Sie benötigen eine dedizierte Queue, ein Profil und einen Agent, damit sich ein digitaler Assistent als Agent bei Oracle B2C Service anmelden kann.

Bitten Sie den Oracle B2C Service-Administrator, folgende Konfigurationen in der Servicekonsole vorzunehmen.

• Digital Assistant-Queue erstellen
• Digital Assistant-Profil erstellen
• Digital Assistant-Agent dem Digital Assistant-Profil zuweisen

In Verbindung mit Chatregeln und Profilen ermöglichen Queues die automatische Sortierung eingehender Chats. Erstellen Sie eine Queue, die Sie verwenden können, um Chatsessions an den Digital Assistant-Agent weiterzuleiten, der mit dem Digital Assistant-Profil verknüpft ist.

1. Klicken Sie in der Servicekonsole auf das Symbol Navigation , und wählen Sie dann die erste Option im Menü Konfiguration aus.

   
   
   

   Das Menü Konfiguration wird im Bereich Navigation angezeigt.

2. Blenden Sie Darstellung der Anwendung ein, und doppelklicken Sie auf Anpassbare Menüs.
3. Blenden Sie Systemmenüs ein, und wählen Sie Chatqueues aus.
4. Klicken Sie auf der Registerkarte Home auf Neu.
5. Klicken Sie auf das Label Neue Chatqueue, und ändern Sie den zugehörigen Namen, z.B. Digital Assistant Agent.

   
   
   Beschreibung der Abbildung da-agent-queue.png
   

6. Klicken Sie auf der Registerkarte Home auf Speichern und schließen.

Mit Profilen können Sie Accountberechtigungen verwalten und Agents Queues zuweisen. Erstellen Sie ein dediziertes Profil für den Digital Assistant-Agent.

1. Erweitern Sie im Menü Konfiguration in der Servicekonsole den Eintrag Personalmanagement, doppelklicken Sie auf Profile, und klicken Sie auf Neu.
2. Name des Profils. Beispiel: Digital Assistant.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt Interfaces die Option Zugriff für das Interface, und fügen Sie ein Navigationsset hinzu.
4. Klicken Sie auf der Registerkarte Home auf Berechtigungen.
5. Klicken Sie auf die Registerkarte Service.
6. Wählen Sie im Abschnitt Berechtigungen des Chat-Agent folgende Optionen aus:

   • Chat

   • Konferenz/Übertragung auf andere Gruppen

7. Stellen Sie sicher, dass die Option Chat abrufen nicht aktiviert ist.
8. Stellen Sie sicher, dass die Option Pull-Policy auf Frühest fällig gesetzt ist.
9. Wählen Sie im Abschnitt Chatqueues die Digital Assistant-Queue aus der Dropdown-Liste aus (Digital Assistant Agent in unserem Beispiel), und klicken Sie auf Hinzufügen .
10. Stellen Sie sicher, dass die hinzugefügte Queue in der Queueliste angezeigt wird (siehe Screenshot).

    
    
    Beschreibung der Abbildung da-agent-profile.png
    

11. Stellen Sie im Abschnitt Statuswerte des Chat-Agent sicher, dass Verfügbar - Unbeschränkt zugewiesen ist.
12. Wählen Sie Verfügbar - Unbeschränkt als Standardstatus aus.
    Dadurch wird sichergestellt, dass eingehende Anfragen automatisch empfangen werden, wenn der digitale Assistent als Digital Assistant-Agent angemeldet wird.
13. Klicken Sie auf der Registerkarte Home auf Speichern und schließen.

Sie müssen in der Servicekonsole einen Account für den Digital Assistant-Agent erstellen und mit dem Digital Assistant-Profil verknüpfen. Auf diese Weise werden Chatsessions, die der Queue des Digital Assistant-Agent zugewiesen sind, an den Digital Assistant-Agent gesendet.

1. Doppelklicken Sie im Menü Konfiguration auf Mitarbeiteraccounts nach Profil.
2. Klicken Sie auf der Registerkarte Home auf Neu.
3. Geben Sie auf der Seite "Accountdetails" folgende Werte ein:
   • Benutzername: Beispiel: digitalassistant.
   • Vorname: Beispiel: Chat.
   • Nachname: Beispiel: Bot.
   • Anzeigename: Beispiel: Chat Bot.
4. Klicken Sie auf Kennwort ändern, und geben Sie ein Kennwort ein.

   Geben Sie zur Sicherheit immer ein Kennwort für den Digital Assistant-Agent an.

5. Wählen Sie in der Suchliste Profil das Profil aus, das Sie im Schritt Digital Assistant-Profil erstellen konfiguriert haben.

   
   
   Beschreibung der Abbildung da-digitalassistantagent.png
   

6. Wählen Sie eine Gruppe aus, und legen Sie die Standardwährung und das Land fest.
7. Speichern Sie Ihre Änderungen.

Sie benötigen eine Chatregel in der Servicekonsole, um zu definieren, wann eine Chatsession dem digitalen Assistenten zugewiesen werden soll. Außerdem benötigen Sie einen Status zur Verarbeitung von Übertragungen vom digitalen Assistenten an einen Live-Agent.

1. Blenden Sie Sitekonfiguration ein, und doppelklicken Sie auf Regeln.
2. Klicken Sie auf der Registerkarte Home auf Chat, und klicken Sie dann auf Bearbeiten.
3. Erstellen Sie einen Status für die Übergabe an einen Live-Agent.
   1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Status, und klicken Sie dann auf Neuer Status.
   2. Benennen Sie den Status. Beispiel: 03. Hand Off to Live Agent.
   3. Klicken Sie auf Speichern.
4. Fügen Sie dem Status eine Regel zur Zuweisung der Chatsession zu einer Queue hinzu.

   Diese Unterschritte zeigen eine sehr einfache Konfiguration. Für Ihre Instanz müssen Sie sowohl die if-Bedingungen als auch die then-Aktionen genau überdenken.

   1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Status, den Sie soeben hinzugefügt haben, und klicken Sie dann auf Neue Regel.
   2. Geben Sie der Regel einen Namen. Beispiel: Hand Off to Live Agent.
   3. In diesem Beispiel gibt es keine if-Bedingungen. Möglicherweise müssen Sie Bedingungen für Ihre Geschäftsanforderungen hinzufügen.
   4. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen - Then, auf klicken Sie dann auf Chatqueue-ID.
   5. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Chatqueue zuweisen die Queue aus, an die die Unterhaltung gesendet werden soll (in diesem Beispiel die Standardqueue).

      
      
      Beschreibung der Abbildung da-escalation-rule.png
      

   6. Klicken Sie auf Speichern.
5. Fügen Sie eine Regel zum Anfangsstatus hinzu, um Chatsessions an die Digital Assistant-Agentenqueue weiterzuleiten.
   1. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf den Anfangsstatus (der in Fettschrift angezeigt wird), und klicken Sie dann auf Neue Regel.
   2. Geben Sie der Regel einen Namen. Beispiel: Digital Assistant Agent.
   3. Klicken Sie gegebenenfalls auf IF-Bedingung hinzufügen basierend auf, um die gewünschten Bedingungen für das Routing zur Digital Assistant-Queue hinzuzufügen.
   4. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen - Then, und fügen Sie dann eine Aktion hinzu, um die Chatsession der Digital Assistant-Queue zuzuweisen (Digital Assistant Agent in unserem Beispiel).
   5. Klicken Sie auf Aktion hinzufügen - Then, und fügen Sie eine Aktion für den Übergang in den Status hinzu, den Sie für die Übergabe erstellt haben (in unserem Beispiel 03. Hand Off to Live Agent). Stoppen Sie den Vorgang dann.

      
      
      Beschreibung der Abbildung da-agent-rule.png
      

   6. (Optional) Fügen Sie eine Else-Aktion hinzu.
   7. Ziehen Sie die Regel an eine Position im Anfangsstatus, wo sie vor allen Regeln ausgewertet wird, die die qualifizierenden Chatsessions an eine andere Queue weiterleiten könnten. Beispiel: Stellen Sie sicher, dass sie vor einem Status ausgewertet wird, der Chatsessions bedingungslos an die Standardqueue weiterleitet.
6. Kompilieren und aktivieren Sie Ihre Änderungen.

Um zu verhindern, dass der Kunde seine Anforderung zweimal angeben muss, fügen Sie der Chatstartseite ein Betrefffeld hinzu. Wenn ein Kunde einen Wert in dieses Feld eingibt und die Unterhaltung an den digitalen Assistenten übertragen wird, versucht der digitale Assistent, das Intent aus dem Wert des Betrefffeldes aufzulösen.

Das Feld "Betreff" ist standardmäßig in Inlays enthalten. Weitere Informationen zum Anpassen von Feldern auf der Chatstartseite finden Sie unter Überblick über den Chat im Kundenportal in Oracle B2C Service verwenden.