改善されたEmployee Self Service Assistantを使用した製品およびカテゴリの設定

Employee Self Service Assistantが大幅に改善されました。

「My Help」の従業員ユーザー・インタフェースは変更されておらず、従業員にAIエージェントとの会話形式の質問と回答のセッションを提供する「Get AI Assistance」のオプションが含まれています。

ヘルプのAI支援

ヘルプのAI支援

最後に、質問に回答がない場合、これまでに提供された情報を使用して、ヘルプ・デスクのリクエストを代理で開くこともできます。

従業員ヘルプデスクセルフサービスアシスタントリクエストの作成

従業員ヘルプデスクセルフサービスアシスタントリクエストの作成

ただし、26B Employee Self Service AIエージェントは、現在のEmployee SelfService AIエージェントの機能を拡張して、次のことを行います。

  1. より決定的なワークフロー・エージェントに変換された単一のAIエージェント。 まず、インテントを決定した後、適切なAIサブエージェントが使用され、コンテンツ・インテリジェンス(ナレッジ)および類似SR(パラレル)に対して検索が実行されます。 これにより、出力が高速になり、信頼性が向上し、一貫性も向上します。

  2. ヘルプ・デスク・リクエストを作成する前に、ヘルプ・デスクが有効であることを確認するためのチェックが完了しました。 これにより、ヘルプ・デスク・リクエストが有効でないときに作成しようとすると、エラーが回避されます。

  3. インテントに適したAIサブエージェントがない場合は、エラーが表示されず、別の方法で質問に回答しようとします。

  4. 製品およびカテゴリがRAGで設定されている場合、セルフ・サービス・アシスタントによって、推測されるカテゴリまたは製品(あるいはその両方)が設定されます。

  5. 使用する埋込みAIサブエージェントの定義は、VBS定数からAI Agent Studioのワークフロー・エージェントに移動しました。

  6. ページ・コンテキストに関連付けられているAIエージェントは、Employee Self Serviceエージェントのクローニング時に使用するサブエージェントとして設定できます。 前述のとおり、このエージェントは特定のコンテキスト内で優先AIエージェントにクローニングおよび変更できるため、Fusion内の任意の場所に導入できます。

  7. ヘルプ・デスク・リクエスト作成機能が別の実行可能AIエージェントに分割されました。

  8. Employee Self Service Agentの名前に、SelfとServiceの間にスペースがあります。

Employee Self Service Assistant:

  • より確定的で、出力の一貫性が向上します。
  • より高速です。
  • 他のエージェント・チームが使用できる実行可能なヘルプ・デスク・リクエスト作成者を利用します。
  • ヘルプ・デスクが有効でないかぎり、ヘルプ・デスク・リクエストの作成は提供されません。
  • 適切なRAG入力があれば、カテゴリと製品を適切に設定できるようになりました。
  • 複数のコンテキストで採用および使用できます。

有効化および構成ステップ

Employee Self Service Assistant AIエージェントを構成するには、いくつかのステップが必要です。

  1. 権限を設定
  2. 製品またはカテゴリ(あるいはその両方)のロード
  3. AIエージェントのカスタマイズ
  4. チームのためにエージェントを決定し、登録します
  5. 使用するAIエージェント・チームを示すプロファイル・オプションの構成

権限の設定(現在従業員SelfServiceアシスタントを使用していない場合にのみ適用可能)

従業員SelfServiceアシスタントをまだ使用していない場合は、まず従業員がAI機能を使用できるようにするカスタム・ロールを作成する必要があります。 すでにこれを完了している場合は、このステップをスキップできます。

次の手順では、次世代人事管理ヘルプ・デスク・ユーザーに基づいてカスタム・ロールが設定されていることを前提としています。このカスタム・ロールは、次に作成する新しいロールで拡張されます。

  1. 従業員AIユーザーの新規カスタム・ロールを作成します。
    1. 「ツール」→「セキュリティ・コンソール」にナビゲートします。
    2. 「Roles(ロール)」タブで、「Create Role(ロールの作成)」をクリックします。
    3. 次の推奨値を使用してカスタム・ロールを作成します。

      カスタム・ロールの推奨値

      フィールド 推奨値
      ロール名 ヘルプ・デスク従業員AIユーザー
      ロール・コード HELP_DESK_EMPLOYEE_AI_USER
      ロール・カテゴリ 共通抽象ロール
      権限グループの有効化 はい
      説明 ヘルプ・デスク従業員ユーザーにEmployee Self ServiceのAIアシスタンスの使用を許可します。
    4. 「次」をクリックします。
    5. 「機能セキュリティ・ポリシーの追加」をクリックします。
    6. 「インテリジェント・エージェント・チャットへのアクセス」を検索します。
    7. オプションを選択し、「ロールへの権限の追加」をクリックします。
    8. 「取消」をクリックして戻ります。
    9. 「次へ」をクリックして、「権限グループ」にナビゲートします。
    10. 次の権限グループを追加します: oraCommonFusionAIAgents_Workflow_read
    11. 権限グループを選択し、詳細で「セキュリティビュー」->「セキュリティビューの追加」->「AllRowsAllFields」に移動します
    12. 「セキュリティ・ビューの追加」をクリックします。
    13. 「次へ」をクリックして、「データ・セキュリティ・ポリシー」ページに移動します。
    14. 次の値を使用して「データ・セキュリティ・ポリシーの作成」をクリックします。

      データ・セキュリティ・ポリシーの推奨値

      フィールド 推奨値
      ポリシー名 AIエージェント・ワークフローでの付与
      データ・リソース AIエージェント・ワークフロー
      ポリシーの説明 セルフサービスにAIエージェント・チームを使用する権限を付与します
      データ・セット すべての値
      処理
      • AIエージェント・ワークフローの管理
      • AIエージェント・ワークフローの表示
    15. 変更を保存します。
  2. カスタム・ロールをヘルプ・デスク・ユーザーのカスタム・ロールに関連付けます(デフォルトの次世代人事ヘルプ・デスク・ユーザーまたは内部ヘルプ・デスク・ユーザーのロールに基づく)。
    1. ヘルプ・デスクの従業員ユーザーに使用されるカスタム・ロールを検索および編集(または作成)します。
    2. 「ロール階層」に達するまで、「次へ」をクリックします。
    3. 「ロールの追加」をクリックします。
    4. HELP_DESK_EMPLOYEE_AI_USER (または、Recommended Values for Custom Role表で指定したこの値のかわりに使用したコード)を検索します。
    5. このロールを選択し、「ロール・メンバーシップの追加」をクリックします。
    6. 従業員にサービス生成AIユーザー・ロール(ORA_SVC_GEN_AI_USER)がまだない場合は、この値を検索し、このロールを選択して「ロール・メンバーシップの追加」をクリックします。
    7. 「取消」をクリックします。
    8. 「ユーザー」に達するまで「次へ」をクリックします。
    9. 新しいカスタム・ロールを作成し、テストするユーザーを追加する場合は、
      1. 「ユーザーの追加」をクリックします。
      2. ユーザー名を検索し、「ロールへのユーザーの追加」を選択します。 これらの新しいロールを既存のカスタム・ロールに追加する場合は、このステップをスキップできます。 「取消」をクリックします。
    10. 「次」をクリックします。
    11. 「発行してクローズ」をクリックします。
    12. 「OK」をクリックします。
    13. 「管理」タブをクリックします。
    14. 「ロール・ステータス」をクリックして、新しいロールが更新され、「完了」になっていることを確認します。
  3. プロセスを実行してセキュリティ・ロールを更新します。
    1. 「ツール」→「スケジュール済プロセス」にナビゲートします。
    2. 次に示す各ジョブを順番に実行し、続行する前に前のジョブを完了できるようにします:
      1. 「新規プロセスのスケジュール」をクリックします。
      2. 「名前」フィールドのドロップダウンをクリックし、「検索...」をクリックします。
      3. 「検索」で、実行する適切なジョブを(指定された順序で)選択します。
        1. ユーザーおよびロールのアプリケーション・セキュリティ・データのインポート
        2. 保留中のLDAPリクエストの送信
        3. 最新のLDAP変更の取得
      4. 「OK」、「OK」をクリックします。
      5. 「送信」をクリックします。
      6. プロセスIDをコピーし、「OK」をクリックします。
      7. 進行状況を監視します。
        1. 「検索」セクションを展開します。
        2. コピーしたプロセスIDを[プロセスID]フィールドに入力し、[検索]をクリックします。
          (何も返されない場合は、送信時間の値をクリアすることもできます。)
        3. プロセス・ステータスが「成功」(または「失敗」)になるまで、プロセス・ステータスをリフレッシュする場合があります。
          (このジョブには時間がかかる場合があります。           失敗した場合は、技術サポートにてSRを作成してください。)
    3. すべてが正常に完了するまで、ステップ2に戻って次のジョブを実行します。

製品およびカテゴリのロード(以前に実行していない場合)

カテゴリとプロダクトは、ユーザーがチケットを記録したときに、RAGに存在する場合にのみ自動的に設定されます。 まだ実行していない場合、コンテキスト・データのロードの手順を次に示します:

他のAIエージェント(Triage Agentなど)をサポートするためにすでにこれを完了している場合は、製品およびカテゴリが変更されていない場合、再実行する必要はありません。

AIエージェントのカスタマイズ

名前が変更されたため、最新バージョンを希望するユーザーは、特に明記されていないかぎり、次の手順を実行する必要があります。

  1. 「Tools」->「AI Agent Studio」に移動します。
  2. 検索バーを使用して、「Employee Help Desk Self Service Assistant」エージェントを検索します。
  3. AIアシスタントをコピーします。
    1. 従業員ヘルプ・デスク・セルフサービス・アシスタントの「テンプレートのコピー」をクリックします。
    2. 「Agent Team Suffix」に「HD」(ヘルプ・デスク)と入力します。
    3. 「続行」をクリックします。
    4. 「公開」をクリックします。
  4. AI Agent Studioの下部にある「エージェント・チーム」タブをクリックします。
  5. ページの右側にある「公開済」ボタンをクリックします。
  6. 検索バーを使用して、作成したAIエージェントの新しいコピーを検索します。
  7. 後で参照できるように、「エージェント・チーム・コード」に注意してください。 EMPLOYEE_HELP_DESK_SELF_SERVICE_ASSISTANT_HDである可能性があります。
  8. AIエージェントを編集するには、「Pencil」アイコンをクリックします。
  9. 左上にある「エージェント・チーム設定」ホイールをクリックします。
  10. ポップアップで、「セキュリティ」サブタブをクリックします。
  11. 「追加」をクリックします。
  12. 「ロール」で、使用するヘルプ・デスク・ユーザー・ロールを選択します。
  13. 「適用」をクリックします。
  14. 「更新」をクリックします。
  15. AIエージェントの最初のノードsetAgentCodesで、ドットをクリックし、「編集」を選択します。
  16. workflowCodesを設定するには、変数エージェントコードを編集して、従業員への応答に使用するAIエージェントを含めます。
    • 重要: その説明はEmployee Self Service Assistantがユーザーのクエリを解決するための適切なエージェントを選択するために使用するため、使用するために定義されたエージェントには適切な説明が必要です。
    • ノート: 「従業員」または「就業者」を検索して、公開済エージェントを検索することで、通常、従業員向けのAIエージェントを検索できます。

    • 以前にチームに含まれている登録済AIエージェントを削除します(現在従業員SelfServiceアシスタントを使用している場合のみ適用可能です)

    1. 「構成」→「Visual Builder」に移動します。
    2. 「アプリケーションUI」で、「カスタマ・エクスペリエンス(CX)」→「ヘルプ・デスク」→「ヘルプデスク」→「従業員」にナビゲートします。
    3. 「変数」タブで、定数ESSRoutingAgentCodesを選択します。
    4. ファンクション・エディタをクリックします。
    5. 式エディタで、すべての値を削除します。
    6. 「保存」をクリックします。
    7. 他のすべてのステップの完了後に変更を公開します。
  17. 「適用」をクリックします。
  18. 「更新」をクリックします。
  19. AIエージェントを公開します。

使用するAIエージェント・チームを示すプロファイル・オプションの構成

  1. 「設定および保守」に移動します。
  2. 「タスク」アイコンをクリックします。
  3. 「検索」をクリックします。
  4. 「管理者プロファイル値の管理」を検索します。
  5. 結果のリンクをクリックします。
  6. プロファイル・オプション・コードORA_SVC_HELP_DESK_SUPERVISOR_AGENT_TEAM_CODEを入力します。
  7. 「サイト・プロファイル値」に、設定セクション「AIエージェントのカスタマイズ」で作成したエージェント・チーム・コードを入力します。 これはおそらくEMPLOYEE_HELP_DESK_SELF_SERVICE_ASSISTANT_HDです。
  8. 「保存してクローズ」をクリックします。
  9. 「完了」をクリックします。

ログアウトして再度ログインすると、変更内容をテストできるようになります。

ヒントと考慮事項

このエージェントが最も役に立つには、次のことが必要です。

  • 最も一般的な質問やポリシーに対応するためにナレッジ記事を利用できるようにします。
  • 類似のSR、製品およびカテゴリをRAGにアップロードします。
  • 一般的に最も役立つAIエージェントを登録します。

このエージェントは、Oracle Digital Assistant (ODA)でのインテントは考慮しませんが、OOTB ODAインテントはこのAIエージェントによってサポートされています。

  • ナレッジの検索
  • 要求の作成
  • 要求の更新

制限事項:

  1. AIエージェントは、個人にヘルプ・デスク・リクエストを作成する権限がない場合でも、ヘルプ・デスク・リクエストの作成を提供する場合があります。 これにより、AIエージェントがリクエストの作成を試みるとエラーが発生します。
  2. 検索コンテンツ・インテリジェンス(ナレッジ)は、現在BU制限をサポートしていません。

主なリソース

この機能の一般提供後、環境の構成方法および機能のデモンストレーションを示すビデオは、Oracle Video Hub: Fusion Help Deskにあります。

AI Agent Studioについてさらに学習するには、次のリソースを検討してください:

  1. コンテキスト・データのロード(ドキュメント)
  2. Oracle AI for Fusion Applications(ドキュメント)
  3. Oracle Cloud HCMおよびSCMのAIエージェントの概要(録画されたプレゼンテーション、アカウントが必要)
  4. Oracle AI Agent Studio for Fusion Applications Foundations Associate(トレーニングと認定、アカウントが必要)

アクセス要件

すべてのヘルプ・デスク・ユーザーは、設定ステップで定義されているように、サービス生成AIユーザーおよびヘルプ・デスク従業員AIユーザー・ロールを含むカスタム・ロールを使用する必要があります。