更新23D

改訂履歴

本書は、既存の項の変更と、新規情報の追加に伴って、今後も引き続き更新されます。 これまでの更新内容は次の表のとおりです。

日付	モジュール	機能	ノート
2023年10月24日	ケース管理	ケース・ワーカー、管理者および開発者向けの拡張されたケース機能	文書の更新。 更新23Dの新機能が提供されました。
2023年10月24日	サービス分析	カスタム・インフォレットから詳細レポートへのドリルダウン	文書の更新。 更新23Dの新機能が提供されました。
2023年10月24日	サービス要求管理	サービス・センターの拡張アセット検索	文書の更新。 更新23Dの新機能が提供されました。
2023年10月24日	サービス要求管理	クラシック・ユーザー・インタフェースのサービス・センター・ユーザーが内部コラボレーション会話に参加できるようにします	文書の更新。 更新23Dの新機能が提供されました。
2023年10月24日	サービス要求管理	Redwoodサービス・センターのプロモーション・コードは不要になりました	文書の更新。 更新23Dの新機能が提供されました。
2023年10月24日	サービス要求管理	サービス・コンソールでの担当者プロファイルの表示	文書の更新。 更新23Dの新機能が提供されました。
2023年9月8日			初版作成。

概要

アイデアはありますか。

私たちはここにいて、聞いています。 クラウド・サービスを改善する方法に関する提案がございましたら、一歩先を行き、オラクルに伝えてください。 Oracle Customer ConnectのIdeas Labなど、アイデアを送信するにはいくつかの方法があります。 機能名の後にこのアイコンが表示される場合は、アイデアの1つが提供されたことを意味します。

フィードバックをお寄せください

本書の内容改善のため、ご意見やご提案をお待ちしております。 フィードバックは、oracle_fusion_applications_help_ww_grp@oracle.comまでお送りください。

免責事項

この文書に記載された情報には、オラクルの製品開発プランに関する説明文が含まれていることがあります。 オラクルの製品開発プランと、今後の製品リリースの本質および時期に対し、様々な要因が大きく影響を及ぼします。 したがって、この情報はあくまで情報として提供されるものであり、マテリアルやコード、機能を提供することのコミットメント(確約)ではないため、購買決定を行う際の判断材料になさらないでください。 記載されている機能の開発、リリースおよび時期については、オラクルの単独の裁量により決定されます。

この情報は、オラクルおよびその子会社や関連会社との契約を構成するものではありません。 特にこの情報についてオラクルは一切の責任を負いかねます。 詳細は、法律上の注意点および使用条件を参照してください。

機能概要

サービス・センター

サービス要求管理

サービス・リクエストからの部品のオーダー

Redwoodエクスペリエンスでは、顧客の問題を解決しながら、部品のオーダーおよびトラッキング情報をサービス・リクエストから使用できるようになりました。 サービス・エージェントは、部品の可用性と価格設定を可視化して、顧客の適切な期待を設定できるようにします。 部品のオーダーは、サービス・ロジスティクスとの事前統合接続を介して提供されます。

サービス・ロジスティクスの部品オーダーへの直接アクセスと可視性により、サービス・エージェントは可用性、タイミングおよび価格設定について顧客に適切な期待を設定できます。 最終的な顧客は、より信頼性の高い部品配送体験を提供することでメリットを得られます。 最後に、より一貫した実行によって全体的なカスタマ・エクスペリエンスが向上し、必要な部分を取得することで各顧客の問題が適切に解決される可能性が高くなります。

有効化のステップ

部品のオーダーを有効にするには、次のガイドを参照してください:「サービス・ロジスティクス部品オーダーの公開」

ヒントおよび考慮事項

• サービス・リクエストからのパーツ・オーダーは、アセット・ベースのサービス・ロジスティクス・ソリューションの一部であり、このソリューションの詳細については: 「Oracle Cloud Serviceロジスティクス」

• サービス要求の部品オーダーを作成するには、次のOracleサービスのサブスクリプションが必要です。

• Oracle Fusion Service
• Oracle Supply Chain Management

• クラシックUIで部品オーダーをすでに有効にしている場合は、追加の設定は必要ありません。 Redwoodにオプトインすると、サービス・リクエストの部品オーダーが表示されます。

主なリソース

サービス作業オーダーの構成および使用の詳細は、次のガイドを参照してください:

• Redwoodエクスペリエンスでのサービス・センターの実装
• Redwoodエクスペリエンスでのサービス・センターの使用
• Field Serviceとの統合

アクセス要件

次のロールが必要です:

• 構成のサービス管理者
• 部品をオーダーするための顧客サービス担当

サービス・センターの拡張アセット検索

タイプ・ワード検索やバブル・フィルタなどの拡張検索機能を使用して、サービス・リクエストまたは作業オーダーのアセットを検索します。

変更可能なフィルタを使用した拡張アセット検索

エージェントは、アカウントまたは担当者をサービス・リクエストに関連付ける前にアセットを選択できるようになりました。アセットを選択すると、SRアカウントがアセットの顧客フィールドからデフォルト設定され、エージェントの時間が節約され、顧客がシリアル番号またはその他のアセット識別子を指定したときにクリックされます。 検索機能自体には、バブル・フィルタを使用した、より柔軟で高性能な検索が含まれており、エージェントは、誤って分類またはグループ化されている場合でも、常に適切なアセットを見つけることができます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

サービス・リクエスト・ページおよび作業オーダー・ページでは、導入ベース・アセットの選択と製品の選択に個別のフィールドが使用されるようになりました。新しい適応型検索ベースのフラグメントにより、アセット自体のキー情報、および製品、顧客および事業所情報に基づいてアセットの拡張検索が可能になります。

この機能を有効にするために必要なステップはありませんが、即時利用可能なレイアウトでアセットを選択すると、新しいフィールドと検索ドロワーが表示され、アセットを選択すると製品および製品グループが自動的に移入されることに注意してください。

クラシック・ユーザー・インタフェースのサービス・センター・ユーザーが内部コラボレーション会話に参加できるようにします

サービス・センター・クラシックとRedwoodのユーザー・エクスペリエンスを組み合せて使用しているお客様は、2つのインタフェース間の内部会話に参加できるようになりました。 クラシックUIでSRの会話サブタブを使用して、ユーザーは関連する内部会話のリストを表示したり、会話に返信したり、新しい会話を開始できます。

クラシック・ユーザー・エクスペリエンスを使用しているユーザーの場合、コラボレーション・メッセージを転送タイプのSRメッセージの代替として使用できるようになりました。

サービス・センター・クラシックとRedwoodのユーザー・エクスペリエンスを組み合せて使用しているお客様は、2つのインタフェース間の内部会話にユーザーが参加できるようにできるようになりました。 これにより、組織はクラシックとRedwoodの両方のユーザー・エクスペリエンスで本番エージェントの組合せを効果的に実行できます。

クラシック・ユーザー・エクスペリエンスを使用しているユーザーの場合、コラボレーション・メッセージを転送タイプのSRメッセージの代替として使用できるようになりました。 ユーザーが転送メッセージ・タイプを使用して他の内部ユーザーにメッセージを送信する場合、内部会話機能で同じ機能が提供され、追加機能を提供できるようになりました。

カスタム・クラシック・サブタブでのコラボレーション・マッシュアップ

有効化のステップ

アプリケーション・コンポーザを利用してページ・レイアウトおよび属性を表示/調整します。 アプリケーション・コンポーザの使用によるアプリケーションの拡張の詳細は、Oracle Help Center→関心のあるアプリケーション・サービス領域→「Books」→「Configuration and Extension」を参照してください。

この機能の設定および構成の詳細な手順は、Video Hubで入手できます: https://videohub.oracle.com/media/t/1_0501jut1

この機能の設定および構成の一部として、アプリケーション・コンポーザで次の2つのコード・エントリが必要です:

• サービス・リクエスト詳細カスタム・タブでマッシュアップの設定中に、URL定義に次を入力してください: https://fa-wrda-pintlabfadev.fa.ocs.oc-test.com/fscmUI/redwood/service/vp/ec/container/message-center/all-messages - URL定義の次の部分を環境固有の情報に置き換える必要があります: <fa-wrda-pintlabfadev.fa.ocs.oc-test.com>
• サービス・リクエスト詳細のページ・レイアウトを設定する場合は、カスタム・サブタブ定義の一部として次のgroovyスクリプトを入力する必要があります: "?ojSpShellVisible=false&ObjectId="+SrId+"&ObjectTypeCd=ORA_SVC_SERVICE_REQUESTS&BUOrgId="+BUOrgIdを返します
  • このスクリプトは、現在使用しているサービス・リクエストに関連付けられている会話メッセージのみをプル・バックするフィルタをサブタブに提供します。

ヒントおよび考慮事項

この機能はヘルプ・デスクではサポートされていません。

主なリソース

設定のデモについては、Video Hubでこの録画を参照してください:https://videohub.oracle.com/media/t/1_0501jut1

アクセス要件

関連するビデオで説明されている必要な設定および構成ステップを実行するには、管理者権限とアプリケーション・コンポーザへのアクセス権を持つユーザーとしてログインする必要があります。

この機能を使用するエージェントは、即時利用可能な標準の職務ロールを持つ会話メッセージを表示したり、カスタム・ロール内の特定の権限を使用してサービス・リクエストを表示および編集できます。

Redwoodサービス・センターのプロモーション・コードは不要になりました

顧客のデプロイでは、サービス・センターのRedwoodユーザー・インタフェースを有効にするためにプロモーション・コードを入力する必要がなくなりました。 既存の顧客は、クラシック・ユーザー・インタフェースとともにRedwoodユーザー・インタフェースを効果的に使用できます。 Redwoodは、従来のユーザー・インタフェースと簡単に共存できるように設計されているため、組織は様々なUIで複数のユーザーと連携できます。

デプロイ会社は、Redwoodユーザー・インタフェースを有効にすることで、Redwoodエクスペリエンス専用の多くの新機能および拡張機能を活用できます。 このリリース以降、サービス・センターのRedwoodユーザー・インタフェースの有効化をリクエストするために、Oracle Supportに連絡する必要はなくなりました。 このリリースより前は、この機能を有効にするためにプロモーション・コードが必要でした。 準備が整ったらいつでもRedwoodユーザー・インタフェースを自由に使用できるようになり、Redwoodの新しい最新のエクスペリエンスへと移行できます。

有効化のステップ

Redwoodユーザー・インタフェースを有効にするには、次のステップを使用してこの機能にオプトインする必要があります:

• 「ナビゲータ」メニューから「自分の企業」に移動
• オファリングの選択
• 「サービス」を選択します
• オプトイン機能の選択
• リストの一番下には、Redwood User Interface for Serviceがあります - 有効化
• その明細アイテムの鉛筆を選択 - 必要に応じてサービス・リクエストまたは作業オーダー(あるいはその両方)を使用可能にします

この機能を有効にすると、Redwoodユーザー・インタフェースをユーザーが使用できるようにするために、いくつかの追加ステップが必要になります:

• ホーム・ページから「Redwoodサービス・センター」オプションを表示するために必要な権限が、次のジョブ・ロールにデフォルトで提供されています:
  • 顧客サービス担当
  • 顧客サービス・マネージャ

サービス・センターの表示権限は、各「Redwoodサービス・センター」ページにアクセスする権限をユーザーにのみ付与します。 各ページ内では、より詳細な機能は既存の機能権限によって制御され、そのほとんどはVisual Builderページとクラシック・ページ(「ADF) UI」ページ)の両方に同時に適用されます。 また、作成したカスタム・ロールには、SVC_USE_SERVICE_BASE_APP権限を追加して、そのロールがサービス・センターにアクセスできるようにする必要があります。

Redwoodユーザー・インタフェースを使用するには、次の権限リストが必要です:

権限	権限コード
サービス・センターの表示	SVC_VIEW_SERVICE_CENTER_PRIV
ナビゲーション・メニューの表示	ORA_ZCA_VIEW_NAVIGATOR_MENU_PRIV
スマート処理の表示	ZCA_VIEW_SMART_ACTIONS_PRIV
名前付きルートの表示	ORA_ZCA_GET_NAMED_ROUTES_PRIV
導入ベース評価の管理	SVC_MANAGE_INSTALLED_BASE_ASSETS_PRIV
サービス・ベース・アプリケーションの使用	SVC_USE_SERVICE_BASE_APP
通知からサービス・センター・ページにナビゲート	SVC_NAVIGATE_TO_SERVICE_CENTER_FROM_NOTIFICATIONS_PRIV

また、Redwood UIのアクティビティ・ストリームで使用するアクティビティを設定および構成します。 この設定および構成に関する具体的な手順は、ここにあります: https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/what-service-request-activities-track-and-display.html#u30231897

ヒントおよび考慮事項

Redwoodのユーザー・エクスペリエンスは、クラシック・ユーザー・エクスペリエンスと並行して実行できるように特別に設計されています。 組織でRedwoodの有効化に関心がある場合は、本番環境でクラシックも実行しながら簡単に実行できます。

主なリソース

Redwoodユーザー・インタフェースを有効にすると、詳細な手順を参照できます:

• サービス・センターの有効化: https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/enable-service-center.html#s20077880
• アクティビティ構成の設定:https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/what-service-request-activities-track-and-display.html#u30231897

アクセス要件

Redwoodユーザー・インタフェースを表示および利用するために必要な権限は、このエントリのセクションを有効にするステップで説明されています。

サービス・コンソールでの担当者プロファイルの表示

サービス・センター・コンソール内に、新しいサービス指向の連絡先詳細ページを表示できます。 これにより、サービス・エージェントは、ライブ・インタラクションを実行しながら、サービス・コンソールの一連のインアプリ・タブ内で顧客情報を表示できます。 サービス担当者ページのデフォルト・レイアウトには、担当者の最近のサービス・リクエスト、顧客対応および所有アセットが表示されます。

サービス・エージェントは、サービス・センター・コンソール・エクスペリエンスを維持しながら、サービス固有の顧客情報を表示できるようになりました。 リアルタイムのインタラクションまたはオフラインのサービス作業に取り組んでいる間、エージェントは、既存のサービス・リクエスト、最近のインタラクション、顧客所有のアセットなどの重要な顧客情報を把握できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

サービス固有の連絡先ページは、Redwoodユーザー・エクスペリエンスでサービス・センター・コンソールを使用する顧客に対してデフォルトで使用できます。 かわりに、エージェントが営業固有の担当者ページにナビゲートすることを希望する実装の場合は、拡張性から使用できます。

アクセス要件

サービス・センター・コンソールにアクセスできるすべてのユーザーは、サービス固有の連絡先ページをすぐに使用できます。

Redwood UIのサービス・センター

サービス・センターSRリスト・ページの検索バーでのファセット・フィルタの使用

サービス・リクエスト・リスト・ページの検索バーの拡張および直感的なデザインを体験し、フィルタ・チップを表示して使用できるようになり、クリックするとフィルタ・ファセットが表示されます。 これにより、より簡単にデータの検索とフィルタリングを実行できます。

検索バーのフィルタ・オプション

検索とフィルタリングが容易になります。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

アクセス要件

顧客サービス担当および顧客サービス・マネージャのロール。

サービス・リクエストの子レコードの監査証跡の作成と表示の有効化

Redwoodユーザー・インタフェースでは、担当者や添付など、サービス・リクエストの子レコードに加えられた変更の監査証跡を表示できます。 デフォルトでは、サービス・リクエスト・オブジェクトの特定のフィールドのみが監査されます。 さらにフィールドを監査する場合は、設定およびメンテナンスを使用して追加する必要があります。 監査情報には、サービス・リクエスト・レコードの活動フィード・ページからアクセスできます。

監査ログを表示する処理

担当者や添付資料など、サービス・リクエストの子レコードの監査詳細を次に示します。 子オブジェクトを含めるチェック・ボックスはデフォルトでは選択されていないことに注意してください。 監査詳細を表示するには、ボックスを選択して検索ボタンをクリックする必要があります。

サービス・リクエスト監査詳細

監査は、ユーザーのアクティビティと構成、セキュリティ、およびアプリケーションに行われたデータ変更をモニターするのに使用されます。 監査には、ビジネス・オブジェクトの作成、修正および削除に関する情報の記録と取得が含まれます。

有効化のステップ

同じ手順に従って、「クラシック・ユーザー・エクスペリエンスでのサービス・センターの実装」の「監査証跡の作成の有効化」セクションで監査情報を取得できます。

ヒントおよび考慮事項

サービス・リクエスト・レコードの子レコードを表示するには、サービス・リクエスト・レコードの活動フィード・ページから監査ログを表示ボタンをクリックします。 子オブジェクトを含めるチェック・ボックスを選択し、検索ボタンをクリックします。

アクセス要件

顧客サービス担当および顧客サービス・マネージャのロール。

この機能には2つの新しい権限が必要で、カスタム・ロールを作成した場合は追加する必要があります。

• SVC_VIEW_SERVICE_REQUEST_CHANGE_HISTORY
• FND_VIEW_AUDIT_HISTORY_PRIV

また、次のプロファイル・オプションをYesに設定する必要があります:

• SVC_ENABLE_AUDIT_IN_SR

サービス・リクエスト・メッセージを個人情報を含むとしてマークし、クラシックUIでそれらのメッセージを編集する機能を提供

サービス・ユーザーは、必要な権限およびプロファイル・オプションがクラシックUIで有効になっている場合、サービス・リクエスト・メッセージを個人情報を含むとしてマークできます。 メッセージUIに編集可能チェックボックスが表示されます

• ユーザーにSVC_EDIT_SR_MESSAGE_HEADERS_PRIV権限が付与されている場合
• または、ORA_SVC_SR_MESSAGE_PII_EDIT_ENABLEDプロファイル・オプションがYesに設定されており、PIIフィールドが公開された場合は、ORA_SVC_SHOW_ADDITIONAL_FIELDS_IN_MESSAGESプロファイル・オプションの値をPIIに設定
• または両方。

また、特定のユーザーに特別な権限を付与できます。SVC_EDIT_SR_MESSAGES_PRIVを使用すると、別のユーザーが元のメッセージを作成していても、そのユーザーがメッセージを編集して個人情報を削除できます。

個人情報を含むとマークされたSRメッセージ(PII)

個人情報(PII)を削除するために編集可能なSRメッセージ

一般データ保護規則に準拠するための個人情報を含むサービス・メッセージの識別を支援できます。 サービス・リクエスト・メッセージから個人情報を削除することもできます。

有効化のステップ

サービス・ユーザーがサービス・リクエスト・メッセージを個人情報を含むとしてマークできるようにするには、SVC_EDIT_SR_MESSAGE_HEADERS_PRIV権限が付与されているか、ORA_SVC_SR_MESSAGE_PII_EDIT_ENABLEDプロファイル・オプションが有効である必要があります。 管理者は次のステップを実行できます:

1. 「設定および保守」作業領域の「管理者プロファイル値の管理」タスクに移動します。
2. ORA_SVC_SR_MESSAGE_PII_EDIT_ENABLEDプロファイル・オプションを検索します。
3. 表示された値リストから、プロファイル・オプションに設定する値を選択します。

さらに、サービス・リクエスト・メッセージ・ヘッダーにPIIフラグを公開するには、ORA_SVC_SHOW_ADDITIONAL_FIELDS_IN_MESSAGESプロファイル・オプションの値をPIIまたは両方に設定する必要があります。

特定のユーザーがサービス・リクエスト・メッセージを編集して個人情報を削除できるようにするには、そのユーザーに次の権限SVC_EDIT_SR_MESSAGES_PRIVが付与されている必要があります。 カスタム・ジョブ・ロールを作成し、この権限をロールに追加してから、それらのユーザーにカスタム・ロールを付与します。

主なリソース

「クラシック・ユーザー・エクスペリエンスでのサービス・センターの実装」ガイドの「サービス・リクエストのプロファイル・オプション、参照およびスケジュール済プロセス」の章を参照してください。

アクセス要件

SVC_EDIT_SR_MESSAGE_HEADERS_PRIVは、サービス・リクエスト・メッセージでPIIデータを含むチェック・ボックスを選択できるようにするために必要な権限です。 この権限は、すぐに使用可能なジョブ・ロールにはシードされません。

SVC_EDIT_SR_MESSAGES_PRIVは、サービス・リクエスト・メッセージの変更を許可するために必要な権限です。 この権限は、すぐに使用可能なジョブ・ロールにはシードされません。

サービス・センター管理起動ページでの類似サービス・リクエストおよびSR分類タスクの有効化

「サービス・センター管理」ページでは、機能設定および構成を実行するユーザーが、簡略化された使いやすい起動ページから設定機能にアクセスできます。 現在は、「設定&メンテナンス」アプリケーションを入力しなくても、頻繁な設定タスクを実行できます。 このリリースでは、適切な権限がある場合、類似サービス・リクエストおよびSR分類の設定および構成タスクを含む新しいサービス・アダプティブ・インテリジェンス・カードにアクセスできるようになりました。

サービス・センター管理

類似SRおよびSR分類タスク

マネージャや管理者など、複数のペルソナ用の簡易な専用インタフェースを提供します。 一般的に使用される設定タスクと構成タスクには、「設定&メンテナンス」(FSM)へのアクセスのオーバーヘッドなしでアクセスできます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

アクセス要件

サービス・リクエスト担当者、サービス・リクエスト・マネージャ、ビジネス管理者およびシステム管理者。

クラシックUIのサービス・センター

クラシックUIでのSRメッセージの表示の構成

クラシックUIのサービス・リクエスト・メッセージ・ビューが拡張され、使いやすさが向上しました。 サービス・エージェントがSRメッセージ・リストの特定の位置にスクロールした場合、ユーザーが別のSRサブタブをクリックして戻ると、そのスクロール位置が維持されます。 一度に表示されるメッセージの数およびデフォルトの表示動作(展開または縮小)は、システム全体の設定で構成できるようになりました。 ロードできるメッセージが他にもある場合は、メッセージ・タブの上部にさらにロード・リンクがあります。 表示するメッセージのリストをスクロール・ダウンすると、左右のサイド・パネルはそのまま残ります。 最後に、サービス・リクエスト・メッセージの作成時に、チャネル・タイプに使用可能なチャネルが1つのみの場合は、チャネル・タイプを選択した後に自動的に移入されます。

その他のSRメッセージのロード

クラシック・サービス・リクエスト・メッセージ・ユーザー・インタフェースの使いやすさを向上させます。

有効化のステップ

管理者は、最初にロードされるサービス・リクエスト・メッセージの数、およびその他のメッセージのロード・リンクがクリックされるたびに変更できます。 これを行うには、ORA_SVC_CLASSIC_MESSAGES_SET_PAGE_SIZEプロファイル・オプションの値を変更します。 デフォルト値は8に設定され、ロードできるメッセージの最大数は50です。

サービス・リクエスト・メッセージを縮小するためのデフォルト設定を変更するには、ORA_SVC_MESSAGE_SET_EXPAND_MODEプロファイル・オプションをYesに変更します。 これにより、すべてのユーザーのメッセージが展開されます

これらのサイト全体のプロファイル・オプションはどちらも、「設定およびメンテナンス」画面の管理者プロファイル値の管理タスクで更新できます。

アクセス要件

サービス・リクエスト担当者およびサービス・リクエスト・マネージャ。

クラシック・サービス・リクエスト・ユーザー・インタフェースに対するその他の機能改善の表示

サービス・リクエスト・クラシックUIが強化され、使いやすさが向上しました。

• 製品検索ポップアップでは、次を含むフィルタ・オプションで検索機能を改善できるようになりました。 次を含む検索フィルタを使用する場合は、3文字以上を指定する必要があります。
• 2つの時間単位の精度を含む残り時間の計算値を表示する機能は、システム全体の設定で構成できるようになりました。
• リフレッシュ・アイコンまたはリフレッシュ・ボタンが、担当者、チームおよびメッセージなどのサービス・リクエスト・サブタブの一部に含まれています。
• 「サービス・リクエスト概要」タブには、サービス・リクエストに追加された添付の数を示す添付カウンタがあります。
• メッセージ・サブタイプ値を構成する場合、メッセージ・サブタイプ管理画面に表示順序が追加されていないかぎり、これらのメッセージ・サブタイプ値のデフォルトの表示はアルファベット順になります。

製品検索フィルタ

残り時間が2桁の値を表示

担当者サブタブのリフレッシュ・アイコン

添付カウンタ

メッセージ・サブタイプのアルファベット順表示

クラシック・サービス・リクエストUIのユーザビリティの向上

有効化のステップ

2桁の表示の残り時間を定義するには、管理者プロファイル値の管理タスクでORA_SVC_SLA_ENABLE_SECONDLEVEL_PRECISION_IN_TIMEREMAININGプロファイル・オプションをYesに設定する必要があります。

メッセージ・サブタイプでフィルタリングするときにメッセージ・サブタイプ値をアルファベット順に表示するには、サービス・リクエスト・メッセージ・タイプおよびサブタイプの管理タスクに追加するエントリの表示順序を含めないでください。 表示順序が指定されている場合は、アルファベット順よりも優先されます。

アクセス要件

サービス・リクエスト担当者およびサービス・リクエスト・マネージャ

SRメッセージの編集権限の制御

送信後にSRメッセージ属性を変更するためのユーザーの権限を制御し、サービス・リクエスト・メッセージの文字数も制限します。 管理者は、ユーザーに、すでに投稿されたSRメッセージの標準属性またはカスタム属性を変更するための新しい権限を付与できます(メッセージ・コンテンツを除く)。 さらに、管理者は、メッセージ・コンテンツに許可される最大文字数を指定できます。 デフォルト値は3,200万文字です。

コンテンツを保護しながら、ユーザーがメッセージの様々な属性を変更できるようにすると、SRの情報の正確性と品質が向上します。 コンテンツの文字数に上限があると、メッセージのサイズが大きくなりすぎず、全体的なパフォーマンスとスループットが向上します。

有効化のステップ

新しい権限 - サービス・リクエスト・メッセージ・ヘッダーの編集 - 作成されました。 この権限を、実際のコンテンツを除くSRメッセージのすべての側面を変更できる必要があるジョブ・ロールに付与します。

ORA_SVC_MSG_TEXT_CHAR_LIMITというプロファイル・オプションを、ビジネス要件に適したリスト値に設定します。 デフォルトは3,200万文字です。

アクセス要件

新しい権限 - サービス・リクエスト・メッセージ・ヘッダーの編集 - 作成されました。 この権限を、実際のコンテンツを除くSRメッセージのすべての側面を変更できる必要があるジョブ・ロールに付与します。

オムニチャネル・フレームワーク

別のチャット・エージェントへのチャット・エージェントの直接転送または別のエージェントへのリード・ロールの変更

エージェントへのチャット転送は、エージェントが特定のエージェントに直接転送できる機能を提供することで、現在のキューへの転送機能を拡張します。 ウォーム転送を使用すると、両方のエージェント・パーティが顧客と会議を行い、適切なハンド・オフが提供されるようになり、エージェントはエージェントのコンテキストを設定し、シームレスなハンド・オフを確保できます。

エージェントは、他のエージェントからの支援をリクエストして、解決を迅速化したり、顧客の質問に回答することができます。 より優れたカスタマ・エクスペリエンスの提供。

有効化のステップ

この機能を有効にするには、オプトインUIを使用します。 手順は、この文書の「新機能のオプションの取込み」の項を参照してください。

オファリング: サービス

ヒントおよび考慮事項

チャットを別のエージェントに転送する機能を有効または無効にするには、ORA_SVC_CHAT_TRANSFER_TO AGENT_ENABLEDプロファイル・オプションをyesに設定する必要があります。

チャットの会議または転送に選択できるのは、チャットに使用可能なエージェントのみです。

主なリソース

• 「B2B Serviceの実装」ガイドの「チャット」のの章を参照してください。

アクセス要件

この機能を使用不可または使用可能にするには、管理権限が必要です。

チャット入力およびメッセージ失敗インジケータの変更

チャット会議用のRedwoodユーザー・エクスペリエンスでは、複数のエージェントが会話中に顧客と対話できます。 会議に参加すると、参加しているエージェントは顧客とチャットでき、また、顧客に表示されない内部メッセージを送信できます。 このコラボレーション機能およびその他のチャット入力フィールドの改善により、新しい書式設定ツールを含むエージェント・エクスペリエンスが向上します。

拡張されたRedwood UIは、アクティブなチャット・セッションで新しいメッセージを受信したときにフォーカスされていないアクティブなチャット・タブのインジケータをエージェントに提供します。

エージェントがプライベートにチャットできるようにすることで、よりシームレスなインタラクションを実現し、新しいエージェントにとって役立つコーチング・ツールにもなります。

また、UXの変更が強化されたため、エージェントはユーザー・エクスペリエンスを向上させることができます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

エージェントとチャットする機能は、サイト・レベルでデフォルトで有効になっています。 この機能が必要ない場合は、ORA_SVC_CHAT_CONFERENCE_WITH_AGENT_ENABLEDプロファイル・オプションをNoに設定して無効にできます。

主なリソース

「Redwoodユーザー・エクスペリエンスでのサービス・センターの使用」ガイドを参照してください。

アクセス要件

この機能を使用不可または使用可能にするには、管理権限が必要です。

チャット・ワーク・オファーを受け入れるエージェントには、プロファイルに関連付けられたチャット・エージェントの抽象ロールが必要です。

Fusionキュー・ダッシュボードの変更

パフォーマンス向上のため、キュー・ダッシュボードに変更を加えました。

キュー・ページに新しい統計の表示チェック・ボックスが追加され、これを選択すると、キュー統計情報が表示されます。 統計の表示チェック・ボックスはデフォルトで選択解除されますが、選択すると、フィールドの選択が解除されるまで有効のままになります。

また、有効状態のキューのみを表示するデフォルト・フィルタも含まれています。 他のキューの状態でフィルタする場合は、例による問合せフィルタを使用してキューの状態値を選択できます。

これらの変更により、キュー管理のパフォーマンスが向上し、管理者はアクティブなキューに集中できます。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

• キュー・データを表示する場合は統計の表示チェック・ボックスを有効にし、ダッシュボードに戻ったときにパフォーマンス上のメリットを利用する場合はチェック・ボックスの選択を解除することをお薦めします

主なリソース

「クラシック・ユーザー・エクスペリエンスでのサービス・センターの使用」ガイドの「キュー・ダッシュボード」セクション

アクセス要件

キューのマネージャは、統計の表示チェック・ボックスを有効または無効にできます。

サービス・チャネル

Exchange統合を使用したEメールのバッチおよびフェッチ・サイズの制御

Microsoft Exchange統合の一部として、デプロイする企業は、Exchange Eメール受信ボックス内のEメールのバッチおよびフェッチ・サイズを制御できるようになりました。 通常のEメールのサイズおよび取得するEメールの数に応じて、プロファイル・オプションを使用して、サービス・センターがEメール・サービスからEメールをバッチおよびフェッチする方法を制御できるようになりました。 ほとんどの場合、環境ではデフォルト設定が適切に機能します。

この機能は、Eメールの数が少なく数量が多い組織にとって有益です。 バッチ番号とフェッチ番号を増やすと、パフォーマンスがわずかに向上する可能性があります。 平均Eメール・サイズが不明な場合、またはパフォーマンスの問題が発生していない場合は、これらのプロファイル・オプションのデフォルト値を保守することをお薦めします。

有効化のステップ

次に、調整に使用できるプロファイル・オプションを示します。 変更する特定の理由がないかぎり、デフォルト値を使用することをお薦めします。 これらの値は、Exchangeサーバーから電子メールを取得する頻度にも依存します。 Eメールの取得頻度を設定または決定するには、ここにあるドキュメントを参照してください:https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/create-a-job-to-read-messages.html#u30239575

• ORA_SVC_INBOUND_MSG_EXCHANGE_ONLINE_BATCH_SIZE
  • 摘要 :ESSジョブの1回の反復でMicrosoft Exchangeからオンラインで読み取るインバウンド・メッセージの最大数を指定します。
  • デフォルト値 : 10
  • 最大値 : 200
• ORA_SVC_INBOUND_MSG_EXCHANGE_ONLINE_FETCH_SIZE_PER_BATCH
  • 摘要 :バッチの1つのサブセットでMicrosoft Exchangeからオンラインで処理されるインバウンド・メッセージの最大数を指定します。
  • デフォルト値 : 10
  • 最大値 : 20
• ORA_SVC_INBOUND_MSG_EXCHANGE_ONLINE_DELETE_SIZE
  • 摘要 :バッチの1つのサブセットでMicrosoft Exchangeからオンラインで削除されるインバウンド・メッセージの最大数を指定します。
  • デフォルト値 : 10
  • 最大値 : 20

ヒントおよび考慮事項

ExchangeサーバーからEメールを頻繁に取得する場合、デフォルトのプロファイル・オプションを変更してEメールをより頻繁にバッチ処理およびフェッチすると、処理中にパフォーマンスの問題が発生する可能性があります。

アクセス要件

「設定およびメンテナンス」でプロファイル・オプションを設定または変更するには、管理者権限が必要です。

サービス分析

サービスおよびヘルプ・デスク・データ抽出の追加ビュー・オブジェクト

新しいBusiness Intelligence (BI) Cloud Connectorビュー・オブジェクトを使用すると、次のデータを抽出できます。

• 内部会話
• 内部会話参照
• 内部会話メッセージ
• 内部会話受信者

この機能は、独自のカスタム・データ・ウェアハウスまたは他のターゲットへの大量のデータ抽出に使用します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

主なリソース

• CX SalesおよびFusionサービスのデータ・ストアの抽出
• Business Intelligence Cloud抽出の作成
• ビュー・オブジェクトを使用したデータ系統マッピング

サービス・アナリティクス・インフォレットをサービス・リクエスト・リスト・ページから別のブラウザ・タブで開く

Redwoodユーザー・エクスペリエンスでは、サービス・リクエスト・リスト・ページのダッシュボード・アイコンをクリックして、サービス・アナリティクス・インフォレット・ダッシュボードを新しいブラウザ・ウィンドウで開くことができます。 これにより、ユーザーはサービス・リクエスト・リストの作業中にダッシュボード基準にすばやくアクセスできます。

サービス・ダッシュボードへのアクセス

新規ブラウザのサービス・ダッシュボード

「サービス・リスト」ページから簡単にアクセスし、サービス・ダッシュボードを表示します。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

アクセス要件

サービス・リクエスト担当者およびサービス・リクエスト・マネージャ。

カスタム・インフォレットから詳細レポートへのドリルダウン

Redwoodユーザー・インタフェースで、管理者はカスタム・タイル・レポートを詳細レポートにリンクできます。 リンクを設定する前に、タイル・レポートと詳細レポートの両方がBIカタログにすでに作成されている必要があります。 リンクされると、エンド・ユーザーはダッシュボードのカスタム・インフォレットをドリルダウンして、詳細な分析を実行できます。 サービス/ヘルプ・デスク・リクエスト・レコードへのナビゲーション用にBIに用意されているリンクは、詳細レポートに自動的に表示されます。

管理ビュー: リンクを解除するオプションを指定して、すでにリンクされているTIleレポートを表示

ダッシュボード・インフォレットへのリンクを追加すると、ユーザーが情報をより処理しやすくなります。

有効化のステップ

1. 管理者としてログイン(サービス/HRヘルプ・デスクまたは内部デスク)
2. 右上隅にあるダッシュボード・メニューをクリックし、ドロップダウンからインフォレットの管理を選択
3. 結果のポップアップ・ペインで、詳細レポートにリンクする必要があるタイル・レポートを見つけます
4. 「次へ」をクリックし、ステップ2でインフォレットを構成します。 「次へ」をクリックします。
5. タイル・レポートのリンク先となる詳細レポートを見つけて選択
6. '保存をクリックします'
7. 確認メッセージInfolet Configuration Savedが表示されます
8. (オプション)ダッシュボードにカスタム・インフォレットを追加し、そこから詳細レポートにドリルできることを確認します。

ケース管理

インバウンドEメールからのケースの作成

組織にEメールを送信することで、顧客によるケースの自動作成を有効にできるようになりました。 この機能により、顧客は強力な新しいチャネルを介して連絡できます。 顧客が新しいインバウンドEメールを送信すると、ケースが自動的に作成されます。 電子メールの件名はケースのタイトルになり、電子メールの本文が問題の説明に取得され、顧客入力メッセージ(会話メッセージ)が作成されます。

Eメールの送信者がシステムで不明な場合、Eメール・アドレスの参照に基づいてケースが作成され、連絡先は関連付けられません。

ケースが作成されると、ケース・ワーカーはケースのコンテキスト内からその電子メールに応答できます。 就業者および顧客が対応する場合、すべての情報が会話メッセージ・スレッドの一部として取得されます。

この機能により、顧客は組織と通信し、電子メール・チャネルを介してケースを作成できます。 顧客の問題や質問は、注意を要するケース・ワーカーに迅速かつ簡単にルーティングできます。 この機能により、顧客がEメールで新規ケースを開始したときに、組織が複数のチャネルに情報を分散せずに通信を管理できるようになります。

有効化のステップ

この機能を構成する前に、インバウンドEメールが設定され、正しく構成されていることを確認する必要があります。 インバウンドEメールの設定および構成ステップについては、このドキュメントを参照してください:https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/how-you-set-up-inbound-and-outbound-email.html#s20058578

インバウンドEメールの設定と構成が完了したら、新しいチャネルを作成します。 管理者権限を持つユーザーとして、「設定およびメンテナンス」にナビゲートします。

• オファリング・サービスを選択
• 「通信チャネル」を選択
• 「通信チャネルの管理」を選択
• チャネルの作成
• 必要なすべての情報を入力
• 目的コードを「ケース」に設定

通信チャネルの設定の詳細は、ここで説明する手順を参照してください:https://docs.oracle.com/en/cloud/saas/fusion-service/fairs/configure-an-email-channel.html#s20058710

次に、電子メールがアカウント名で識別された電子メール・アドレスに送信されると、新しいケースが作成されます。

ヒントおよび考慮事項

エージェントが会話メッセージを介して顧客を正しく表示および対応できるようにするには、次の権限を持っていることを確認してください:

会話メッセージの表示	SVC_VIEW_CONV_MSG	会話メッセージの表示をユーザーに許可します。
顧客との対話に参加	SVC_PARTICIPATE_IN_CUSTOMER_CONVERSATION	ユーザーによる顧客との会話への参加を許可します。
コラボレーション会話への参加	SVC_PARTICIPATE_IN_COLLAB_CONVERSATION	コラボレーション会話への参加をユーザーに許可します。

ノート - 件名のない最初のインバウンド電子メールを顧客が送信した場合、ケースのタイトルは必須フィールドであるため、ケースの作成は失敗します。 これが懸念事項の場合は、My Oracle Supportに連絡して、回避策を提供してください。

ケース・ワーカー、管理者および開発者向けの拡張されたケース機能

ケース・ワーカー、管理者および開発者は、ケースの作成および「ケース詳細」ページで、お気に入りのCase Management機能のいくつかに対する様々な機能拡張を利用できるようになりました。

• プライマリ担当者ピッカーは、ケースのストライプに基づいて顧客または従業員にインテリジェントにデフォルト設定されるようになりました。 管理者は、プロファイル・オプションを使用してケースのデフォルト・ストライプを簡単に設定できます。
• ケースの文書を分類、プレビューおよび保護できるようになりました。
• タスクとアポイントメントが左側のパネルに要約されるようになりました。
• 世帯住所は、新しい住所検証サービスを使用して簡単に入力できます。

ケース作成のプライマリ連絡先、タスク/アポイントメント、ドキュメントおよび世帯の機能の絞込み、ケース管理者の「ケース詳細」ページ「ケースを構成しやすくします」(ケース・ワーカーの場合)「そして使いやすい」。

有効化のステップ

• デフォルトのケース・ストライプおよびプライマリ担当者ピッカーを構成するには:
  • 設定およびメンテナンスのケース・プロファイル・オプションの管理タスクを使用して、'ORA_SVC_CASE_DEFAULT_STRIPE_CD'の優先値を設定します。 デフォルト値は'CRM'です。
  • ケースの作成および「ケース詳細」ページのプライマリ連絡先ピッカーには、連絡先('CRM'ストライプの場合)または従業員('HRヘルプ・デスク'および'内部ヘルプ・デスク'ストライプの場合)が表示されます。
• 「文書カテゴリ」を構成するには、設定およびメンテナンスの添付カテゴリの管理タスクを使用して、ケースの標準カテゴリまたはカスタム・カテゴリにSVC_CASESエンティティを追加または削除します。 添付エンティティおよび添付カテゴリの詳細は、「こちら」を参照してください。
• 「世帯住所検証」を有効にするには、Visual Builderで'householdAddressSearchEnabled'変数を'on'に設定します。
• 次を有効にするために構成は必要ありません:
  • イメージ形式の場合は「文書プレビュー」。
  • 左側のパネルの「タスク/ポイント要約」。

作業オーダーの管理

サービス・センターUIからOracle Field Service作業オーダーをリンクするための機能改善

サービス・センター内からOracle Field Service統合作業オーダー間のリンクを作成および削除し、双方向同期を使用して、これらのリンクをOracle Field Serviceで管理します。 リンクを使用して、ある作業オーダーは、別の作業オーダーが完了するまで開始できない、別の作業オーダーが開始された後でのみ開始できる、または2つの作業オーダーを同時に開始する必要があるなどのルールを指定できます。 また、2つの作業オーダーを同じまたは異なる技術者が実行する必要があり、同じ日または異なる日に実行する必要があるなどのルールを指定することもできます。 リンクはサービス・センターまたはOracle Field Serviceで作成および削除でき、同期が維持されます。

• 自動設定プロセスによるOracle Field Service内のリンク・テンプレートの自動同期
• 新しいFusion Serviceの設定およびメンテナンス・タスク、作業オーダー・リンク・テンプレートの管理での作業オーダー・テンプレートの表示
• リンク詳細でのリンクのグラフィカル表示の表示

複数のサービス作業オーダーを必要とする作業を、事前定義されたビジネス・ルールに基づいて実行および追跡するには、作業オーダーのリンクが必要です。 サービス作業オーダー間のリンクは、ある作業オーダーは、別の作業オーダーの完了後にのみ開始でき、1つの作業オーダーは、別の作業オーダーの開始後またはチーム作業のサポートのためにのみ開始でき、2つ以上の作業オーダーを同時に開始する必要があるなどのルールに基づくことができます。 リンクでは、同じ日または異なる日に2つの作業オーダーを実行する必要があり、同じ技術者または別の技術者が2つの作業オーダーを実行する必要があるなど、他のルールもサポートされています。

有効化のステップ

この機能を有効化するうえで必要な操作はありません。

ヒントおよび考慮事項

• リンクされたサービス作業オーダーには、Redwood UIでのみアクセスでき、Oracle Field Service統合作業オーダーにのみ適用されます。
• リンクは、Oracle Field Serviceで作成されたテンプレートに基づいています。 テンプレートは、Oracle Field Serviceの自動設定プロセスを介して同期されるようになりました。 設定プロセスの詳細は、「Oracle Fusion Serviceの構成」を参照してください

主なリソース

サービス作業オーダーの構成および使用の詳細は、次のガイドを参照してください:

• Redwoodエクスペリエンスでのサービス・センターの実装
• Redwoodエクスペリエンスでのサービス・センターの使用
• Field Serviceとの統合
• Oracle Fusion Serviceの構成

アクセス要件

次のロールが必要です:

• Fusionサービス: サービス管理者
• Fusionサービス: 顧客サービス担当
• Oracle Field Service: 管理者