Im Folgenden werden die Schritte zum Erstellen eines Skills zur Verwendung in einem digitalen Assistenten des DA-Agent beschrieben.

1. Klicken Sie auf , um das Seitenmenü zu öffnen, und klicken Sie dann auf Entwicklung > Skills.
2. Klicken Sie auf Neuer Skill.
3. Geben Sie einen Anzeigenamen ein, der für eine Person, die sich über den Service mit dem digitalen Assistenten unterhält, Sinn ergibt. Der digitale Assistent verwendet diesen Wert in einigen automatisierten Nachrichten und Prompts. Beispiel: You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do.
4. Füllen Sie das Dialogfeld aus, und klicken Sie dann auf Erstellen.
5. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Einstellungen , und klicken Sie dann auf Allgemein.
6. Legen Sie das Trainingsmodell Trainer Tm fest.
7. Aktivieren Sie die Option Insights aktivieren.

   Mit Insights können Sie Ihren Skill analysieren und nachtrainieren, wie unter Insights zu Unterhaltungstrends prüfen beschrieben.

8. Klicken Sie auf die Registerkarte Digital Assistant.
9. Geben Sie einen Aufruf ein, der für einen Kunden Sinn ergibt. Dieser Wert wird in das Interaktionsmodell des digitalen Assistenten für den Skill kopiert und wird in automatisierten Prompts und Antworten des digitalen Assistenten verwendet. Beispiel:

   You are at <skill-display-name>. Here are some things you can do:
   <skill-invocation-name-from-DA> <skill-one-sentence-description> 
   1. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   2. <skill-example-utterance-set-in-DA>
   ...

Fügen Sie die erforderlichen Intents und Entitys für Ihren Skill hinzu.

Wenn Ihr DA-Agent-Skill ein einfacher Frage-und-Antwort-Skill ist, können Sie die Fragen und Antworten mit Antwort-Intents verarbeiten. Für Oracle B2C Service können Sie auch Dialogablaufkomponenten für die Knowledge-Suche verwenden, um Fragen und Antworten zu beantworten. Beispiele für die Knowledge-Suche finden Sie unter Knowledge-Suchkomponente verwenden. Beachten Sie, dass Sie eine Knowledge-Suchintegration erstellen müssen, um diese Komponente zu verwenden.

Nachdem Sie Ihre Intents erstellt haben, und klicken Sie auf Trainieren. Sie können einen Skill erst testen oder veröffentlichen, nachdem er trainiert wurde.

Um Ihre Intents zu testen, klicken Sie auf Äußerungen testen, und geben Sie dann Testäußerungen in den Abschnitt Schnelltest ein, um zu prüfen, ob das Modell mit den gewünschten Intents aufgelöst wird Sie sollten Äußerungen aus den Intents sowie Äußerungen eingeben, die in keinen Intents enthalten sind. Im Dialog wird das Konfidenzniveau für jedes übereinstimmende Intent angezeigt. Wenn die Auflösung nicht wie beabsichtigt erfolgt, können Sie die Äußerung zum gewünschten Intent hinzufügen oder das falsch zugeordnete Intent überarbeiten. Sie können auch auf Gehe zu Testfällen klicken, um Batchtests zu erstellen oder zu importieren. Weitere Informationen finden Sie unter Intents trainieren und testen.

Wenn Benutzer beim Service angemeldet sind oder ihren Vornamen und Nachnamen und ihre E-Mail-Adresse auf der Chatstartseite angegeben haben, enthalten die Variablen profile.firstName, profile.lastName und profile.email die Benutzerinformationen. Bei Oracle B2C Service wird die Variable profile.locale auf den Sprachcode der Benutzeroberfläche gesetzt. Bei Oracle Fusion Service basiert das Gebietsschema auf der Sprache, die der Benutzer auf der Chatstartsite ausgewählt hat, oder auf dem Gebietsschema des Browsers, wenn keine Option ausgewählt wurde.

Die Variable profile.contactInfo enthält darüber hinaus einige Informationen zur Chatanfrage, z.B. die Frage des Kunden (Betreff) sowie die Produkt-ID und Kategorie-ID, sofern zutreffend. Wenn die Chatstartseite außerdem benutzerdefinierte Felder enthält, werden die Werte, die der Kunde in diese Felder eingibt, im profile.contactInfo.customFields-Array an den digitalen Assistenten übergeben. Weitere Informationen zum Anpassen der Felder auf der Oracle B2C Service-Chatstartseite finden Sie unter Überblick über den Chat im Kundenportal in Oracle B2C Service verwenden.

Struktur von profile.contactInfo für Oracle B2C Service:

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": <string-name-of-custom-field>,
      "id": <ID-of-custom-field>,
      "value": <field-value> 
    },
    ...
  ]
}

Beispieldaten:

{
   "question":"Do you deliver",
   "productId":7,
   "customFields":[
      {
         "name":"ODA Text",
         "id":44,
         "value":"N/A"
      
},
      {
         "name":"ODA YN",
         "id":45,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Nbr",
         "id":46,
         "value":"1"
      
},
      {
         "name":"ODA Date",
         "id":47,
         "value":"2020,2,17"
      
},
      {
         "name":"ODA Menu",
         "id":48,
         "value":"12"
      
},
      {
         "name":"ODA DateTime",
         "id":49,
         "value":"2004,11,18,17,18"
      
}
   
],
   "browser":"FireFox 68.0",
   "ipAddress":"123.45.67.89",
   "userAgent":"Mozilla/5.0 (Windows NT 10.0; WOW64; rv:68.0) Gecko/20100101 Firefox/68.0",
   "sessionId":"HI6unnBo",
   "operatingSystem":"Windows 10",
   "orgId":-1,
   "categoryId":-1
}

Im Folgenden finden Sie den Ausdruck FreeMarker für den Zugriff auf den Wert von profile.contactInfo:

${profile.contactInfo.value}

Im Folgenden finden Sie FreeMarker-Ausdrücke für den Zugriff auf bestimmte Teile von profile.contactInfo:

${profile.contactInfo.value.question}

${profile.contactInfo.value.customFields}

Die Struktur von profile.contactInfo für Oracle Fusion Service lautet wie folgt:

{
  "question": <string>,
  "productId": <number>,
  "orgId": <number>,
  "categoryId": <number>,
  "browser": <string>,
  "ipAddress": <string>,
  "userAgent": <string>,
  "sessionId": <string>,
  "operatingSystem": <string>,
  "customFields": [
    {
      "name": "<custom-field-name>",
      "type": "<data-type>",
      "value": "<field-value>",
      "menuItemLabel": "<label-string>"
    },
    ...
  ]
}

Wenn der Skill die Chatsession an einen menschlichen Agent übertragen soll, z.B. wenn der Benutzer ein Anliegen hat, das der Skill nicht bearbeiten kann, fügen Sie einen Status hinzu, der die Dialogablaufkomponente "Agent-Transfer" verwendet.

In der Komponente "Agent-Transfer" können Sie z.B. die maximale Wartezeit und Bedingungen angeben, unter denen der Skill wieder an einen menschlichen Agent übertragen werden soll. Diese Komponente verfügt über die integrierten Übergangsaktionen accepted, rejected und error. Sie sollten jede dieser Aktionen einem Status oder einem Ablauf zuordnen, um diese Aktion zu verarbeiten. Beispiel:

• accepted könnte einer Komponente "Meldung anzeigen" zugeordnet werden, die folgende Meldung ausgibt:

  I'm transferring you to a human agent. Hold tight.

• rejected könnte einer Komponente "Meldung anzeigen" zugeordnet werden, die folgende Meldung ausgibt:

  I wasn't able to transfer you to a human agent. Please try again later.
  Meanwhile, let me know if there's anything else I can help you with.

• error könnte einer Komponente "Meldung anzeigen" zugeordnet werden, die folgende Meldung ausgibt:

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

Weitere Informationen zu den Eigenschaften und Aktionen der Komponente finden Sie unter Agent-Transfer. Wenn sich der Dialogablauf im YAML-Modus befindet, finden Sie weitere Informationen unter System.AgentTransfer.

Wenn Sie eine Unterhaltung von einem digitalen Assistenten an einen Live-Agent übertragen, müssen Sie wahrscheinlich einige Informationen an den Service übergeben, wie Werte für eine Eskalationsregel. Sie übergeben diese Informationen mit benutzerdefinierten Eigenschaften in der Agent-Übertragungskomponente.

For Oracle B2C Service, the name can be FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID, and any custom field of type Incident that has Chat Display enabled in the Visibility settings.

Verwenden Sie für benutzerdefinierte Felder den Spaltennamen des Feldes (kleingeschrieben), demc$ vorangestellt ist. Der Typ kann BOOLEAN, DATE, DATETIME, INTEGER, LONG, STRING oder DECIMAL sein. Der Standard ist STRING. Verwenden Sie für DATE und DATETIME das Format yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ssXXX. Verwenden Sie für BOOLEAN 1 für "Wahr" und 0 für "Falsch".

Bei Oracle Fusion Service kann name wie folgt lauten: FIRST_NAME, LAST_NAME, EMAIL, QUESTION, PRODUCT_ID, CATEGORY_ID, CONTACT_ID, INCIDENT_ID oder jedes Feld aus einem Oracle Fusion Cloud Applications-(Fusion-)Objekt. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld mit Application Composer zu einem Oracle Fusion Service-Objekt hinzufügen, wird das Suffix _c automatisch dem Namen hinzugefügt.

Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Oracle B2C Service-Feldern finden Sie unter Überblick über benutzerdefinierte Felder in Oracle B2C Service verwenden. Informationen zu benutzerdefinierten Eigenschaftsfeldern für Oracle Fusion Service finden Sie unter "Felder" in Anwendungen mit Application Composer konfigurieren.

Die Dialogablaufkomponente "Agent-Übertragung" enthält zwei Eigenschaften, mit denen Sie konfigurieren können, wann die Übertragung an einen Agent versucht wird: Maximale Engagements in Queue und Übertragung zulassen, wenn.

Mit der Eigenschaft Maximum Engagements in Queue können Sie die maximal zulässige Anzahl an Interaktionen festlegen, die in der Zielqueue warten. Wenn die Chatanfrage gesendet wird, antwortet der Service mit der aktuellen Anzahl an Interaktionen, die in der Queue warten. Wenn dieser Wert den Wert Maximale Engagements in Queue überschreitet, wird die Aktion rejected ausgeführt. Wenn Sie diese Eigenschaft nicht einschließen, gibt es kein Interaktionslimit.

Mit der Eigenschaft Übertragung zulassen, wenn geben Sie an, wann die Übertragung basierend auf verfügbaren Agents erfolgen soll. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:

• Agents fordern neue Interaktionen an: (Standard) Für Oracle B2C Service-Agents, die Chats abrufen (neue Interaktionen anfordern) müssen, ist dies die restriktivste Gruppe von Bedingungen, und der Benutzer muss nicht zu lange warten, bis er mit einem Agent spricht. Der Skill versucht, die Unterhaltung nur zu übertragen, wenn Agents neue Interaktionen angefordert haben. In allen anderen Fällen hat diese Option dasselbe Verhalten wie Agent-Sessions sind verfügbar.
• Agent-Sessions sind verfügbar: Der Skill versucht, die Unterhaltung zu übertragen, wenn einer der verfügbaren Agents die maximale Anzahl an gleichzeitigen Chats nicht erreicht hat. Der Benutzer muss möglicherweise warten, wenn die Agents an längeren Unterhaltungen beteiligt sind oder eine Nachverfolgung nach einem Chat durchführen.
• Agents sind verfügbar: Der Skill versucht, die Unterhaltung zu übertragen, wenn Agents online vorhanden sind, unabhängig davon, ob sie ihre maximale Anzahl an Chats erreicht haben oder neue Interaktionen anfordern. Mit dieser Option kann es für die Benutzer zu langen Wartezeiten kommen.

Wenn die angegebenen Bedingungen nicht erfüllt sind, wird die rejected-Aktion ausgeführt.

Mit der Dialogablaufkomponente "Agent-Transferbedingung" können Sie die geschätzte Wartezeit ermitteln, diese Zeit anzeigen und dem Benutzer die Möglichkeit geben, seine Transferanforderung abzubrechen.

Diese Komponente löst die Situation aus, wenn alle verfügbaren Agents ausgelastet sind, wenn ein Benutzer mit einem Agent sprechen möchte und es eine lange Wartezeit geben kann.

Mit den Eigenschaften der Komponente können Sie die Übertragungsbedingungen und den Namen der Variablen angeben, in die die Statusinformationen eingefügt werden sollen. Die Komponente gibt eine Aktion zurück, die angibt, ob die Bedingungen erfüllt wurden. Die integrierten Übergangsaktionen sind conditionsMet, conditionsNotMet und error. Sie ordnen jede dieser Aktionen einem Status oder einem Ablauf zu, um diese Aktion zu verarbeiten.

Beispiel:

• Für conditionsNotMet können Sie sie einem Status "Nachricht senden" zuordnen, der Text wie folgt enthält:

  Unfortunately, none of my colleagues are currently available to assist with this.
  Still, we’d love to see this through for you.
  Please feel free to contact us at email@example.com.

• Für error können Sie sie einer Komponente "Nachricht anzeigen" zuordnen, die eine Meldung wie die Folgende ausgibt:

  We're unable to transfer you to a human agent because there was a system error.
  You can ask me another question if there's something else that I can help you with.

• Für conditionsMet können Sie es einem Ablauf zuordnen, der den Benutzer fragt, ob er bereit ist zu warten, und wenn ja, dann in einen Agent-Übertragungsstatus übergeht, um die tatsächliche Übertragung auszuführen. Dieser Ablauf kann Folgendes umfassen:
  • Eine Komponente für gemeinsame Antworten, die den Benutzer fragt, ob er warten möchte. So könnte die Eigenschaft Metadaten für diese Komponente aussehen:

    
    responseItems:
      - type: "text"
        text:  "${rb('promptTextForTransferDecision','minutes,seconds',agentStatus.value.expectedWaitMinutes,agentStatus.value.expectedWaitSeconds)}"
        separateBubbles: true
        actions:
          - label: "Yes, I'll wait"
            type: "postback"
            keyword: "yes"
            payload:
              action: "yes"
            name: "Yes"
          - label: "No, nevermind"
            keyword: "no"
            type: "postback"
            payload:
              action: "no"
            name: "No"      
    

  • Ein Resource Bundle-Eintrag für das obige Textreaktionselement, um die Wartezeitnachricht zu bilden, sodass die Nachricht sinnvoll ist, ob die Zeit größer oder kleiner als eine Minute ist und ob die Zahl Null, eins oder mehr ist. So könnte das aussehen:

    There are some experts online. But it might take {minutes, plural,
         =-1 {}
         =0 {}
         =1 {1 minute and }
         other {# minutes and }
    }{seconds, plural,
         =-1 {a while}
         =0 {{minutes, plural,
              =0 {a very short wait time}
              other {0 seconds}
            }}
         =1 {1 second}
         other {# seconds}
    } for one to join. Are you willing to wait?

  • Ein Agent-Übertragungsstatus zur Ausführung der Übertragung, wenn der Benutzer bereit ist, auf einen Agent zu warten.
  • Ein Status mit einer Antwort, wenn der Benutzer nicht warten möchte.

Details zu den Statusinformationen und den Aktionen finden Sie unter Bedingung für Agent-Transfer.

Wenn sich der Dialogablauf im YAML-Modus befindet, finden Sie weitere Informationen unter System.AgentTransferCondition.

DA-Agent-Kanäle unterstützen die Fähigkeit von Oracle Fusion Service-Agents und -Benutzern, Bilder, Audio, Video und Dateien an die Unterhaltung anzuhängen.

Damit dies funktioniert, müssen Sie den Webchat für Service oder eine andere Messagingplattform verwenden, die Anhänge unterstützt.

Sie können einen Vorfallbericht (oder eine Serviceanfrage) für Oracle B2C Service oder Oracle Fusion Service von einem beliebigen Skill aus erstellen.

So erstellen Sie einen Vorfallbericht aus Ihrem Skill:

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Zusätzliche Services > Kundenserviceintegration, und erstellen Sie eine Integration mit dem erforderlichen Service.

   Sie müssen diesen Vorgang nur einmal pro Instanz ausführen.

2. Fügen Sie dem Ablauf die Komponente zur Vorfallerstellung hinzu. Informationen zum Visual Flow Designer finden Sie unter Vorfallerstellung. Informationen zu YAML finden Sie unter System.IncidentCreation.

   Wenn Sie eine Oracle Fusion Service-Integration erstellt und Nur angemeldete Benutzer dürfen Serviceanfrage erstellen als Authentifizierungstyp ausgewählt haben, müssen Sie auch folgende Schritte ausführen:

   1. Setzen Sie die Einstellung Authentifizierung erforderlich der Vorfallerstellungskomponente auf True.
   2. Fügen Sie dem Dialogablauf eine Accountlinkkomponente OAuth hinzu, um die Benutzerauthentifizierung zu verarbeiten. Informationen zum Visual Flow Designer finden Sie unter OAuth Accountlink. Informationen zu YAML finden Sie unter System.OAuthAccountLink.

Der Standardchat, auf den über das Kundenportal des Service zugegriffen wird, ist auf Text und Bilder beschränkt. Beispiel: Statt Karten und Schaltflächen wird nur Text angezeigt, und der Benutzer muss seine Auswahl oder das Schaltflächenlabel eintippen, anstatt nur darauf zu klicken.

Um mehr als nur Text für die UI-Komponenten im Dialogablauf anzuzeigen, können Sie eine der folgenden Optionen verwenden:

• Webchat für Service (WCFS). Mit diesem Feature können Sie das Chatwidget mit Features anpassen, die im SDK für Oracle Web-Benutzerkanäle vorhanden sind. Informationen zum Konfigurieren von WCFS finden Sie im Abschnitt Webchat für Service (WCFS) von Oracle Engagement Engine verwalten.
• Oracle Inlay Toolkit-Inlays. Weitere Informationen zu Inlays finden Sie in der Dokumentation zu Oracle Inlay Toolkit.

Wenn Ihr Chatclient der Standardchat ist, auf den über das Kundenportal des Service zugegriffen wird, setzen Sie auf der Seite Einstellungen > Konfiguration für den digitalen Assistenten die Option Automatische Nummerierung bei Postback-Aktionen aktivieren auf true. Dadurch kann der Benutzer auf die UI-Komponente antworten, indem er anstelle des genauen Textes eine Zahl eingibt. Wenn Sie die Option nicht auf true setzen, verwenden Sie Schlüsselwörter für Antwortelemente, um die Eingaben des Benutzers zu minimieren. In diesem Beispiel wird die automatische Nummerierung auf true gesetzt, wenn Twilio oder Oracle B2C Service-Chat als Client verwendet wird.

${(system.channelType=='twilio'||system.channelType=='osvc' )?then('true','false')}

Im Folgenden wird verglichen, wie die UI-Komponenten für die verschiedenen Clients angezeigt werden.

In dieser Tabelle wird dargestellt, wie verschiedene Komponentenkonfigurationen im Standardchat und in Inlays angezeigt werden.

Beispiel einer Komponentenkonfiguration	Inlay	Standardchat
actionList: component: "System.List" properties: prompt: "System.List Choose an option for setting the transition action" options: - label: "Action 1" value: "action1" - label: "Action 2" value: "action2" - label: "Action 3" value: "action3" autoNumberPostbackActions: false footerText: "Footer" transitions: actions: action1: "output1" action2: "output2" action3: "output3" Hinweis: In diesem Beispiel wird eine System.List-Komponente verwendet, die veraltet ist und nur im YAML-Dialogmodus verfügbar ist. Im visuellen Dialogmodus können Sie eine Komponente "Allgemeine Antwort" verwenden, um ein ähnliches Ergebnis zu erhalten.	Beschreibung der Abbildung rich-text-list-inlay.png	Beschreibung der Abbildung rich-text-list-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "horizontal" footerText: "Footer Text: Cards with Values: Horizontal" cards: - title: "${myvalues.name}" description: "${myvalues.description}" imageUrl: "${myvalues.image}" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ValuesCard" iteratorVariable: "myvalues" actions: - label: "I Want This One" type: "postback" payload: action: "itemPicked" variables: user.horizontalVariable: "${myvalues.name}" globalActions: - label: "Cancel" type: "postback" payload: action: "cancel" - label: "Send Location" type: "location"	Beschreibung der Abbildung rich-text-card-inlay.png	Beschreibung der Abbildung rich-text-card-default.png
responseItems: - type: "cards" cardLayout: "vertical" footerText: "Footer text for cards." cards: - title: "Card with Actions" description: "This is a card with actions" cardUrl: "http://www.oracle.com" name: "ActionsCard" actions: - label: "share" type: "share" payload: action: "share" - label: "location" type: "location" payload: action: "location" - label: "url" type: "url" payload: action: "url" url: "http://www.oracle.com" - label: "call" type: "call" payload: action: "call" phoneNumber: "808 888 1212" - label: "ok" type: "postback" payload: action: "ok" variables: user.someVariable: "ok" - label: "not ok" type: "postback" payload: action: "notok" variables: user.someVariable: "not ok"	Beschreibung der Abbildung rich-text-actions-inlay.png	Beschreibung der Abbildung rich-text-actions-default.png Beachten Sie, dass Sie die Payload-URLs in HTML-Tags einschließen können. Beispiel: <a href="http://www.oracle.com">Click Here</a>.

Nachdem Sie den Skill erstellt haben, müssen Sie ihn trainieren, damit Sie ihn im digitalen Assistenten des DA-Agent verwenden können.

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Allgemein, und stellen Sie sicher, dass das Trainingsmodell Trainer Tm lautet.

   Wenn Sie Antwort-Intents verwenden, sollten Sie auch in Entwicklungsumgebungen immer Trainer Tm verwenden.

2. Klicken Sie auf Trainieren.
3. (Optional) Wenn Sie diese Version des Skills nicht mehr ändern möchten, klicken Sie in der Titelleiste auf den Abwärtspfeil, und wählen Sie Veröffentlichen aus.