Diese Schritte beschreiben, wie ein Benutzer einen Chat anfordert, wie der Service bestimmt, ob die Chatanfrage an einen digitalen Assistenten weitergeleitet wird, und was nach dem Weiterleiten der Chatanfrage an den digitalen Assistenten geschehen kann.

1. Ein Benutzer leitet eine Chatanfrage von der Startseite der Livehilfe weiter.

2. Um zu bestimmen, wohin die Chatanfrage weitergeleitet werden soll, führt der Service die folgenden Schritte aus:

   1. Mit der Regelverarbeitung wird festgelegt, an welche Queue die Chatanfrage weitergeleitet wird.

   2. Er sucht nach den Agents, die der Queue zugewiesen sind, und leitet die Chatanfrage dann an einen verfügbaren Agent weiter. Hierbei kann es sich um einen menschlichen Agent oder um einen Digital Assistant-Agent handeln.

   Unter Aufgabe 2: Service konfigurieren wird beschrieben, wie Sie dieses Setup konfigurieren.

3. Wenn der Agent ein Digital Assistant-Agent ist, wird die Unterhaltung an den digitalen Assistenten weitergeleitet, der mit dem DA-Agent-Kanal verknüpft ist. Andernfalls wird sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet. Wenn die Unterhaltung an einen digitalen Assistenten weitergeleitet wird, wird der Betreff als anfängliche Äußerung übergeben. Die anderen Werte, die der Benutzer auf der Startseite der Live-Hilfe eingegeben hat, werden in einem customFields-Array übergeben, wie unter Informationen zur Kontakt- und Chatstartseite beschrieben.

   In Aufgabe 3: Digitalen Assistenten beim Service anmelden erfahren Sie, wie Sie einen digitalen Assistenten mit dem DA-Agent-Kanal eines Agent verknüpfen.

4. Der Service öffnet einen Chat, der mit dem Agent oder dem digitalen Assistenten verbunden ist, und der Benutzer kann die Unterhaltung starten.

5. Wenn der Agent ein Digital Assistant-Agent ist, kann er die Unterhaltung genauso an einen menschlichen Agenten übertragen, wie ein menschlicher Agent eine Unterhaltung an einen anderen menschlichen Agent übertragen kann. In diesem Fall entscheidet der Service mithilfe der Regelverarbeitung, an welche Queue die übertragene Chatanfrage weitergeleitet werden soll.

   Unter Übertragung an einen menschlichen Agent aktivieren erfahren Sie, wie die Unterhaltung an einen menschlichen Agent weitergeleitet wird. Unter Aufgabe 2: Service konfigurieren wird beschrieben, wie Sie die Regeln für diese Übertragung einrichten.