時に生成された要約を入力することもできます
  • ソース -> チャネル・タイプに応じて、チャットまたは電話のいずれかが移入されます
• エージェントは、SRを作成する「作成」をクリックできるようになります
• SRは、作成された顧客対応にリンクされます
• SRがリンクされた後にチャットをラップすると、エージェントは推奨アクションを表示し、SRアクティビティ・ストリームで顧客対応を参照できます

サービス担当者は、コールまたはチャットに含まれるデータに基づいて、事前移入されたサービス・リクエストを迅速かつ効率的に作成できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントと考慮事項

• 起動前フォームに詳細情報を入力すると、作成時にサービス・リクエストに移入された詳細に役立ちます。
• この機能には、UI拡張可能フレームワークおよびサービス適応インテリジェンスが使用可能である必要があります。
• チャット/コール要約が生成され、サービス・リクエスト要約に挿入されるようにするには、エージェントに次のものをプロビジョニングする必要があります

主なリソース

Redwoodユーザー・エクスペリエンス・ガイドのサービス・センターの使用の「顧客とのチャット」セクションを参照してください

また、Web Chat for Serviceガイドの「Webチャットの実装」セクションも参照してください。

アクセス要件

管理者は、次のために適切な権限が必要です:

• エージェントには、チャット・エージェント・ロールをプロビジョニングする必要があります。
• サービス・アダプティブ・インテリジェンス・オファリングが有効で、サービス機能の生成AIの使用機能も有効になっている必要があります。
• チャット・エージェントおよびAI要約ロール・エージェントのプロビジョニング
  • サービス・リクエストの集計を使用するには、各ユーザーにセキュリティ・コンソールを使用してSVC_ACCESS_SR_SUMMARIZATION_APIS_PRIVを付与する必要があります。 この権限は、ORA_SVC_GEN_AI_USER職務ロールに含まれています。