ServiceNowチケットの作成

4 ServiceNowチケットの作成

この章では、チケットを自動と手動の両方で作成する方法について説明します。

この章の構成は、次のとおりです。

チケットの自動作成

ServiceNowでチケットを自動的に作成するには、チケットを作成する必要があるイベントまたはインシデントの条件を指定するルールを作成する必要があります。このルールでは、ServiceNowコネクタで使用するチケット・テンプレートも指定します。

ServiceNowでチケットを自動的に作成するためのルールを作成するには、次の手順を実行します。

Enterprise Managerの「設定」メニューから、「インシデント」、「インシデント・ルール」の順に選択します。
「ルール・セットの作成」をクリックします

図4-1に示すように、「ルール・セットの作成」ページが表示されます。

図4-1 ルール・セットの作成
「名前」および「説明」を入力します。
「ターゲット」タブで、Enterprise Managerによって検出されたイベント/インシデントに対してチケットを生成する必要のあるターゲットを指定します。
「ルール」タブをクリックします。
- イベントの場合: 「作成」をクリックして、ポップアップ・ウィンドウから作成するルールのタイプとして「受信イベントおよびイベントの更新」を選択し、「続行」をクリックします。
  
  「新規ルールの作成」ウィザードが表示されます。次のステップに従ってルールを作成します。追加情報は、次のドキュメントを参照してください。
  - Oracle Enterprise Manager Cloud Control管理者ガイド 13cのルール・セットの設定の項。
  - Oracle Enterprise Manager Cloud Control管理者ガイド 12c:
```
http://docs.oracle.com/cd/E24628_01/doc.121/e24473/incident_mgmt.htm#EMADM12081
```
- インシデントの場合: 「作成」をクリックして、ポップアップ・ウィンドウから作成するルールのタイプとして「新たに作成されたインシデントおよびインシデントの更新」を選択し、「続行」をクリックします。
  
  「新規ルールの作成」ウィザードが表示されます。次のステップに従ってルールを作成します。追加情報は、次のドキュメントを参照してください。
  - Oracle Enterprise Manager Cloud Control管理者ガイド 13cのルール・セットの設定の項。
  - Oracle Enterprise Manager Cloud Control管理者ガイド 12c:
```
http://docs.oracle.com/cd/E24628_01/doc.121/e24473/incident_mgmt.htm#EMADM12081
```
「アクションの追加」ページで、前述のルールを構成する場合は、次のようにします。
- イベントの場合:
  
  「インシデントの作成」チェック・ボックスを有効にします。これにより、「チケットの作成」オプションが表示されます。ここで「チケットの作成」チェック・ボックスを有効にすると、図4-2に示すように、「コネクタ・タイプ」、「コネクタ名」および「テンプレート名」を選択するリストが表示されます。
  
  図4-2 イベント用のアクションの追加
- インシデントの場合:
  
  「チケットの作成」チェック・ボックスを有効にすると、図4-3に示すように、「コネクタ・タイプ」、「コネクタ名」および「テンプレート名」を選択するリストが表示されます。
  
  図4-3 インシデント用のアクションの追加
インシデント用のルールを作成した後には、次のプロセスが発生します。
- ルールに一致するイベントが発生したためにインシデントが作成されると、ServiceNowチケッティング・コネクタにリクエストが送信されます。
- チケットがインシデントとしてServiceNowに作成されます。
- Enterprise Managerで、インシデントの注釈が更新されます。インシデントの「インシデントの詳細」ページに、チケットが作成または更新されたことを示すコメントが、チケットID、ステータスおよびチケットURLとともに追加されます。
インシデントに既存のアクティブなチケットが存在する場合には、チケットが更新されます。

インシデントがServiceNowに送信された後、図4-4および図4-5に示すように、ServiceNowコンソールでインシデントを表示できます。

図4-4 ServiceNowでのインシデントの詳細

図4-5 ServiceNowアクティビティ

Enterprise Managerでインシデントを表示するには、「コメント」セクション内のリンクをクリックします。 Oracle Enterprise Managerへのログインが求められます。ログインすると、Oracle Enterprise Managerイベント情報が表示されます(図4-6)。

図4-6 Enterprise Managerイベント情報

ServiceNowに送信されるインシデント情報を変更することも、チケット・テンプレートを変更して、Enterprise ManagerのインシデントとServiceNowのインシデントとの間のマッピングを変更することもできます。

チケットの手動作成

チケットを手動作成するには、次のステップを実行します。

「エンタープライズ」メニューから、「モニタリング」、「インシデント・マネージャ」の順に選択します。

「インシデント・マネージャ」ページが開き、すべてのオープン・インシデントが表示されます(図4-7)。

図4-7 インシデント・マネージャ: すべてのオープン・インシデント
ServiceNowチケットを作成するインシデントを選択します。
「トラッキング」セクションで、「詳細」をクリックし、「チケットの作成」を選択します(図4-8)。

図4-8 チケットの作成
「チケットの作成」ポップアップ・ウィンドウで、ServiceNowチケッティング・コネクタを選択し、「テンプレート名」ドロップダウン・メニューからチケット・テンプレートを選択して「OK」をクリックします。

図4-9 「チケットの作成」ポップアップ・ウィンドウ

ノート:

必要なテンプレートが表示されない場合は、emctl register_template connectorコマンドを使用してテンプレートを追加できます。詳細は、新規カスタム・テンプレートの作成を参照してください。

作成後のアドバイザ情報

チケットが正常に作成されると、インシデントの「イベントの詳細」の「最終コメント」列および「チケットID」列に、チケットIDが表示されます。「Webコンソールの設定」が構成され有効になっている場合、チケットIDは、ServiceNowのチケット・ページへのリンクとして表示されます(図4-10)。

図4-10 チケットIDリンク

手動で作成されたチケットは、Enterprise Managerでステータスが変更されるたびに自動的に更新されます。