Web Chat for Serviceの概要

Webチャットは、支援サービスとライブ・エージェントおよびセルフサービス・チャットボットを単一のクライアントに組み合せて、チャネル全体で一貫したエンド・ユーザー・エクスペリエンスを実現できます。

Web Chatは、人間のエージェントによって直接ルーティングおよび処理できるチャットを、以前のChat Inlayデプロイメントを使用するよりも最新で豊富な方法で処理します。 Oracle Digital Assistantを使用するライセンスがある場合は、DAと同じWebチャット・クライアントをエージェントとして使用できます。これにより、インテリジェントなチャットボットが自然なサービス拡張として扱われます。

ノート: Oracle Digital Assistantは必須ではありませんが、任意のアドオンです。

Web Chat for Serviceは、豊富な会話型でインテリジェントな支援サービス・エクスペリエンスを実現します。これは、ネイティブ・チャット機能と、Oracle Digital Assistant (ODA) Web SDKの豊富な構成およびブランディング・オプションを1つのウィジェットにまとめたチャット・ウィジェットです。

つまり、webチャット・エクスペリエンスに設定できる多くのパラメータは、Oracle Digital Assistant Native Client SDK for Webに基づいているため、豊富な経験が得られます。 Web Chat for Serviceでは、エンド・ユーザーとチャット・エージェント間で発生するチャット・セッションを使用します。

チャット・エージェントは、Digital Assistantをエージェント機能として使用してOracle Digital Assistantにすることもできます。チャットをボットまたはライブ・エージェントに移動する必要がある場合のルーティング・ロジックは、Fusion Serviceのチャット割当てルールで定義されます。 Digital Assistantは、他の人間のエージェントとして扱われ、デジタル・アシスタント・キューに割り当てられます。エージェントとしてのこのDigital Assistantの利点は、ライブ・エージェントへのウォーム・ハンド・オーバーを伴うキュー間の集中的な設定およびレポートです。このチャット・トランスクリプトの履歴全体とのシームレスな転送により、Fusion Service Center内のエージェントに対する完全な360度ビューが保証されます。ボットからライブ・チャット・エージェントへのシームレスな転送は、Fusion ServiceデプロイメントおよびDigital Assistantスキルで構成できます。

web Chat for Serviceは、Digital Customer ServiceアプリケーションまたはOracle Engagement Engine単一タグを介して任意のWebページにデプロイできるシンジケート・ウィジェットです。 webチャット・コンポーネントを作成して、エンゲージメント・エンジンでWebチャット・クライアントを構成します。必要な機能、レイアウト、色、アイコンなどを非常に便利で包括的な方法で定義できます。 Webチャット・クライアントでサポートされるのは、ODA Native Client SDK for Webで使用可能なプロパティのサブセットのみです。

Oracle Engagement Engineは、組織がルールの定義と管理を1つのスケーラブルで応答性に優れたソリューションに統合できるようにする製品です。このポイント・アンド・クリック・インタフェースにより、変化するカスタマ・ジャーニに迅速に対応し、これらのwebジャーニをより魅力的でパーソナライズされたものにすることができます。

エンゲージメント・エンジンの主なツールは、Oracle Engagement Engineルール・エディタ(ルール・エディタ)およびOracle Engagement Engineランタイムです。ルール・エディタの主な目標は、ビジネス・ソリューションを支援するルールの使用による影響を設計、テスト、デプロイ、最適化および測定するプロセスを簡略化することです。ランタイムは、ルール・エディタからルールを公開するときに使用されます。

アプリケーションを使用して、ルールを作成、編集および削除し、ルールをサイトにデプロイします。ルール定義を有効にする以外に、アプリケーションを使用してマルチ・サイト環境を管理します。サイトは、共通のコンテキストを使用してルールを編成する手段です。エンゲージメント・エンジンを使用すると、無制限の数のサイトを作成および編集できます。

マルチ・サイト環境には、次のような多くの用途があります:

これを使用してルールを内部サイトにデプロイし、公開環境にデプロイする前にテストおよび分析します。
これを使用して、指定した基準に応じて公開サイトを区別します。つまり、異なる製品範囲または地理的なロケーションに対して異なるサイトを定義できます。

エンゲージメント・エンジン・アカウントがプロビジョニングされていない場合は、Oracle Supportでサービス・リクエストを記録して、新しいアカウントをリクエストできます。

Oracle Engagement Engineの詳細は、「Oracle Engagement Engineの管理」を参照してください。

エージェントとしてのOracle Digital AssistantおよびDigital Assistantについてさらに学習するには、次を参照してください: Oracle Digital Assistantはじめに.

Digital Assistantをエージェントとして設定する方法の詳細は、「Oracle Digital Assistantの使用」のサービス統合の章を参照してください。

エンゲージメント・エンジンを介してWebチャット・クライアントでサポートされる属性は、「Oracle Digital Assistant Web用ネイティブ・クライアントSDK」で設定できるプロパティに基づきます。 Webチャット・クライアントでサポートされるのは、ODA Native Client SDK for Webで使用可能なプロパティのサブセットのみです。

Fusion Service環境でDigital Assistantをエージェントとして設定するには、次のガイドで設定ステップを参照してください:

「クラシック・ユーザー・エクスペリエンスによるサービス・センターの実装」 (エージェントとしてユーザーOracle Digital Assistantを参照)
「Redwoodユーザー・エクスペリエンスによるサービス・センターの実装」 (エージェントとしてユーザーOracle Digital Assistantを参照)

詳細については、「Digital Customer Serviceの実装」を参照してください。