Web Chat for Serviceの概要
Webチャットは、支援サービスとライブ・エージェントおよびセルフサービス・チャットボットを単一のクライアントに組み合せて、チャネル全体で一貫したエンド・ユーザー・エクスペリエンスを実現できます。
Web Chat for Serviceは、豊富な会話型でインテリジェントな支援サービス・エクスペリエンスを実現します。 これは、ネイティブ・チャット機能と、Oracle Digital Assistant (ODA) Web SDKの豊富な構成およびブランディング・オプションを1つのウィジェットにまとめたチャット・ウィジェットです。
つまり、webチャット・エクスペリエンスに設定できる多くのパラメータは、Oracle Digital Assistant Native Client SDK for Webに基づいているため、豊富な経験が得られます。 Web Chat for Serviceでは、エンド・ユーザーとチャット・エージェント間で発生するチャット・セッションを使用します。
チャット・エージェントは、Digital Assistantをエージェント機能として使用してOracle Digital Assistantにすることもできます。 チャットをボットまたはライブ・エージェントに移動する必要がある場合のルーティング・ロジックは、Fusion Serviceのチャット割当てルールで定義されます。 Digital Assistantは、他の人間のエージェントとして扱われ、デジタル・アシスタント・キューに割り当てられます。 エージェントとしてのこのDigital Assistantの利点は、ライブ・エージェントへのウォーム・ハンド・オーバーを伴うキュー間の集中的な設定およびレポートです。 このチャット・トランスクリプトの履歴全体とのシームレスな転送により、Fusion Service Center内のエージェントに対する完全な360度ビューが保証されます。 ボットからライブ・チャット・エージェントへのシームレスな転送は、Fusion ServiceデプロイメントおよびDigital Assistantスキルで構成できます。
web Chat for Serviceは、Digital Customer ServiceアプリケーションまたはOracle Engagement Engine単一タグを介して任意のWebページにデプロイできるシンジケート・ウィジェットです。 webチャット・コンポーネントを作成して、エンゲージメント・エンジンでWebチャット・クライアントを構成します。 必要な機能、レイアウト、色、アイコンなどを非常に便利で包括的な方法で定義できます。 Webチャット・クライアントでサポートされるのは、ODA Native Client SDK for Webで使用可能なプロパティのサブセットのみです。
Oracle Engagement Engineは、組織がルールの定義と管理を1つのスケーラブルで応答性に優れたソリューションに統合できるようにする製品です。 このポイント・アンド・クリック・インタフェースにより、変化するカスタマ・ジャーニに迅速に対応し、これらのwebジャーニをより魅力的でパーソナライズされたものにすることができます。
エンゲージメント・エンジンの主なツールは、Oracle Engagement Engineルール・エディタ(ルール・エディタ)およびOracle Engagement Engineランタイムです。 ルール・エディタの主な目標は、ビジネス・ソリューションを支援するルールの使用による影響を設計、テスト、デプロイ、最適化および測定するプロセスを簡略化することです。 ランタイムは、ルール・エディタからルールを公開するときに使用されます。
アプリケーションを使用して、ルールを作成、編集および削除し、ルールをサイトにデプロイします。 ルール定義を有効にする以外に、アプリケーションを使用してマルチ・サイト環境を管理します。 サイトは、共通のコンテキストを使用してルールを編成する手段です。 エンゲージメント・エンジンを使用すると、無制限の数のサイトを作成および編集できます。
- これを使用してルールを内部サイトにデプロイし、公開環境にデプロイする前にテストおよび分析します。
- これを使用して、指定した基準に応じて公開サイトを区別します。 つまり、異なる製品範囲または地理的なロケーションに対して異なるサイトを定義できます。
エンゲージメント・エンジン・アカウントがプロビジョニングされていない場合は、Oracle Supportでサービス・リクエストを記録して、新しいアカウントをリクエストできます。
Oracle Engagement Engineの詳細は、「Oracle Engagement Engineの管理」を参照してください。
エージェントとしてのOracle Digital AssistantおよびDigital Assistantについてさらに学習するには、次を参照してください: Oracle Digital Assistantはじめに.
Digital Assistantをエージェントとして設定する方法の詳細は、「Oracle Digital Assistantの使用」のサービス統合の章を参照してください。
エンゲージメント・エンジンを介してWebチャット・クライアントでサポートされる属性は、「Oracle Digital Assistant Web用ネイティブ・クライアントSDK」で設定できるプロパティに基づきます。 Webチャット・クライアントでサポートされるのは、ODA Native Client SDK for Webで使用可能なプロパティのサブセットのみです。
- 「クラシック・ユーザー・エクスペリエンスによるサービス・センターの実装」 (エージェントとしてユーザーOracle Digital Assistantを参照)
- 「Redwoodユーザー・エクスペリエンスによるサービス・センターの実装」 (エージェントとしてユーザーOracle Digital Assistantを参照)
詳細については、「Digital Customer Serviceの実装」を参照してください。