Informationen zum Erweitern der Digital Customer Service-Anwendung mit Document Collaboration
Bei der Arbeit in der Anwendung "Oracle Fusion - Serviceanfrage" gibt es häufig Material im Zusammenhang mit dem Geschäftsobjekt, das bearbeitet werden muss (z.B. mit einer Serviceanfrage, die der Kunde wünscht). um Material zur Unterstützung ihrer Ansprüche bereitzustellen, wie ein Bild oder Video, oder möglicherweise müssen Ihre Support-Analysten das bereitgestellte Material mit anderen Mitarbeitern teilen können, die die Service Request-Anwendung nie direkt verwenden).
Wenn ein Kunde eine neue Serviceanfrage erstellt, ist es für ihn einfach, unterstützendes Material hochzuladen. Bei einer fortlaufenden Serviceanfrage, die verarbeitet wird, sollte es leicht sein, Material mit dem Kunden zu teilen.
Mit der Anwendungsvorlage "Oracle Visual Builder - Digital Customer Service" kann Ihre Organisation Ihr eigenes Kundenserviceportal erstellen, mit dem Kunden nach Hilfe suchen und bei Bedarf neue Serviceanfragen erstellen können. Durch diese Integration wird die Digital Customer Service-Anwendung erweitert, sodass Sie die Dokumentverwaltungsfunktionen von Oracle Content Management (OCM) in Ihrem Kundenportal einblenden können. Mit dieser Integration können Kunden einen OCM-Zusammenarbeitsordner für alle Serviceanfragen anzeigen, die sie erstellen oder auf die sie zugreifen. Nach der Implementierung ermöglicht diese Integration das einfache Hochladen aller Arten von Dokumenten (Bilder, Videos, Office-Dokumente usw.) auf eine Serviceanfrage sowie die Vorschau, den Download und vieles mehr.
Bevor Sie beginnen
Bei den Schritten in diesem Dokument wird davon ausgegangen, dass Oracle Content Management bereits verwendet wurde, um das Geschäftsobjekt für Serviceanfragen um die Dokumentzusammenarbeit zu erweitern, sodass für jede Serviceanfrage ein OCM-Zusammenarbeitsordner erstellt wird.
Weitere Informationen zum Erweitern von Oracle Sales- und Service-Geschäftsobjekten mit der Dokumentzusammenarbeit finden Sie unter Informationen zum Erweitern von Oracle Sales- und Service-Geschäftsobjekten mit der Dokumentzusammenarbeit. Dort finden Sie Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Verwendung von OCM-Arbeitsordnern mit Oracle Sales- und Service-Geschäftsobjekten.
Dieses Dokument erweitert diese Integration noch, indem es zeigt, wie ein Kunde, der über Ihre Digital Customer Service-Anwendung auf eine Serviceanfrage zugreift, auch mit dem OCM-Zusammenarbeitsordner interagieren kann, der für eine Serviceanfrage erstellt wurde.
Details finden Sie unter Überblick über Digital Customer Service in der Dokumentation Digital Customer Service implementieren.
Architektur
Mit dieser Lösung können Sie kollaborative Ordner von Oracle Content Management (OCM) direkt in der Anwendung Oracle Visual Builder - Digital Customer Service verwenden. Diese Integration fügt Funktionen zur OCM-Dokumentenverwaltung in die Anwendung "Oracle Fusion - Serviceanfrage" mit den eingebetteten UI-Funktionen von OCM hinzu. Sobald diese Integration implementiert ist, können verschiedene Dokumenttypen wie Bilder, Videos und Office-Dokumente einfach aus der Anwendung Oracle Fusion - Serviceanfrage hochgeladen und aufgerufen werden.
Bei dieser Integration wird ein neuer OCM-Ordner für jede neue Serviceanfrage basierend auf einem bestimmten übergeordneten OCM-Basisordner erstellt.
Die folgenden Bilder veranschaulichen, was geschieht, wenn ein Benutzer eine Serviceanfrage in der Digital Customer Service-Anwendung weiterleitet und anzeigt.
Wenn ein Benutzer die Serviceanfrage weiterleitet, erstellt die Digital Customer Service-Anwendung eine Serviceanfrage in der Service Request-Anwendung, und es wird ein neuer Ordner in Oracle Content Management erstellt. Die Serviceanfrage für die neu erstellte OCM-Ordner-GUID wird in einem benutzerdefinierten Feld in der Serviceanfrageanwendung gespeichert.
Wenn ein Benutzer die Anzeige einer Serviceanfrage anfordert, wird eine AppLink generiert, um Benutzern der Digital Customer Service-Anwendung Zugriff auf den OCM-Ordner der Serviceanfrage zu erteilen.
Erforderliche Services und Rollen
| Systeme | Rollen |
|---|---|
| Oracle Fusion - Serviceanfrageanwendung | Sales-Administrator, Vertriebsleiter und/oder Vertriebsmitarbeiter |
| Oracle Visual Builder - Digital Customer Service-Anwendung | Accountadministrator, Accountmanager, Benutzer |
| Anwendung "Oracle Content Management (OCM)" | Enterprise-Benutzer |
Weitere Informationen zu Kundenservicerollen finden Sie unter Digital Customer Service-Rollen in der Dokumentation Digital Customer Service implementieren.
In Weitere Informationen dazu, wie Sie Oracle Cloud-Services für Oracle-Lösungen abrufen, um die erforderlichen Cloud-Services zu erhalten.