更新23D

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年9月22日		23.08クライアントのFusionサービス・サポートのWebチャット	文書の更新。 更新23Dの新機能が提供されました。
2023年9月22日		組込みサービス23Dの拡張機能	文書の更新。 更新23Dの新機能が提供されました。
2023年9月22日		アップグレード可能なDCSナレッジ・コンポーネント	文書の更新。 アップグレード可能なナレッジ記事ビュー・コンポーネント機能を置換しました。
2023年9月22日		アップグレード可能なナレッジ記事ビュー・コンポーネント	23Dから機能を削除
2023年9月22日		ナレッジ記事におけるダイナミック・リンクのDigital Customer Serviceサポート	文書の更新。 機能情報の改訂。
2023年9月8日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

Digital Customer Service

Digital Customer Service

ナレッジ記事におけるダイナミック・リンクのDigital Customer Serviceサポート

Digital Customer Service参照テンプレートでは、エンド・ユーザーがURLに加えて表示およびクリックできること、およびナレッジ記事内の様々なカスタム・リンク・タイプ(Jira、バグなど)もサポートされています。

動的リンクは、変数パラメータを持ち、サード・パーティ・アプリケーションにリンクするURLです。 作成者が記事の動的リンクを使用できるように、ナレッジ管理を構成できます。 Digital Customer Service参照ポータル・テンプレートには、ナレッジ作成者が記事に作成したコンテンツが表示されるため、動的リンクを有効にするための追加ステップは必要ありません。

エンドユーザーのメリット:

• 記事内の関連リンクを直接クリックし、同じタブまたは新しいタブで開きます

ナレッジ作成者と管理者の利点:

• ナレッジ管理者が動的リンク・タイプを定義している場合は、リッチ・テキスト・エディタから記事のコンテンツ内に動的リンクをインラインで挿入します。
• 記事の編集時にリンクのID値のみを挿入し、動的リンクが自動的に生成されます
• 内部または外部URLにリンクできる可能性
• デジタル・カスタマ・サービス・ポータル・テンプレートで簡単に設定して直接作業

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

ナレッジ管理者は、動的リンク・オブジェクト・タイプを定義し、設定およびメンテナンスを介してパターンを定義する必要があります。 動的リンク・オブジェクトを作成したら、ナレッジ管理者として、リッチ・テキスト・エディタで動的リンクを有効にする必要があります。 動的リンクの設定方法および使用方法の詳細は、次のナレッジ・ドキュメントを参照してください。

主なリソース

ナレッジ管理者のドキュメント:

• Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのナレッジ管理の実装 - 「動的リンクの管理」 

ナレッジ作成者のドキュメント:

• Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのナレッジ管理の使用 -「記事への動的リンクの挿入」

アクセス要件

ナレッジ管理者およびナレッジ作成者は、動的リンクおよび作成者記事を設定するには、適切なロールおよび権限が必要です。 ナレッジ管理のドキュメントを参照してください。

23.08クライアントのFusionサービス・サポートのWebチャット

新機能:

• 「条件付き起動ボタン」- エージェントの可用性についてポーリングすることで、起動ボタンを表示する条件を設定できるようになりました。

改善点:

• 「追加の起動ボタンのカスタマイズ」- 起動ボタンにはテキストを含めることができ、CSSで完全にカスタマイズできます。
• 「会話カスタム・メッセージの終了」- iframeメッセージを会話の下に配置できるようになりました。
• 「メッセージ分割」- 長いメッセージは分割できます。 ワン・クリックでメッセージ全体を表示できます。
• 「待機キュー・メッセージ遅延」- 待機キュー・メッセージのちらつきを回避するために、表示する前に遅延が追加されています。
• 「ODAフィードバック・システム・コンポーネント」- ODAフィードバック・システム・コンポーネントがサポートされるようになりました(ODA 23.10以上が必要です)。

ビジネス・イネーブルメント:

• 人的エージェントとの接続を確立できない場合に起動ボタンを非表示にすることで、エンド・ユーザーの不満を軽減します。
• チャット開始ボタンをテキスト、アイコン、色などでカスタマイズして、企業のブランド要件に準拠します。
• 会話の下にiframeメッセージ(全幅にわたるサーベイの表示など)を表示し、ODAフィードバック・システム・コンポーネントをサポートすることで、チャットのやり取りの満足度を測定できます。
• ボットの長いメッセージをボタンで分割して全文を多少読み取ることで、ボットの会話の可読性を向上させます。

有効化のステップ

エンゲージメント・エンジンへのログイン

• 設定に移動 -「Webチャット」タブ
• 新規コンポーネントを作成し、最新バージョンを選択
• 目的の属性の構成と公開
• ルールの最新バージョンでコンポーネントをアクティブ化します

ヒントおよび考慮事項

Web Chat for Service 23.08クライアントおよび新しい機能は、エンゲージメント・エンジン・エディタを介して使用できます。

主なリソース

「Oracle Digital Customer Serviceのドキュメント」  (「Webチャットの実装」の章を参照)。

Oracle Digital Assistantのライセンスがあり、Fusion Service実装でチャットボットを使用するエージェントとしてDigital Assistantを設定する方法を学習する場合は、「Oracle Fusionサービス・ドキュメント」を参照してください。

エンゲージメント・エンジンが有効化されたら、エンゲージメント・エンジンの構成、テスト、デプロイおよびベスト・プラクティスの完全なステップは、「Oracle Engagement Engine Cloud Serviceのドキュメント」を参照してください(Web Chat for Serviceとのエンゲージメント・エンジンの統合に関する章を参照)。

アクセス要件

サイトでエンゲージメント・エンジンが有効になっていない場合は、サービス・リクエストを送信してください。

組込みサービス23Dの拡張機能

埋込みサービスは、Digital Customer Serviceアプリケーションまたはエンゲージメント・エンジンの単一タグを介して任意のwebページにデプロイできるシンジケート・ウィジェットです。 埋込みサービスでは、必要なときに多機能ヘルプが提供され、ナレッジの検索、人気のある記事、トップ・アクション、エージェント(ODA)としてのDigital Assistant、人間のエージェントとのライブ・チャットなどのモジュラ・コンポーネントを含む任意のページに完全なサポート・エクスペリエンスを挿入できます。

エンゲージメント・エンジンは、ブランドおよびビジネス・ニーズにあわせて埋込みサービス・ウィジェットの機能およびビジュアル設計を構成できる、ポイント・アンド・クリックのユーザー・インタフェースです。 エンゲージメント・エンジンのアクションは、ビジターまたはwebページの基準に関する1つ以上の条件に基づいて埋込みサービス・エクスペリエンスをトリガーし、プロアクティブでパーソナライズされたセルフサービス・エクスペリエンスを作成できます。

Embedded Serviceは、人間のエージェントによる支援サービスをセルフサービス・チャットボットと組み合せて、チャット・オートメーションを向上させ、人間のエージェント・チームでの繰り返しの質問に対する負担を軽減することで、最新のWebチャット・エクスペリエンスをネイティブに組み込んでいます。 Digital Assistantをエージェントとして設定するには、オプションのアドオンであるOracle Digital Assistantが必要です。

Embedded Serviceには、23Dでいくつかの機能拡張があります。

• チャット開始前フォームでは、キュー・ルーティングの改善や適切なチャットボット・インテントの起動など、チャット・サーバーを介してコンテキストを渡すために、実行時に表示および非表示フィールドの更新がサポートされるようになりました。
• 埋込みサービスは、Fusionでサポートされているすべての言語で使用できるようになりました。 ロケールは、明示的に設定することも、ホスト・ページから継承することもできます。
• エンド・ユーザーが移動してページを戻すか、ページを再ロードして、チャットとの接続が失われても自動的に再確立されないようにするウィジェットの永続性。
• 上位処理では、2つのタイプの処理、ボタンおよびリンクがサポートされるようになりました。 2つのタイプのターゲット、「組込みサービス」画面または外部URLを指すことができます。

• 偏向の向上: 必要に応じて、リッチで柔軟性に優れたコンテキストに即したセルフサービス・オプションを使用できます。
• 非侵入型のカスタマ・エクスペリエンス: 埋込みサービスは、サポート・エクスペリエンスを向上させるために必要なときに動的に使用可能にできます
• ビジネスの俊敏性: 高度にパーソナライズされたユーザー・エクスペリエンスを実現しながら、変化するビジネス要件に簡単に対応
• ロー・コード: 1つのタグ・デプロイメントがある任意のページで使用可能
• 管理の簡略化: Engagement Engineで一元化された管理により、ポイント・アンド・クリック・インタフェースを介して完全な構成およびブランディング・オプションを提供
• グローバル・サポート組織向けの多言語サポート・エクスペリエンス

有効化のステップ

1. Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介した「埋込みサービス」機能を使用したエンゲージメント・エンジンのリクエスト
2. エンゲージメント・エンジンの設定領域での新しい埋込みサービス・コンポーネントの作成
3. 埋込みサービスを有効にするエンゲージメント・エンジンでの新規サイトの作成
4. エンゲージメント・エンジンで新しいルールを作成して、webサイトに「埋込みサービスをロード」
5. オプションで、Oracle Digital AssistantのDA as Agentへの接続を構成およびテスト(ODAを使用している場合)
6. webサイトでのエンゲージメント・エンジン・タグの設定

ヒントおよび考慮事項

埋込みサービスを設定するには、エンゲージメント・エンジン・エディタが必要です。

主なリソース

組込みサービス

アクセス要件

Digital Customer Serviceに対するサービス・リクエストを介して埋込みサービス機能を使用してエンゲージメント・エンジンをリクエストします。

アップグレード可能なDCSナレッジ・コンポーネント

Oracle Visual BuilderでDigital Customer Serviceアプリケーションを開発するために使用できるナレッジ記事ビュー、ナレッジ・ポピュラー記事リスト、ナレッジ記事評価およびナレッジ検索コンポーネントは、アップグレード可能になり、カスタマイズのサポートが続行されます。 Visual Builderのコンポーネントのドキュメントを参照してください。

これらのコンポーネントはoj-dcs JET Packにあります:

• 記事の詳細ビューを表示するタグ名<oj-dcs-km-article-view>または表示名<Knowledge Article View>

• 人気のある記事のリストを表示するには、タグ名<oj-dcs-km-popular-article-list>または表示名<Knowledge Popular Article List>

• 記事の評価を表示するには、タグ名<oj-dcs-km-article-rating-view>または表示名<Knowledge Article Rating View>

• 記事の評価を発行するには、タグ名<oj-dcs-km-article-rating-submit>または表示名<Knowledge Article Rating Submit>

• 検索およびフィルタ機能を提供するタグ名<oj-dcs-km-search>または表示名<Knowledge Search>

ビジネス・イネーブルメント:

• アップグレード可能なコンポーネント
• バグ修正と追加機能を活用

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

最新のDigital Customer Service参照テンプレートを使用すると、この機能は自動的に使用可能になります。 Visual Builderのコンポーネントのドキュメントを参照してください。

主なリソース

「Digital Customer Serviceドキュメントの実装」  (チャプタ・コンポーネント)のOracle Visual Builderでアプリケーションを開発する際に使用可能なDigital Customer Serviceコンポーネントについてさらに学習します。 Visual Builderにある詳細なコンポーネント・ドキュメントを参照してください。

アクセス要件

開発者ロールを持つユーザーとしてOracle Visual Builderエディタにサインインします。